莒县四项举措探索新阶段税收现代化改革新路径

原标题：莒县四项举措探索新阶段税收现代化改革新路径

来源：鲁网

鲁网9月15日讯（记者 董雪）如何更好适应经济高质量发展需求，如何更好发挥税收在国家治理中的基础性、支柱性、保障性作用，既是深化“放管服”改革、全面优化营商环境的重要任务，也是新阶段税收现代化改革的重大课题。9月15日，记者从莒县税务局了解到，去年以来，莒县认真落实党中央决策部署，按照省委省政府和国家税务总局工作要求，聚焦打通企业和群众办税痛点难点堵点问题，以刀刃向内、自我革命精神，推动税费服务流程再造、制度创新、数字赋能，在管理体制、运行模式、平台搭建、服务方式等各方面实现系统性重构、根本性重塑，办税质效得到新提升、企业群众获得感得到新提升，真正实现了“跑一次”为上限、“不用跑”为常态。

全省纳税人缴费人满意度第三方调查中，2021年莒县居全省第2名，2020年为全省第1名，税费优惠政策落实、税费事项办理、办税服务厅服务等全部9项指标得分均为“90+”。税费服务流程再造改革经验在全省税务系统推广，中央电视台《朝闻天下》、山东新闻联播等中央、省级新闻媒体进行深度报道。

一、以系统观念推动办税管理体制改革重塑，把全市税收一体化的架构“搭”起来。

税收征管改革是一项系统工程。莒县坚持以系统观念谋划，从服务理念、组织架构、制度政策方面，对整个办税服务管理体制进行全面重塑，建立起适配高质量发展要求的办税服务管理新体制。

一是改革办税服务理念。坚持人民为中心，站在企业群众角度还原涉税情景，模拟企业群众从税务登记、经营管理、申报纳税到税务注销的全周期全流程，将需要税务机关告知、辅导、扶持、监督的部分还原重现，以系统集成的理念将涉及的具体服务事项汇总，梳理为“税收宣传类、咨询辅导类、提醒服务类、办税缴费类和权益维护类”五大类，按照“跑一次”为上限、“不用跑”为常态的要求，逐个细化，全面提升，着力构建“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。

二是改革组织领导体制。重塑税务机关各服务层级架构。在组织体系再造方面，市级层面推行机关实体化，上收服务协调、运维调度等职能，加强对口业务精准指导，为前端服务做好业务支撑。在服务矩阵再造方面，对全市办税服务大厅全盘重建服务组织，将原有的前台“面对面服务”，升级为网上线上接单、后台“办税厨房”加工的“不见面服务”，按照升级后“后台办税厨房”需求，将34名“前台服务员”转为“网上客服”“后台厨师”，按照咨询辅导、远程服务的内容重新建立5个专业化团队，新制200条岗位职责，打造了专业化的税费服务组织体系。

三是健全制度政策体系。充分发挥改革突破和先导作用，在已确立的税费服务制度框架基础上，将全部涉税服务制度整合修订为《智慧办税工作手册》《远程办税工作手册》《办税服务厅“一体化”管理规则》等“涉税业务类”“内部管理类”“纳税服务类”3个大类34项基本制度，构建起覆盖税费服务全过程的制度体系，并按年度评估修订，让制度真正“有用、实用、好用”。

二、以改革创新办法深化办税流程再造，把线上线下办税业务流程同步“联”起来。

围绕构建优质便捷的税费服务体系，对全部业务流程进行梳理再造，疏通办税堵点，优化流程环节，实现线上线下业务的全面同步优化，不断提升税费服务质效。

一是推动线上业务优化提升。研究制定了《业务流程再造提报方案》，先后3次就现有线上业务流程的优化提出“莒县方案”，其中多项优化建议被省税务局采纳并推广，实现原有线上业务办理流程最优化、最简化。如，纳税人通过电子税务局办理变更行业业务，以前不能直接检索行业，而行业信息又有很多，逐项寻找浪费时间，日照提出的“增加行业信息检索功能”建议被采纳后，该项业务平均提速3分钟，优化了纳税人体验。

二是推动21项业务办理线下转线上。“网上、线上、掌上办，哪样方便哪样办”，通过重塑业务办理流程，推动21项业务线下转线上。如，常见的退抵税费业务，由原“纳税人到厅提报资料提出申请—核查—审批—退税”4个环节，改为“网上受理、电子退库”2个环节，实现了无纸化、不见面退税，业务平均办理时限由原来10天压缩为1.2天。“以前天天去，办税厅里没我不认识的，现在都线上了，办业务的我几乎都不认识了。”日照融昶代理记账服务有限公司老会计的周忠喜的“别样失落”说明了线上业务的畅通程度。

三是推动线下业务精细升级。对不同企业群众提供定制精细服务。如，对老年人设置服务专区，提供“大字版”涉税资料；对偏远乡村企业，提供“热线一键办”，拨打热线电话就能办税，无须来回跑。立足实际大胆精简资料，以非正常户解除业务为例，由原先提供至少65套申报表改为“一张纸”承诺办，“以前65张表实际上每张都是0申报，既然65张是零申报承诺一种形式，何不改成一张纸的承诺”，从一尺厚到一纸厚，减掉的是企业群众负担，增加的是税费服务质效。

三、以数据赋能手段推动服务载体建设，把现代化、智能化、信息化的办税平台“建”起来。

以数据赋能高质量发展，打破原有办税服务格局，重新定位区域功能，搭建智慧、智能的办税平台，全面适配新发展阶段税费服务目标要求。

一是创新搭建智慧办税平台。利用“人工智能+智慧语音+大数据技术”，开发“远程智慧办税平台”，解决了过去“只能问、不能办”的问题，现在是“既能问、又能办”。平台尊重纳税人既有沟通习惯，整合QQ群、钉钉群、微信群及热线电话等不同渠道，实现多终端集成问办。嵌入智能客服机器人（FAQROBOT），对共性咨询进行智能答复，组建14人的辅导团队，对个性业务进行及时答复，引入税务专家，对疑难问题进行精准答复。提升24小时服务的智慧智能和精准精细度，实现线上服务不打烊，为“非接触式”办税提供强有力的业务支撑。二是创新搭建智慧体验平台。“为啥非网上办？体验以后真香”，这是很多企业群众体验过智慧办税后的感受。将进办税服务厅的第一个区域整合升级为“智慧体验平台”，设置VR办税体验区、“莒小白”智能客服等4种网办沉浸体验模式，以智慧办税体验全力引导企业群众办税习惯，企业群众带着VR眼睛，全程沉浸式学习了解业务如何网上办、热线办、自助办。三是创新搭建智慧监管平台。搭建一体化运维调度中心，作为办税服务厅指挥“大脑”，集监控、运维、调度于一体，及时负责解决办税服务厅遇到的系统问题、操作问题、程序问题和需求问题，对全县7个基层办税服务厅、4个自助办税厅运行情况进行监控，开展服务指标分析、纳税服务风险分析和应对等工作，确保最大程度提高办税效率。

四、以企业群众为中心推进服务模式创新，把办税服务的机制方式“活”起来。

以企业群众视角审视原有服务机制，全面推动前台、后台服务体制机制创新，细化配套措施，打造了具有鲜明莒县特色的税费服务体系。

一是搭建“吹哨报到”协同服务机制，企业群众的事就是最大的事。以“后台围着前台转、前台围着企业群众转”为中心，建立“吹哨报到”协同服务机制，聚焦企业群众所需，前台“吹哨人”发起吹哨，“接哨人”5分钟内开始解决问题，如有需要20分钟内到场实地解决。“前台吹哨、后台报到”着力解决“看得见的管不着、管得着的看不见”等前后台服务不协调问题，实现“问题出现，吹哨召唤，召之即来，来之能干，疑惑消散”的高效闭环落实效能，提升部门间的办事效率。“税务局内部如何流转的我不太清楚，我的感受是办税越来越便捷，不仅不用自己来回跑，办理时间也在缩短，所以我必须给好评。”企业办理一般注销这项业务，需要税源管理单位实地核查，得益于“前台吹哨、后台报到”的协同服务机制，这项业务平均办理时限由原来20天压缩为5天，在回访中很多企业群众纷纷点赞。

二是搭建“非接触式”服务引导机制，让企业群众“想用、会用”。配备16名引导专员，按月评比“金牌导税员”，要求纳税人进厅“走不到三步”导税员即迎上引导，在提供细致服务的同时，逐步改变企业群众传统办税观念，大力宣传电子税务局、手机App、自助办税、远程办税等“非接触式”办理渠道，让企业群众“想用、会用”。“一个习惯改变很难，但我们用服务加真心做到了。”今年以来，全县企业群众到厅排队叫号量由之前的日均437个，下降至日均10个，降幅超97%，“非接触式”办税缴费习惯已逐渐养成。

三是搭建大数据分析机制，让税收数据“开口说话”。发挥税收数据权威性、真实性、准确性的优势，让税收数据“开口说话”，变“事后服务”为“事前服务”。如，梳理用票大户和重点企业名单，系统监控分析到用票量和库存量，在剩余发票不多时及时提醒企业，并提供发票邮寄或送票上门服务。“当时非常忙，发票快用完了还没发现，税务部门主动提醒还给直接送到了家，太贴心了！”山东浮来春生物化工有限公司财务经理张安松说。疫情发生以来，该公司迅速转产医用消毒酒精，客户数量大幅增加，发票需求量猛增。通过后台税收数据分析，税务部门主动与企业取得联系，通过“办税直通车”将发票“送货上门”。（通讯员 刘旭 于洁）

[责任编辑：杨凡、崔中连]

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