山东省消费者协会：情理法结合调节消费纠纷——两起网购纠纷化解的启示

原标题：山东省消费者协会：情理法结合调节消费纠纷——两起网购纠纷化解的启示

来源：山东商报·速豹新闻网

案例一：网购音响出问题 消协相助化纠纷

济南的消费者宋先生向省消费者协会反映，他于2021年6月26日在某网购平台购买了家用音响一台，花费1700余元。8月15日发现其 CD 舱不能弹出，随即与平台售后联系安排维修服务。设备发到北京维修后，工作人员来电告知，该设备是2016年出厂的产品，已过了维保服务期，需要支付240元维修费用。宋先生认为，产品刚买了两个月，如果确实是五年前出厂的，应该事先告知消费者，并要求更换新机。

省消协受理投诉后，立即与平台进行联系，多次沟通，平台最初答复为免费维修；而消费者宋先生要求更换2020年或2021年出厂的产品，或者退货。

省消协随即与生产厂家、购物平台沟通，说明虽然没有明确的规定，何时生产的电子产品不能销售，但消费者有知情权和选择权，销售五年前的电子产品时，应将有关信息告知消费者。最终，平台和厂家为宋先生更换一台2021年生产的家用音响。

案例二：网购二手车起争议，消协晓之以情化纠纷

外地的消费者吴先生反映，他于2021年1月10号通过某平台购买东营某二手车公司经营的二手车一辆，车辆售价3万元。后期与销售商在车辆提档、过户、车况等方面产生纠纷，向东营市利津县消费者协会投诉。

受理纠纷后，利津县消协工作人员、市场监管局工作人员立即与双方进行了沟通，并进行了面对面的调解。经了解，汽车销售手续履行后，消费者吴先生因购买的车辆没给提档和及时过户，而对销售方和车辆本身不信任，要求退车退款。但双方在退款金额方面无法达成一致意见：消费者要求退还全部退车款、自己负担车辆运费，二手车销售方则只愿意退还部分车款。

在调解陷入僵局情况下，县消协工作人员一方面了解二手车销售方，考虑消费者吴先生从广西来到我省购买车辆，建议在合法、合理、合情的基础上适当的让步。另一面向吴先生解释了相关政策，引导其合理维权。经调解，双方达成一致意见：二手车销售方同意全款退车，消费者吴先生负担相应运费，验车后二手车销售方退还2.7万元给消费者吴先生。

通过以上两个案例，我们清晰认识到，各级消协组织是依法成立的、维护消费者合法权益的公益性组织，是消费者的“娘家人”。在处理投诉时首先要充分听取消费者的陈述，全面了解事情的来龙去脉；调解过程中应以引导双方达成一致意见为主，尽量不主观地进行裁判。对于找到消协组织求助的消费者，我们要宣传相关的法律法规，对于合法、合理的要求予以支持，对于不理性的要求进行合理引导。同时，稳定双方当事人情绪并进行心理疏导，为化解纠纷创造先决条件。消协组织工作人员在案件调解中，应认真分析案情，抓住关键、不懈坚持，凭借着对工作的责任心和对当事人的耐心、恒心，坚持“情理法”相结合，以最终成功调解消费纠纷，达到双方都满意的调解结果。

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​山东商报·速豹新闻编辑 李迪

[责任编辑：杨凡、崔中连]

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