交通银行山东省分行董璀璀：脚踏实地深扎根埋头苦干勤耕耘_其他新闻_新闻

列车在轨道上呼啸而过，窗外的景色急速倒退，“哒，哒，哒...”董璀璀眼神放空，指尖敲击着小桌板，还在思考刚刚在潍坊分行开会讨论的内容，“用铜钱和篆书的元素，体现文化底蕴”她快速在微信对话框敲下几行字，才终于打开盒饭扒拉了几口，示范单位创建工作一启动，她就成了“赶路人”，从一家网点奔到另一家网点，8天跑了12座城市，她已经记不得这是这几天第几次高铁快餐了。

今年是董璀璀山东交行金融服务历程的第17年，也是她负责消保服务提升和示范单位创建工作的第11个年头。工作年限虽然不长，却是消保工作的专家，用她自己的话说她是“扎根个金、服务消保”。她开拓思路创新工作方法，贴近基层调研指导工作，山东交行消保服务综合考评七次获得总行“消保服务提升工作集体优胜单位”荣誉称号，连续七个评选年度百佳、千佳和五星级示范单位获评数量居省内同业首位，扭转了此前山东交行消保服务落后的局面。2016年底，董璀璀被推选为济南市市中区人大代表。2018年，董璀璀荣获“全国金融五一劳动奖章”、“山东省财贸金融系统五一劳动奖章”等荣誉称号。

一、脚下踏过创建路

在电梯里遇到同事，问她最多的问题就是“最近没出差呀？”因为她“不是在出差，就是在出差的路上。”她组建了示范单位创建智囊团，千佳、百佳、五星网点创建的时候，她总是一头扎进基层网点，提炼网点文化、研究装修布景、指导服务礼仪，2020年千佳创建中她前往7个创建网点实地检查辅导30余次，网点创建的艰辛路程，她用双脚一步步丈量。

2018年千佳网点创建期间，因为奔波劳累，她嗓子失声一周多，在医院治疗时又接到网点的电话，嗓子发不出声音，她就挂断电话回复微信：“看图片的效果，东边的浮雕墙已经可以了，但是品茶室不行，”想到验收迫在眉睫，她一刻也坐不住：“我现在去车站买票，今天下午能到，你们先把讲解准备一下，我今天晚上看一下。”她毅然中断治疗，又回到网点忙碌；2019年创建百佳和五星级网点期间，她3个多月穿梭在各个网点之间，仅在临沂分行营业部就常驻1个多月；济南市中支行创建时，她冬天去工地对接装修事宜，恰逢大雪纷飞，盛夏迎检已是蝉鸣不断...“看起来白静文弱，其实她身上有一股劲”基层网点说起她来，都是赞不绝口：“一直是高标准、严要求，创建的过程是很辛苦的，但是只要她在，大家都像吃了定心丸，总觉得这事肯定能成。”

她着力打造“好客交行”体验式消保服务文化，制定体验化服务手册和体验化服务标准。她坚持“文化先行”，提出百佳、千佳网点创建首先要找到自己的文化内核。聊城分行营业部百佳创建就是她的“文化创建”初体验。

2017年，董璀璀来到聊城分行营业部时，创建工作还未理出头绪，她既是“带头人”，更像一个“垦荒者”，怎么让聊城分行营业部从众多同业网点中脱颖而出？董璀璀觉得形成“有温度的网点文化”是解开难题的关键。“得跟咱聊城行的历史挂钩吧？”“我觉得又得有交行的元素，又得有聊城的元素。”“咱聊城历史上有大运河，是富饶之地，肯定得体现咱支持实体经济发展。”会议室里七嘴八舌的讨论，是董璀璀正在组织聊城分行营业部的员工们进行头脑风暴。从营业部员工那里征集了建议，董璀璀又与筹建聊城分行的老领导、聊城分行的老员工进行交流，从聊城分行的发展史、聊城分行的团队精神中找灵感，在与分行驾驶员交流时了解到营业部曾经前往湖南帮助客户追回诈骗款，并意外发现了当地的诈骗团伙，她将这种用心做好服务、全力防控风险的服务精神融入了聊城分行营业部的文化内涵；不满足于上网查资料了解聊城历史，她主动拜访聊城博物馆、文化馆，几次三番登门，与文化馆馆长结为好友，她从同事们那里征集到的交总行信函、期刊等“老物件”，幸得文化馆馆长的帮助，在营业部的沃德区设立了交通银行历史文化展区，为聊城分行营业部文化内涵增添了历史厚重感。在她的努力下，聊城分行营业部最终形成了“水悦交行，尽善尽美”的服务文化理念，意在以水的品质和精神涵化人心、沁润服务，以“做金融业服务最好的银行”为目标，力求尽善尽美。聊城分行营业部也凭着“文化引领”的特色，于2017年成功创建百佳网点。

百佳网点的成功创建，给聊城分行营业部带来了翻天覆地的变化。员工的凝聚力增强了，营业部更加重视人才队伍建设，明确了员工奖励与晋升通道，着力打造员工幸福家园，提升员工的幸福感和归属感，大家拧成了一股绳；服务意识提高了，2017年创建时，聊城分行服务考核排名跃居全省第一，此后常年排名全省前列；经营指标迈上了新台阶。截至2018年底，分行营业部AUM较2017年提升了1.75亿元，储蓄存款提升7036万元，私人银行客户提升7户，沃德客户提升95户，有效活跃客户提升1925户，信用卡客户提升了635户。

此后董璀璀坚持将“文化创建”融入千佳网点创建的全过程，2020年她打造了日照分行营业部“向阳而昇、服务至上”的“昇”文化；指导德州分行营业部确立了“有德之交”的文化主题；形成了威海荣成支行“交海行山，自在港湾”的服务文化；挖掘历史底蕴，提炼了潍坊寿光支行“根·本”服务文化...一个个基层网点在创建中形成了自己的文化底蕴和特色服务理念，在千佳、百佳、五星网点验收中异军突起，正印证了董璀璀所说的：“有文化才站得住脚。”

二、心里装着消费者

消费者权益保护工作干起来都是琐碎小事，但是“小事”里往往藏着“大智慧”。董璀璀始终把“服务金融消费者、维护金融消费者权益”作为消保工作信条，持续推进消费者权益保护体制机制建设，切实落实消费者权益保护。

2020年之前，信用卡投诉多一直是困扰山东交行的一大难题，分行信用卡在册卡量属系统内第二，涉及用户众多，信用卡投诉每年占分行全部投诉比例超过80%。“要善于发现难点，要敢于揭开痛点，”董璀璀分析分行投诉时说：“要关注消费者投诉集中的业务，解决主要矛盾，想尽办法让消费者满意”。她重点围绕“从源头解决信用卡投诉、提升内部处理问题时效、提升解决矛盾处理能力”开展工作。“领导，我们的信用卡客户实在是太多了，客户本来想咨询和反映的只是小问题，可能都不是想投诉，一遍遍打不进客服电话，心里就窝着火，小问题也变成大问题了”她认真分析信用卡投诉，多次前往总行卡中心沟通协调，说困难、定目标，为分行争取开通信用卡投诉的快速直通渠道：“给我们一根专线，我保证把信用卡投诉率降下来！”终于在2020年5月，成功申请设立了信用卡投诉处理专线。信用卡客户的诉求第一时间有专线话务员悉心解答，客户的困难解决的快了，投诉量下降了，客户体验提升了，这是董璀璀最开心的事：“就是觉得努力没有白费吧。”

2020年1月，有位客户在辖行办理了住房商业贷款，还款日当天晚上22：00多客户将足额款项转入还款卡中，但是次日凌晨系统才处理扣款，影响了客户正常还款，甚至会对客户的征信带来不利影响。董璀璀安排专人跟进落实，在确认了转款时间等信息后，及时帮助客户删除了逾期征信记录。董璀璀分析发现，原来这个问题的发生是因为系统有固定的批处理时间，系统当日最后一次批处理后客户才操作了转款：“我们向总行提个需求，看看怎么避免类似问题。”这件事在董璀璀心中埋下了一个种子，她明白，处理投诉不是目的，从投诉中发现问题才是目的。她牵头启动追溯整改工作方案，旨在发现和解决投诉反映的深层次问题。

“消费者想要什么样的产品？消费者想要什么样的服务？”这是董璀璀想的最多的问题，2020年新冠肺炎疫情爆发，加速了金融行业数字化转型进程，客户对于无接触式金融服务的需求大幅提升，她提出采取客户喜闻乐见的直播形式，拓宽宣传渠道，信用卡业务积极打造美食探店主播品牌“吾先生来了”，开展“一城一味，美食专场”、“印有城市记忆的经三路”两期最红星期五美食系列直播，在手机银行面向全国客户播放，以解锁泉城特色美食为切入点，形成对客户的强大吸引力；手机银行以交银直播间为窗口，借助“交融共赢筑梦远航”等投资报告会的机会积极搭建平台、共享资源，平均每场直播吸引3500余户客户登录手机银行观看。截至2020年末，她所负责的信用卡和手机银行MAU两项指标均位列系统内第1位。

“扁鹊三兄弟，医术最精的当属治病于发病前的长兄，想做好消保工作，就要做好源头防范”为了切实维护金融消费者合法权益，董璀璀提出“强化产品全流程管理，前移消费者权益保护关口”，牵头制定消保审查实施细则，在金融衍生产品与服务设计开发、流程制定过程中，落实消费者权益保护各项要求，融入消费者权益保护理念，2020年全年消保审核285笔，不断提升前端消保意识。

金融知识宣传也是消保工作的重要组成部分，董璀璀提出要根据不同消费者的特点选择合适的宣传途径。针对老年人、残障人士等特殊人群，她积极对接济南市地方金融监管局、“泉城金融卫士志愿者宣传团”和市中区公安局刑侦大队，于2020年11月，建立了泉城金融卫士志愿者宣传站；针对年轻消费者，她创新金融宣传模式，组织拍摄了金融知识宣传视频《普及金融知识，守护财产安全》，被选送至人民银行总行并在公众号“成方三十二”发布；针对社区居民和进程务工人员，根据他们喜欢打够级和保皇的特点，她提出制作金融知识宣传扑克牌的创意，将金融知识分为13个宣传系列，每个系列4个方面，寓教于乐，提高消费者的金融知识接受程度。

三、胸中绘就大蓝图

巾帼不让须眉，形容董璀璀再合适不过了，她眼中有炬火，照亮了一片新天地，她胸中有丘壑，绘就了一幅大蓝图。自从她2012年负责消保服务提升工作以来，交通银行山东省分行消费者权益保护和服务提升工作连续七年荣获总行“消保服务工作优胜单位”荣誉称号；自2014年中国银保监会开展消费者权益保护考评工作以来，交通银行山东省分行连续五年获得“一级”考核评价，属省内同业唯一；自2012年以来，山东交行在中国银行业协会组织的文明规范服务示范单位评选中，共4家网点获评中国银行业文明规范服务百佳示范单位，14家网点获评千佳示范单位，23家网点获评五星级网点，获评数量领跑当地同业。

董璀璀分析金融服务形势，定方向、提要求、保落实，不断提升消保服务水平和示范单位创建工作，作为“全国金融五一劳动奖章”的获得者，她对自己有更高的要求，她瘦小的肩膀，志在扛起更大的责任。“进入互联互通的数字时代，金融与数字创新的融合推动银行业服务转型的步伐持续加快，这对我们提升消保服务水平、改善客户体验、创建示范单位都带来了更大的挑战。”怎样在网点创建中融入更多数字化、智能化元素？如何提高消保投诉的前端控制率和处理质效？系统内领先、同业内领跑都不是终点，董璀璀步履不停，向前方的目标继续迈进。

向下扎根，向上疯长，董璀璀贴近消费者、贴近前台一线，从消费者的需求诉求里找方法，从基层一线的声音中受启发，从工作中汲取营养，从实战中磨砺才干，快速成长为参天大树，撑起消保服务、示范单位创建的一片阴凉。面对荣誉，董璀璀很谦逊：“我觉得我做的还不够，只能把这样的荣誉当成一种鼓励，鼓励我继续撸起袖子加油干，用更好的成绩去回报这份认可。”因为她的双脚踏在土地上，她用这份踏实肯干，支撑起年轻一辈直上云霄、手摘星辰的壮志，挥洒了新一代金融青年奋勇争先、担当作为的豪情，描绘出金融服务战线中一抹鲜亮的巾帼色彩。

相关阅读：截至2020年末，交通银行山东省分行下辖营管部1家、省辖行15家，营业网点144个，其中综合型网点27家、普通型网点111家、普惠型网点6家；县域网点20家，实现了省内15家地市（不含青岛）机构全覆盖。在职员工3555人，平均年龄39.6岁。其中党员1553人，共设置基层党支部256个。

交通银行山东省分行始终紧紧围绕落实国家战略和服务实体经济，不断强化全面风险管理，持续推进深化改革，努力提升金融精准服务实体经济质效，为广大客户提供最好服务，为员工营造幸福家园，为山东省经济社会发展作出更大贡献。截至2020年末，本外币资产总额2162.67亿元，各项贷款余额达1578.31亿元，较年初增加246.63亿元，增幅18.52%，增幅排名省内六大行第1；地方政府债余额712.24亿元，较年初增加53.52亿元，增幅8.12%；民生消费、交通运输、基础设施建设等行业贷款余额310.31亿元，较年初提升41.59亿元，增幅15.48%。2020年实现营业收入55.67亿元，省内纳税5.83亿元。

在人民银行组织的山东省金融机构综合评价中，交通银行山东省分行连续5年获评“A级单位”，并先后获得2020山东社会责任企业、山东省财贸金融系统五一劳动奖状等多项荣誉称号。