用心倾听 用情办好——人行莱芜中支金融消费权益保护民生侧记

原标题：用心倾听 用情办好——人行莱芜中支金融消费权益保护民生侧记

来源：大众报业·齐鲁壹点

2022年以来，人行莱芜中支积极践行金融为民理念，围绕金融服务的速度、温度、深度，解决群众“急难愁盼”问题，指导辖内金融机构处理金融消费者投诉12件，咨询5件，近期对17个投诉咨询电话回访显示，满意度达100%，有力保障了金融消费者群体的合法权益。

加快服务速度，当好金融消费权益保护“排头兵”

该行始终高度重视维护和保障金融消费者的合法权益，把金融消费权益保护列为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，认真解决群众“急难愁盼”问题。用好金融消费权益保护信息管理系统，把非诉纠纷解决机制挺在前面，实现关口前移；及时分办转办各类投诉咨询业务，对批转、办理、反馈等环节做到无缝衔接；加大投诉督查力度，开展金融机构消保工作监管评价，通报评价结果，督促问题整改；按月开展投诉者抽样回访，建立回访记录台账，写好金融消费权益保护“后半篇文章”。

2022年3月，人行莱芜中支接到山东省12363热线转来的宋先生投诉工单，反映在辖内某银行注销名下信用卡不顺利问题。人行莱芜中支迅速启动工单处理程序及时进行分转和跟踪督办，指导相关银行于当晚与宋先生取得联系，仅一天时间，成功为宋先生办理收卡销户、减免年费的业务。宋先生告诉记者：“或许在金融机构看来这只是个微不足道的小事情，但对老百姓来说却是大事情。人民银行处理投诉效率高、服务质量好，我们发自内心地感谢”。

提高服务温度，做好金融消费者“贴心人”

近期济南市新冠肺炎疫情发生反弹，各金融机构营销服务线上化趋势进一步强化，但相应给金融消费者获取便利金融服务带来了一定困难，如网点暂停营业无法使用柜面服务、收入减少导致信用卡逾期还款。对此，人行莱芜中支向辖内金融机构发出倡议，引导金融机构充分利用线上手段加强服务，同时尽全力保障疫情期间金融服务线下渠道畅通，指导金融机构合理报送征信记录，妥善处理征信异议，确保突发状态下及时妥善处理群众诉求。

辖内各金融机构积极行动，逐项落实客户诉求，帮助消费者纾困解难。如，莱商银行提供7×24小时不间断线上金融服务，打造小微金融服务专区，推出贷款申请、还款、查询等多种线上功能，“让信息多传递、让客户不跑腿”。中国银行莱芜分行探索完善信用卡协商还款处理机制，对因疫情导致信用卡逾期客户制定“一对一”还款方案，申请费用减免，并梳理来电客户的历史催收信息和系统预留信息，对逾期原因进行标记，实行“标签化”管理，今年以来，共受理信用卡协商还款业务30多笔，协商总额130万元。

提升服务深度，当好金融知识“宣传员”

人行莱芜中支着力打造“常态化+深入化+个性化”立体金融知识宣传体系，在“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”活动期间，打造特色亮点活动，利用数字化手段开展金融教育，促进从“金融知识普及”向“培养金融能力”转变。

人行莱芜中支以互联网思维和全媒体视角深耕智慧宣传，组织青年员工充分利用新媒体，制作金融知识普及、展示金融宣教成果的微视频、说唱MV，利用线上平台方便听众长期反复收听，提升了宣传的覆盖面、触及率。该行自行制作《“金融陷阱”逃离指南》说唱Rap小视频和《消保法为你我保驾护航》微视频，播放次数达上千次。同时，针对农村群体接受金融知识机会少的实际，加强金融知识普及阵地建设，破除城乡间数字鸿沟，打通宣教惠民“最后一公里”，借助邮政新媒体广告投放平台，向12个乡镇的24万名农村居民定向投放以漫画打油诗为形式的宣传资料，宣传资料曝光次数达22.72万次，帮助农村居民提高风险意识、守好“钱袋子”。

（刘兰月）

值班主编：高寒

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