山东出台12345热线新规：24小时全时段人工服务，承办单位5日办结回复来电人

齐鲁网·闪电新闻1月8日讯 7日，山东省政府网站发布《山东省政务服务热线管理办法》（以下简称“办法”），按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，以整合为原则，不整合为例外，除紧急类热线外，其他政务服务热线原则上应整合到12345政务服务热线。办法还对省政府、各市政府设立的12345政务服务热线进行规范，政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务，承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。

办法所称政务服务热线，是指省政府、各市政府设立的由12345电话及配套设置的手机短信、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。

承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。

热线工作机构对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请来电人对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者来电人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，热线工作机构根据情况可将事项退回承办单位再次办理。

相应地，办法同时也对来电人做了一定约束。提出热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的，来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的，以及热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的等情况，承办单位应向来电人做好解释，不再办理，并向热线工作机构作出书面说明。

此外，来电人应依法依规使用热线，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，违反上述规定构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

附：

省级政务服务热线工作机构主要职责：

（一）建立健全全省统一的热线运行管理机制，解决热线运行中的突出问题，对各级、各部门热线工作进行指导、评价；

（二）负责省级政务服务热线运行管理、督促办理等工作；

（三）组织省直有关部门、单位及时完善热线知识库；

（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

市级政务服务热线工作机构主要职责：

（一）负责本市政务服务热线的整合、建设和评价工作；

（二）负责本市政务服务热线运行管理、统一受理、分类处置和督促办理等工作，对热线事项的办理情况进行回访；

（三）组织建立和完善本市政务服务热线知识库；

（四）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

县级政务服务热线工作机构主要职责:

（一）负责本辖区热线运行管理工作； 

（二）负责上级政务服务热线工作机构转办事项的办理或者转办;

（三）负责本级政府工作部门、乡（镇、街道）和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价；

（四）组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训；

（五）做好上级交办的其他有关工作。

政务服务热线事项承办单位主要职责:

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）按时办理、答复、反馈政务服务热线工作机构转办的热线事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）明确本单位有关咨询电话，可与本级政务服务热线进行三方通话。

（六）做好其他热线工作事项。

闪电新闻记者 高亚南 柴慧娟  报道

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