今日说税|烟台牟平税务："厅线联动"提升服务质效

原标题：今日说税|烟台牟平税务："厅线联动"提升服务质效

来源：大小新闻客户端

提升服务质效，国家税务总局烟台市牟平区税务局大力推广电子税务局、鲁税通征纳互动平台、厅线联动等远程咨询和办税辅导新模式，持续扩大“非接触式办税”宣传、培训和应用效果，让纳税人缴费人足不出户即可掌握税费政策、办理涉税业务。

“感谢牟平区税务局的工作人员，为我们维修了税控盘还以快递的方式邮寄过来，只需要打个电话就可以省去两个城市来回奔波，这样的办税模式既安全又快捷。”7月18日，牟平区税务局收到了一条“特殊”的12345热线工单，牟平区夕菲商行的会计张念龙致电政府热线，感谢牟平区税务局工作人员为其提供的帮助。

原来，牟平区夕菲商行的税控盘在征期内出现了问题，无法抄报税，但会计和税控盘都在威海，由于疫情等原因无法到厅办理，眼看征期就要结束，财务人员紧急拨通了牟平区税务局的咨询电话寻求帮助。坐席人员了解情况后，立即表示可以将税控盘邮寄到办税服务厅处理，在收到纳税人邮寄的税控盘后，工作人员仔细检修税控盘并操作解锁，帮纳税人操作了报税，当天就把税控盘邮寄回了威海，为纳税人解决了申报难题，得到了纳税人的称赞。

疫情期间，办税服务厅咨询电话话务量激增，为提高咨询电话接听效率，牟平区税务局坚持问题导向，聚焦纳税人缴费人急难愁盼，将咨询电话升级为“1个号码+4个座席”，打造对外1个号码、后台4人服务的高效咨询服务新模式，筛选能力突出、经验丰富的业务骨干组成“厅线联动”服务团队，依托系统内搭建的业务知识库，快速筛查问题政策口径，提高咨询电话答复准确率，并切实落实回拨机制、首问责任制等制度要求，对未接通的电话30分钟内进行回拨，彻底解决电话呼忙问题，打造“一次呼叫”满意服务。

除此之外，牟平区税务局还多管齐下，全方位提升“厅线联动”服务质效，通过定期组织考试、开展礼仪培训等，加大对坐席人员业务能力、服务态度等综合素质的培训力度，定期抽查电话接听内容，对存在的问题进行剖析，补齐短板、强化优势，不断提升坐席人员接线水平。同时，建立咨询台帐，坐席人员每日对咨询问题进行记录，再安排专人负责整理每日咨询较多的热点问题，统一答复口径，录入知识库并发送给办税服务厅所有工作人员学习掌握。定期分析来电数据，每月根据业务类型、税费种类、企业类型等分类统计热点问题，强化来电数据分析，为科学研判纳税人宣传辅导和办税服务的需求提供参考。

“对外公开电话是纳税人缴费人解决涉税问题的首选方式，电话的接听率、坐席人员的业务能力和服务态度，直接影响纳税人缴费人的办税体验。”牟平区税务局第一分局局长李辉说道，“我们将继续提升坐席人员接听电话答复的规范性和准确率，缩短纳税人缴费人拨打咨询电话的等待时长，发挥厅线联动服务效能，不断提升纳税人缴费人满意度与获得感。”

YMG全媒体记者 刘洁 通讯员 丛靖毓

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