记者手记：雾霾严重大量旅客滞留，山航客服电话却下班了

新年的第一个工作日，很多乘客按照计划结束元旦的休假，准备“撸起袖子加油干”，令人始料未及的是随着北方多地雾与霾指数上升，多架北飞的航班纷纷延误或取消。　　

雾霾天成了“留客天”，爆表的指数为南方“留客”，留下来的客人将一腔热情化为焦急和无奈，与此同时，爆表的雾霾指数搅得多家航空公司大乱，航空公司和机场的不靠谱的应急水平和冷漠的态度着实给人心里添火。记者一行体验的多家航空公司就各有各的乱法。

　　大量旅客滞留，山航客服电话却下班了

山东航空公司的SC3032航班原定3日上午起飞，凌晨，订票电话给乘客发了一条短信通知航班取消，如需帮助，可拨打航空公司电话95369。接到短信通知的记者庆幸自己没有早早休息，赶紧拨打电话改签，令人无奈的是，电话根本打不通。此路不通，寻求订票代理方改签，万幸的是订票代理方的电话可以打通。可是改签的航班要经过航空公司确认才能被认可，4小时后等通知。凌晨4点19分，收到订票代理方短信通知，申请的改签被拒绝。一颗心凉了又凉，记者继续联系订票代理方被告知，还是直接联系航空公司才保险。断断续续听了一个小时的山东航空官方电话的等待音乐后，这个官方电话连音乐都听不了，因为根本打不进去了。山东航空发来的短信提醒道，还可以公众微信公众号查询，记者重燃希望，赶紧寻求微信人工客服的帮助，发现这项功能一直“消息收取中”，却无法收取成功。3日下午4点42分，人工客服终于回话问要处理什么问题，记者5点40分才看到微信于是赶紧回复，令人遗憾的是，官方客服下午5点就下班了。

无奈滞留、不知道何时才能有空位回到家的乘客急得团团转，紧急时刻，非常时期，山东航空的官方客服明知道雾霾导致大量航班延误或取消，乘客肯定会联系不上他们，他们便依然按部就班按点下班了。

记者打开山东航空的官方微博碰碰运气，发现他们在近期一条微博中写道“每一次盼望中的起落，都让我们天涯咫尺、息息相通……”遭遇路路不通的记者看着“息息相通”哭笑不得，只好再次联系第三方订票机构，得到的答复是无法改签非山东航空公司机票，地点也无法变更，建议退票重买。

　　南航加航班出其不意，乘客被“晃”出局

同时，南方航空公司的CZ6319航班也多次通知延误后最终取消，记者跑到三亚凤凰机场南航柜台询问得知第二天的航班没有座位，只能改签后天，于是听从建议帮助亲友改签后天的机票。刚刚改签成功，就收到短信说航空公司为CZ6319加补一趟飞机，明天早上8点30起飞。记者致电南航官方客服电话得到的答复是，加补航班直接把CZ6319的乘客签转到这一飞机，但是如果改签过了，就没有办法乘坐加补航班。前后不到1个小时，生怕错过后天的航班却没料到就这样浪费了加补的机会。记者当面询问柜台人员为何提供如此不全面的信息，柜台人员说加补的信息他们也是刚刚得知的。

记者乘坐的中联航KN5886次航班就更离奇，把行李都托运了，拿着登机牌排队过安检的过程中收到第三方软件通知取消的信息。记者站在三亚凤凰机场人来人往的大厅中，发现三亚凤凰机场竟然没有中联航柜台，客户电话同样打不通，订票方电话也同样不通。在三亚凤凰机场值班主任那，记者碰到同乘这趟航班的多位乘客，得到的统一答复是，航班天气原因取消，明天可能会有加补航班，具体时间不知，回去等消息吧。一位穿白色上衣的女士气得拍桌子，记者安慰她不要着急。她拉过记者说，昨天来到机场后得到通知说航班取消了，今天又取消，赶紧买其他航空公司的票，指望中联航起飞是没戏了。记者对她连连道谢，赶紧订了明天能订到的最早的其他航空公司的票，不到半小时，记者新订的这家航班机票已经售罄。

一路遇到的几位上了年纪的乘客明显不熟悉退改签的套路，他们只能摸不着头脑地到处问。吉祥航空的一位前台不耐烦地告诉一位中年妇女，我不是中联航的工作人员，别来问我。一位同样乘坐这家航班的台湾男士在等待消息期间跟旁边人抱怨，既然早就知道雾霾预警，为何不早点通知航班取消非要等到最后一刻。记者在微信朋友圈发布滞留的消息，引来正遭受同样遭遇的朋友纷纷吐槽。一位朋友说机场大屏通知取消了，她跑去改签，柜台人员说系统显示正常无法改退，她只好一直等柜台人员的系统更新。一位姓刘的朋友告诉记者，中联航白天都联系不到客服，别提晚上了，连续两天到了机场后才知道航班取消，只能气愤地退票。微信名为“PGDN”的朋友告诉记者，济南遥墙机场附近的小旅店和出租车，因为航班取消带来的大量客源坐地起价，航空公司不协助联系住宿，他们为了早点休息只有挨宰的份……

　　天气不可怕，无助令人忧

据了解，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。记者认为，突发事件不可怕，就怕突发事件发生后“协助”不规范或者协助根本缺位。航班延误或取消的信息连第三方软件都能及时提供信息，机场和航空公司却纷纷联系不上，原因公示缓慢不明、滞留乘客的引导安排无序、住宿协助安置更是没有标准，机场、航空公司和乘客共同遵守的规范无从谈起，服务人员冷漠的态度更像压倒骆驼的最后一根稻草。这几年乘客和机场、航空公司发生冲突进而影响到航空安全的新闻屡见报端，个中原因显而易见。

一个雾霾爆表就把多家航空公司的应急能力打回现行，非常天气没有非常措施，明明掌握着更多更快更准确的信息，面对乘客的询问和求助，把想办法推给乘客，逼得乘客靠自己急中生智才能解决问题。航空应急管理能力何时才能适应这种常态?

[责任编辑：杨凡、董迪]

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