金融服务有温度，山东省保险行业协会督导网点适老建设情况

原标题：金融服务有温度，山东省保险行业协会督导网点适老建设情况

来源：大众报业·大众日报客户端

原标题：金融服务有温度，山东省保险行业协会督导网点适老建设情况

来源：大众报业·大众日报客户端

为进一步督促保险机构认真落实“金融知识普及月”暨清廉金融文化建设月活动，提升保险机构营业网点适老服务水平，按照山东银保监局有关部署安排，9月19日，由山东省保险行业协会带队，邀请保险社会监督员及部分媒体赴保险机构营业网点，就科普工作开展情况和保险特色营业网点适老建设情况进行现场体验。本次督导体验先后分别来到新华保险济南中支、平安人寿山东分公司客户服务中心。

济南新华成立于2001年，下辖8家四级机构，后线员工115人，营销队伍3238人。据介绍，新华保险济南中支以消保事务委为抓手，推动建立了覆盖事前、事中、事后全方位的消费者权益保护体系。消保委统筹部署消保工作，各渠道、部门和四级机构设立消保联络人，建立自上而下的消保管理体系。强化应急风险管理，明确重大消费投诉的预防、报告和应急处理要求。

记者在新华保险济南中支客服中心看到，服务窗口处围绕“一老一小”、新市民等人群的日常金融知识需求，摆放了不同的金融知识教育材料，防范养老诈骗和校园贷的宣传短片也在电子屏上循环播放。

客服中心依托服务窗口，设立“银发服务驿站”，以“柜面党员服务先锋队”，通过推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”等便民服务举措，切实解决老年客户保险办理过程中的实际困难，为群众办实事，使老年人服务办理有人管、科普学习有人教、生活不便有人帮。

在平安人寿山东分公司客户服务中心，一系列适老化举措让很多老年市民感受到了办理业务的便捷。在这里，不仅有线上服务，也根据老年人的实际需求，保留了传统线下服务渠道，老年客户现场申请业务还可享受免排号等待、资深柜员接待、根据客户需求提供保单条款责任解读等人性化服务。

该公司“金管家”及“95511热线”根据老年人的使用习惯进行升级，操作界面更简洁，字体更大，使用更便捷。95511客服热线通过客户来电号码精准识别60岁以上老年客户，直接接通人工服务。对于老年人及特需人员还提供预约上门服务，在通过柜面、95511服务专线等渠道预约后，会有专人指导老人准备应备材料，确保一次性解决业务需求。

在宣传月活动中，该公司印制3200份通告海报，部署辖下14地市覆盖张贴至社区或村庄，印制下发6万份折页、手册，加强对非法代理投诉等问题的风险提示，提醒消费者，识别、远离非法金融活动。

山东省保险行业协会副秘书长肖宁表示，督导体验活动向社会展示了金融机构的金融消费者教育和金融知识普及工作，有助于提升社会公众金融素养和金融风险防范能力，也有利于加强市民与保险金融机构的良性互动，共同促进“金融知识普及月”暨清廉金融文化建设月活动走深走实。

（大众日报客户端记者 徐佳 报道）

责任编辑： 李文

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