莒县税务：传统热线“添柴加火”，精细服务拉近距离_山东各地 _山东新闻_新闻

原标题：莒县税务：传统热线“添柴加火”，精细服务拉近距离

来源：鲁网

鲁网9月15日讯（记者薛喜博）能答疑，能办税，人工智能双客服，个性定制容易懂，老年专线有特色。9月15日，记者从莒县税务局了解到，税务局充分发挥传统热线咨询的操作优势和规模优势，对线上办税渠道改造拓展，让传统热线焕发新活力，服务精准精细，工作提质增效，助推“非接触式”办税便利化，成为“一次不用跑”精细服务新体系中的重要部分。

服务“加料”，烦恼打消

“以前打电话只能咨询问题，没想到现在都能直接办业务了，再也不用大老远跑一趟，为我们这样的公司解决了大难题！”在莒县税务的热线电话里，山东天元建筑劳务有限公司的办税人员李光民表达着自己的喜悦。由于单位在临沂，以往办业务他要不自己开车两个多小时赶到大厅，要不就让工程负责人跑腿代办。而现在，拨通办税服务厅的电话，通过热线电话极速接单，在工作人员指导下提交相关电子资料，不一会儿就完成了业务的初步受理，不见面就办涉税业务。

为了给纳税人、缴费人提供便利，莒县税务局升级优化纳税服务模式，通过改进业务办理流程，缩减涉税业务资料，让纳税人感受从“线上问”升级为“线上办”的全新体验，帮助纳税人解决空间、时间上的办税不便。

动力“添柴”，满意“升温”

随着业务“线上办”逐渐被纳税人、缴费人所熟悉，原有的热线客服团队已经无法满足日益增长的电话咨询需求，为了避免咨询“热线”变成打不通的“冷线”，莒县税务局打破窗口桎梏，调整人员配置，将原有4人的客服团队扩充到了12人，进一步拓宽线上通道，提升服务效率。

充实人力的同时不忘提升服务质量。“我们深入贯彻省局‘厅线联动’运行机制，强化内部教育培训，通过组织‘周四微课堂’和每日晨会，增强综合业务能力，规范线上服务礼仪，提升团队服务质量。”莒县税务局第一税务分局局长王晓婷介绍说，加强培训之外，积极改善接线环境，配齐先进硬件设备，为线上服务提供全面保障，实现“厅-线-人”三合一的内向升级。

不懈努力下，热线接入量和接通率有了大幅提升，平均接线量由之前的每月1500个增加到5000个，热线接通率也由79.49%提升到了98.96%。通过后期线上回访，纳税人满意度达到了100%，实现了由量变到质变的进阶式升级。

科技“借风”，智慧助力

在远程办税服务区设置“智能呼叫中心”，利用智慧化系统的语音语义识别技术和强大的后台数据库资源，将机器人智能与人工服务相结合，以“自助办理，人工兜底”的方式解答纳税人的线上咨询，减轻人工客服接线压力。

“根据后台数据统计，每天通过智能机器人客服受理的热线咨询占总咨询量的30%，正常工作状态下可以完成3-4个人工客服的工作量。从纳税人的反应来看，接受程度和满意度还是很高的。”远程办税服务区的薛俊峰每个月都会对客服人员的工作量进行统计和分析，在他看来，智能机器人技术的加入一方面能基本满足多数纳税人的咨询需求，另一方面还可以大大减轻人工客服的工作压力，可谓“一举两得”。

除此之外，热线接通后双方通话内容还能通过系统后台监控进行服务全流程记录，利用语音数据全面保障征纳双方合法权益。据了解，后期莒县税务局将对智能机器人知识库不断进行补充和完善，扩大智能客服的知识容量，实现智能答疑功能的进一步优化提升。

个性“注氧”，温暖融情

打来热线的纳税人缴费人业务水平参差不一，如何能让来话人迅速得到想要的信息，提高沟通效率？这就要提到莒县税务局的“税法小辞典”。

为了提升纳税服务的人性化、个性化，莒县税务局立足纳税人缴费人角度，将相对专业复杂的税务专用名词及政策方针通过更加简洁清晰、通俗易懂的表达方式整理出来，形成一本《税法小辞典》，用以向不同群体的来话人进行讲解，规避刻板，融情服务，打造人情味十足的热线服务模式。

针对老年人群体，莒县税务局则设置“爱老”服务专线，梳理《老年人常见问题业务清单》，对常见的29项涉税费业务，简化办理流程和涉税资料，甄选语速柔和、耐心专注、情绪温婉、善于沟通、业务能力强的专属客服，组成“爱老专席”团队，通过拨号设置和智能语音识别在老年人拨入时进行转接，向老年用户提供个性化“有爱”温暖服务，目前通过“爱老”专线接入的电话数量已达263个，亲和有爱的客服团队也吸引了大批老年人“粉丝”。

热线“发热不变冷”，服务“沸腾不降温”，将服务热线做精细，既是积极响应优化政务服务便民热线要求，也进一步充实了“一次不用跑”精细服务新体系，下一步，莒县税务局将继续按照“精、细、优”的标准，用精细服务拉近税企距离，优化税收营商环境。（通讯员刘旭于洁）