航空服务调查：突发问题处理欠主动及时、飞机餐最为消费者诟病

上海市消保委披露上海新消费研究中心对航空常旅客进行调研的结果。 陈静 摄

中新网上海3月14日电 (记者 陈静)记者14日获悉，上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心对航空常旅客进行了调研，对由上海始发航班的8家航空公司服务进行评价。

结果显示，旅客对航空服务最生气的不是遭遇突发情况，而是航空公司不主动作为。消费者对航空餐的满意度最低。

如今，乘飞机是消费者远距离出行的主要选择。航空服务是上海服务的重要展示窗口之一。据统计，2017年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.12亿人次，2018年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次。

据了解，信息化手段已成为各大航空公司提升服务和消费者感受的最重要方法。调查显示，消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者的反应的响应有效性不足。在表示遇到过突发问题的消费者中，72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。

在与个别消费者沟通中，调查人员发现，消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如，航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案；安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付，遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。

据悉，吸收常旅客会员和累计积分，是国际上较为流行的增加客户忠诚度的方式，其本质是部分利益的让渡。本次被测评的航空公司都实行了积分制度。

调查结果却显示：近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品得品种差异较大，消费者满意度偏低。

此外，调查显示，航空公司的飞机餐服务要由满足普遍性需要向满足个性化、特色化需要迭代。根据调查，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分。据介绍，消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。

据悉，航空系统一直进行着消费者的满意度研究，但总体上研究方法相对传统，有的是通过航空杂志上的调查问卷，有的则是航空公司委托第三方对消费者进行电话调查。

上海市消保委方面当日表示，上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。该委方面认为，应打通数据来提升服务。通过不断提升数据服务能力，企业可以比消费者更了解其自身。此外，过于复杂的积分规则不仅不会增加消费者的满意度，反而会引起消费者的反感。(完)

[责任编辑：杨凡、彭芳]

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