济南还有多少需要弯腰的窗口？看记者调查

城市服务窗口犹如人之脸，即便你天生丽质、出水芙蓉，也需日常保养、略施粉黛。假如你先天不足、粗枝大叶，那就更应该好好注意自己的形象，甚至需要整形美容了。过去济南被调侃成“村姑”，现在好了些，成了全国文明城，多了些灵性。因泉而闻名的济南本该很“水灵”，如何实至名归，还需在描眉画目之细节上多点心眼儿。即便是“村姑”，也要唱出“小芳”的妩媚和清纯，秀出永远的“芳华”。

且看齐鲁晚报记者兵分四路对济南窗口服务单位的调查。

近日，济南趵突泉购票处因为窗口设置太低被网友爆料，景区也已经拿出积极的整改方案。除了这一窗口，济南的其他窗口是否还存在类似问题？14日，齐鲁晚报记者兵分四路，对多个行业的窗口设置、服务等进行了探访，结果喜忧参半。

有的需要使劲喊

牌子挡着不敞亮

“我想咨询下老年优惠卡怎么办理？”在解放路18号公交乘客服务中心网点，一位老人前来咨询业务。“能再说一遍吗？”这位大爷弯腰探着头和里面的工作人员说到。因为窗口开的有点低，透明玻璃虽然可以让双方互相看到对方，但是隔着玻璃，两人的交流还需要放慢语速和提高声音。

在历下区解放路25号百花剧院门口，售票处红色的指示牌十分抢眼，市民从窗口可以看到里面的工作人员，虽然双方都可以看到对方，但因隔着玻璃，需要使劲“多喊”几声才可以。

用玻璃隔开办公和办事区域，在不少窗口单位都存在。在解放路一家邮储银行内，虽然也有玻璃阻隔，但是由于有扩音的话筒，音量调整的正合适，因此工作人员和办事市民都能清楚听清对方所说的话。长途汽车东站也是通过这样的扩音设备，让玻璃两侧的工作人员和购票市民实现轻松交流。

除此之外，网友反映的矮窗口，在其他的地方也存在着。在甸柳社区文化服务中心一排平房内，记者看到售电窗口比较低，大概只到成年人腰部的高度。

在济南动物园南门，四个售票窗口都用铁网隔着，每个窗口距地面不到一米。售票口四周都贴满了提醒游客的牌子，完全挡住了屋子的采光，买票的游客是不能全部看到里面的工作人员的，只能弯腰通过售票口交流。

人工窗口排长队

自助机前挺冷清

开放合适数量的窗口，可以让市民办事效率更高。14日，记者在火车站售票大厅看到，21个窗口中有16个正在工作，由于改签专区业务量太大，排队等待的人非常多，十几分钟后，售票大厅内就临时加了一个应急改签窗口，并有明显的红色办理提示标语。而在齐鲁医院，收费挂号窗口前排起了长队，但窗口并没有全开，有的患者则蹲坐在了窗口下等待。

目前，为了让市民办事更快，不少窗口单位都增加了自助办理机器。在千佛山医院排队窗口不远处有好几台自助设备。记者看到，这些自助设备上面可以办理住院押金、住院日清单、检验报告查询等，医院介绍和系统操作说明也能看到，但来这边操作这些设备的人却很少。

提高这些自助设备的使用效率，也可以减少市民等待时间。“现在办理缴费证明太快了，不到几分钟就打印出来了。”在济南市社会保障事业局历下办事处服务大厅，市民李女士拿着证明满意的离开了。记者看到，一楼大厅最西侧摆放着好几台自助终端，社会保险、政策咨询、医疗支付、便民服务等都可以通过这些设备来解决，很多市民在引导下前来办理。

窗口是城市形象

需制定统一标准

“目前济南窗口服务在优化服务环境下有很大好转，办事效率、速度有了很大提高，现在各个区对窗口、服务中心大厅非常重视。”济南市民巡访团团长、市委督查室特聘督查员辛安表示，窗口服务不好主要在于思想认识不够，一些单位没有树立“店小二”的思想服务意识，单位领导教育不够，重视不够，还有就是个别人的素质问题和业务能力水平不够，另外奖惩问题也没有具体规定。

“如今济南已经是全国文明城市，窗口服务是城市的形象，是办事的节点，关系到政府和单位的形象。窗口单位不同于一般的单位，对一个单位一个部门，一个城市满不满意通常都是通过窗口服务提现出来的。”山东大学哲社学院社会学教授王忠武认为，窗口工作人员的一言一行都关系到公众人员的利益，体现着单位的能力和政府的形象。

“细节决定成败，想提高窗口服务的标准必须要给他们制定标准。门口和窗口的设置、说话的语速、对公众的语态等，都要有一个规范。”王忠武表示。

同时，王忠武认为，窗口服务也应该接受社会监督。“政府建立规范规章制度，群众充分参与进来，窗口单位的自觉自律，政府，社会，单位三方面缺一不可，三位一体，三方协调起来这些问题都能解决。”（详见B01版）

王教授说得很在行，窗口单位需要制定统一的服务规范，包括窗口该多高？门槛该多大？是否该设座？款式颜色该如何？等等。就如美女该懂得发型与服饰搭配、唇膏与肤色服色搭配一样。城，也要有同样的规矩和素养。否则，五花八门，那就不仅仅是“弯腰蹲坐”之病垢了，丑态百出，必将贻笑大方。

齐鲁晚报《今日济南》封面编辑 翟恒水

[责任编辑：杨凡、穆楠]

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