城记|“小白”退休了，那些年拨过的热线还记得吗

“你好，我是小白白维营，请问您需要什么帮助？”2017年3月15日上午，白维营在济南水务集团接了他退休前的最后一个热线。从“小白热线”到如今的12345，那些不同时期的热线电话给济南人带来了许多方便，也承载济南人许多故事和回忆。

全国首条，开服务风气之先

对老济南来说，白维营的名字可谓家喻户晓，而小白热线想必许多市民都拨打过。年轻时的白维营是全国供水系统的一面旗帜，获得了全国“五一劳动奖章”、山东省省级劳动模范等荣誉，以供水行业的服务标兵著称。

上世纪九十年代中期，我们国家进入了由计划经济向市场经济转型的一个重要阶段，许多传统单位开始集中改制，供水、供电、采暖、邮电等和老百姓生活息息相关的一大批公共事业单位转型为企业。可是，原来的供电局、邮电局等转型为电力公司、电信公司之后，虽然名字换了、机构换了，但是员工的思想观念还没有换过来。

这些新型企业“没有衙门的命，却得了衙门的病”，“门难进、脸难看、事难办”的现象依然突出。以自来水公司为例，因为每天都要和大量市民打交道，涉及到水费争议、管道突发事故维修等问题时，很容易激化社会矛盾，自来水公司也被称为“水衙门”。

“小白热线”开通时的情景。

这样的大背景下，小白热线的诞生绝对是爆炸性的。1996年6月21日，济南自来水公司开设了“白维营维修热线”，后来称为“小白热线”。这是全国首家24小时供水服务热线，一下子就引起了全国的关注和效仿。据统计，“小白热线”每年接听少则10万、多则20万个电话，21年来共为济南市民解决了上百万件供水问题。

百花齐放，让人眼花缭乱

“小白热线”的诞生其实并非偶然。当时，全社会的服务意识正不断提高，再加上固定电话的普及，开设热线的条件是比较成熟的。其实早在1988年，济南就有了“市长公开电话”20358，这在全国也是很早的。但当时的市长公开电话主要是给政府及政府工作部门进行投诉建议的，性质和后来的12345还不太一样。无论是政府还是企业，“小白热线”确实算得上是济南较早的服务热线。

出于便民的需要，在“小白热线”诞生之前，济南市政府其实也一直在提倡职能部门和服务行业开通便民热线。有了“小白热线”的成功案例，许多行业都开始效仿。到1998年左右，济南兴起了一股“热线潮”。政府层面，市里有市长公开电话，各个区县都有自己的区长、县长公开电话，政府机关大多也有了自己的对外便民联系电话。民生行业里，供水有“小白热线”，供电有“彩虹热线”，煤气有“蓝光热线”。

“长河热线”负责人刘长河生前影像。

比较有意思的是房管部门，各个区都有自己不同的热线。天桥的“长河热线”、市中的“宝印热线”、历下的“安居热线”、槐荫的“王平热线”、市里的“建国热线”等，多数参照“小白”，以本单位的劳模来命名。如今这些劳模都已经退休，有些已经去世多年。例如济南房管系统的第一条热线“长河热线”，他的负责人刘长河是全国劳模，被誉为“济南徐虎”，2008年时因病去世，年仅54岁。幸运的是，如今，这些热线仍在正常运行，继续为济南市民服务。

一号直达，成为全国行业标准

积累下来，各类便民热线少说也有几十条。热线多了，也就出了一个问题：老百姓记不过来。过去没有便利的互联网，只能靠一些办事手册、电话黄页进行查询。2008年9月26日，由原市长公开电话升级而来的12345市民服务热线登上泉城历史的舞台，热线记不过来的现象才得到了改观。

从1988年算起，市长公开电话当时已经开通整整20年，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。变身12345后，市民服务热线成了一条“万能热线”，一号受理、各级联动的机制给市民带来了很大便利，再也不用翻箱倒柜找电话簿了。

12345市民服务热线。

如今，12345的功能比成立之初更加丰富了。12345开通了英、日、韩等六种外语坐席，先后开通了党风政风行风监督热线、民生政法热线、招商引资服务热线、扶贫热线和外来务工人员服务专线等，覆盖人群越来越广。

更为难得的是，由济南市12345热线牵头起草的《政府热线服务规范》已经成为行业标准，目前全国近万条政府热线正按照‘济南标准’、‘济南模式’建设规范。

二十多年来，济南的便民热线在许多方面引领全国，开风气之先。希望济南能坚持下去，建设好服务型政府，更好地服务广大群众。

（文 张九龙 图片来自网络 壹点号“风华齐鲁”原创）

[责任编辑：杨凡、李辉]

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