山东省消费者协会公布2016年消费者投诉十大典型案例

中国山东网3月9日讯(记者 杜典)新买的轿车发生自燃?快递延误导致商品过期?保健品公司故意夸大宣传?在商品经济日益繁荣的当下，这些消费侵权事件比比皆是。在“3.15”消费者维权日来临之际，山东省消费者协会公布了2016年消费者投诉十大典型案例。

① 轿车自燃赔偿案

2015年9月，潍坊市坊子区的郎先生从潍坊某汽车销售公司购买了某品牌轿车一辆，2016年2月3日下午1点左右，这辆轿车却突然在停车场发生自燃。事发后，汽车公司派人到现场进行勘验。在协商赔偿时，厂家以汽车着火原因不明为由，要求责任平均分摊。厂家预意按购车价的50%给予郎先生赔偿，郎先生不同意，随后向潍坊市消费者协会发起投诉。

潍坊市消费者协会接到投诉后，对事情进行了调查，发现情况属实。随后，潍坊市消费者协会依照《消法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，对双方进行了两次调解。最后，双方达成一致，汽车销售公司给郎先生更换一台新车，并承担缴纳的车辆购置税、保险等费用，郎先生按“三包”规定，承担一定的车辆使用费用。

② 预付卡退费案

2016年，消费者李女士在威海环翠区一家形象设计中心办理了一张价值8000元的充值卡，凭此卡李女士可享受五折服务。2016年4月23日，李女士发现该中心已不再经营后，得知其办理的该会员卡可到另一连锁门店继续使用。但由于李女士的家距离该店较远，李女士便要求退还卡内余额5800元。然而该中心的工作人员却称，卡可退，但李女士必须将之前消费的部分按原价折算。

李女士不认可，于是向环翠区消费者协会投诉。经调查，李女士反映的情况基本属实。环翠区消费者协会认为，该中心单方面闭店，导致消费者无法正常消费，错在商家。经调解，该形象中心同意一次性退还消费者卡内余额5800元，李女士也对此结果表示满意。

③ 土豆减产案

2016年3月，临沂市兰陵县芦柞镇某村17户蔬菜种植户购买了某品牌化肥，但使用后他们发现，种植的56亩土豆块小，严重减产，使他们错过了市场需求高峰期，造成较大经济损失。并且，种植户多次联系经销商但问题都未能得到解决。

2016年8月，这些蔬菜种植户，就此事到兰陵县消费者协会发起了投诉。消协工作人员按照程序处理，邀请农业专家参与调解，8月5日委托农业局对化肥进行鉴定，鉴定结论为“肥料合格，但不适用土豆种植”，化肥经销商的宣传属于误导性宣传。县消协组织对双方先后进行了3次面对面调解，最终经销商同意按每亩800元赔偿种植户，共为种植户挽回经济损失4.48万元。

④ 玉米收割机退款案

2016年8月27日，消费者胡先生在菏泽成武县某农机公司花2.5万元购买了一台玉米收割机。随后，他在使用过程中发现，该收割机存在发动机无力、无刹车、割台链子、扒皮轴链不工作、秸秆还田不工作等故障。于是，胡先生要求农机公司更换一台，但经销商认为是其使用不当造成的，不予调换。

与经销商协商未果后，胡先生到成武县消费者协会对此事进行投诉，要求经销商调换玉米收割机或者退货。经消协工作人员调查、调解，最终，经销商退还胡先生购机款2.5万元，并赔偿3500元。此外，成武县消费者协会还将该案移送市场监管局立案调查，依法对经营者进行处罚。

⑤ 家装合同履行不到位案

2015年8月，消费者李先生与某装饰公司签订了住宅装修合同，总价格169000元，双方约定分三次支付装修款。当装修接近尾声，李先生查看装修进度时，却发现该装修公司并未完全按照当初签订的合同内容执行，李先生及家人对此非常不满意，要求停止装修并退还部分装修款。

因此，双方发生纠纷。2016年3月18日，李先生将该事投诉到日照市消费者协会。消协工作人员进行了现场调查，并仔细查看了双方签订的装修合同，发现装饰公司确实未按合同执行的问题，存在一定过错，但李先生也对他们的工作存在误解。经消协调解，装饰公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元，以此作为补偿;已装修部分装饰公司仍承担三包义务，其它装修停止。双方对调解结果均表示满意。

⑥ 快递延误案

2016年11月，消费者隋先生通过电商平台购买了某品牌的即食海参25盒，价值6200元。商家11月14日通过快递公司发货，本应一天就到的货，因为快递公司把货单遗失，海参4天后才到消费者手中，此时，海参已不能食用。由于隋先生对网购流程不是特别熟悉，收货后购物平台自动默认收货，货款已划至商家帐户。快递公司承认工作失误，但仅同意赔偿隋先生损失2000元。

因此，隋先生向烟台市消费者协会投诉，要求快递公司全额赔偿货款。消协工作人员根据隋先生提交的证据，及时与商家和快递公司沟通，指出商家与快递公司的合同未按约定履行，致使消费者未收到有质量保证的货物，商家有义务协助消费者挽回损失。经过与商家的共同努力，快递公司最终全额赔偿消费者货款6200元。

⑦ 商品房退订金案

2016年8月25日，消费者王女士到青岛市城阳区消费者权益保护委员会投诉，称自己在城阳区某房地产公司选中一套房子，销售人员称首付40%即可，于是王女士现场缴纳订金2万元，与该公司项目负责人达成购房意向。而后期正式签订合同时，却被告知该项目贷款必须首付70%，由于自己不能筹够首付款，遂要求商家退订。但是商家拒绝。

消保委工作人员接到投诉后，详细了解了该项目的销售、合同签订及贷款等情况，并到项目现场进行调查，跟该公司项目负责人进行了沟通，确认消费者反映的情况基本属实。经过交涉和调解，最终，房地产公司退还消费者订金2万元整，双方对处理过程及结果均表示满意，消费者还给消保委工作人员送来了锦旗。

⑧ 保健品夸大宣传案

2016年4月，老年消费者李先生在免费赠送的书籍中看到有宣传治疗、缓解某种疾病功效的胶囊广告，改广告称产品无效可以退款，于是他花4990元购买了三大盒胶囊。服用后，他认为没有效果，便向商家提出退款的要求，但商家迟迟不给退款，最后就直接拒接李先生的电话。

2016年10月李先生将此事投诉到济宁市消费者协会，市消协受理后，展开了调查、了解，并前后联系了商家所谓的8个“主任”，最终李先生获得全额退款。

⑨ 电动汽车故障案

2016年9月，消费者许先生花2.98万元从某电动汽车销售店购买了一辆电动汽车。第二天他发现电动车方向盘不正，联系经销商进行了第一次维修。随后两个多月时间里，电动车接连出现手刹失灵、车窗电动失灵、雨刷失灵、轮胎故障、车锁打不开、车锁遥控失灵等问题，许先生先后多次对电动车进行了维修。

2016年12月8日许先生驾车外出时，方向器突然失灵，险些造成重大交通事故。于是，许先生找到经销商要求退车，在被多次拒绝后，他将此事投诉到聊城市消费者协会。市消协经过调查、了解，证实许先生反映情况属实，随后进行调解，最终经销商为许先生更换一辆同等价格的锂电池电动汽车，许先生对结果表示满意。

⑩ 网上团购美发服务案

2016年9月18日，济南市消费者鹿先生从网上预定了原价15元团购价9.9元的某品牌美发服务，订购时显示交易成功。他后来发现，这家美发店早就在网上闭店了，但是该网站仍然显示扣款成功。联系该网站未果后，鹿先生到省消费者协会投诉。

消协工作人员详细了解情况后，随后联系了该网站客服，指出其存在的问题，经耐心说服，并告知其法律规定，该网站工作人员认识到管理存在的漏洞。经调解，该网站同意按《消法》对消费者退一赔三。虽然鹿先生只消费了9.9元，但是该网站还是按规定对赔偿金额不足500元的，按照500元赔付。最后，鹿先生得到了500元赔偿，对处理结果表示满意。

[责任编辑：杨凡、董迪]

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