从消费维权案例，看聊城市场监督部门如何为消费者“撑腰”

原标题：从消费维权案例，看聊城市场监督部门如何为消费者“撑腰”

来源：大众日报

花大价钱买来所谓保健品却发现被忽悠，想退货时却被拒；辛苦装修房子却掉入商家陷阱，质量问题层出不穷；给孩子报名培训班，没上几节课商家就“跑路”……日常生活中，这些破坏消费安全的侵权行为，严重扰乱了消费市场秩序，一直都是消费舆情和投诉的热点。今年，“3·15”消费维权年主题为“守护安全、畅通消费”，恰恰呼应了每一位消费者的心声。

消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。去年以来，聊城市场监管部门坚持“守底线、拉高线”，加大消费领域执法检查力度，完善消费者权益保护机制，畅通消费纠纷解决渠道，一件件消费侵犯事件得到满意解决，为广大消费者营造了一个能消费、愿消费、敢消费的和谐环境，激发了消费潜力，促进了消费增长。

不能让消费者受委屈

消费过程中遭遇陷阱或纠纷，不少人自认倒霉吃哑巴亏，因为维权太麻烦，得耗得起时间。“我维权不仅仅为了自己，决不能让这些劣质食品再欺诈其他消费者。”“倔强”的市民荣女士在消费过程自身权益受到侵害时，却不愿意吃哑巴亏，毅然进行了投诉举报。

2020年10月份，荣女士花1330元在网上订购了一款阿胶膏食品，收货之后发现物品与网络宣传不一致，且无生产日期、无卫生标志、属三无产品。感觉上当受骗的荣女士多次联系商家退款，但商家却以 “私人订制”为由，拒绝退货退款。接诉当天，聊城市高新区市场监管部门便赶往劣质食品生产地进行了调查询问，当场商家便同意将购买费用退还给荣女士，这起消费维权纠纷接诉当天就调解成功。

“市场监管部门能这么高效率的为消费者撑腰，今后俺们也敢消费了。”身在潍坊的荣女士专门手写了一封感谢信，表达谢意。采访中，聊城市高新区市场监管部门相关负责人表示，在关系到广大消费者切身利益的投诉，他们绝不懈怠，发现一起查处一起，把好产品质量关，确保让消费者用上放心的产品。

无独有偶。年逾八旬的辛先生通过电视购物花费799元购买了茯苓意仁草本膏，到货后发现产品外包装上并未注明商家宣称的治疗疗效，辛先生随拨打投诉电话，希望市场监管部门协助退款。东阿县市场监管局经多次协调，商家最终同意将辛先生未食用的剩余产品退货，并退款639元。

聊城市市场监管部门提醒，无论网上购物，还是电视购物，一定要看卖家的信誉，问清售后服务的具体细节，保留相关交易记录，以备消费维权之需。使用到付方式结算的消费者，一定要当场验货，确认没有问题后再付款。

预付消费不是法外之地

消费方便、可以打折、逢年过节还有惊喜，这是大多数消费者对于预付消费的理解，但“大优惠”背后却也隐藏着“预付费用退款难”“停业后追讨难”“服务质量难保证”等消费风险。

最近，市民王先生很窝心，他在聊城某网络科技有限公司的支付云充值价值260余元的游戏币，因游戏无法正常登陆，与该公司申请退款一直未果。前不久，聊城市市场监管部门了解情况后，原本不抱希望的王先生却意外收到充值退款。预付款“失而复得”，让王先生意识到，预付消费不是法外之地，只要侵害消费者权益，照样逃脱不了法律的制裁。

“在快餐店充值几百元后，还没来得及去消费，就无故关门了。”李女士盲目的预付式消费，让她后悔莫及，聊城市市场监管部门经过投诉梳理和汇总，发现李女士的遭遇并非个案，不少消费者同样在忍受着这家快餐店退款难的煎熬。随后，市场监管部门经过多方调查，成功与快餐店负责人取得联系，并要求他尽快在已关闭的店铺门口张贴告示，提醒购买预付卡的消费者前来办理退款业务。

采访中，记者了解到，在预付式消费中，商家一般不会与消费者就商品或者服务内容进行协商，消费者只能就商家提供的内容选择全部接受或不接受，商家也不会提供书面合同，往往只是发放会员卡，双方权利义务明显不对等。一旦商家发生“意外”，消费者希望取出卡内剩余的费用时，往往比“登天还难”。聊城市市场监管部门相关负责人表示，今年，聊城市将进一步加强预付费消费的自律规范，多部门协调配合，尽快建立黑名单制度，对“借发卡之名行圈钱之实”的不良商家纳入社会信用体系实施联合惩戒，让“跑路者”无路可逃。

为“放心消费”撑腰

近年来，伴随着聊城经济社会的快速发展，消费升级持续加速，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。

农资消费领域一直是聊城市监管的重中之重。莘县的徐先生在购买农资过程中，就遇到烦心事，他在家门口农资超市购买的大棚塑料薄膜，使用不久便出现破损现象，但商家却拒不履行“两年内出现质量问题给予更换”的承诺。正在徐先生一筹莫展之时，莘县市场监管部门接到投诉后第一时间与该农资超市沟通，要求其负责人要本着为消费者负责的态度，认真履行售后服务。

家装纠纷投诉，近年来上升趋势明显，不少消费者深陷其中，苦恼至极。东昌府区的魏先生在房屋装修完毕后，发现卫生间出现渗漏现象，装修公司却以“工程尾款未结清”为由，拒绝修补。“我要提前支付尾款，装修再出现什么质量问题，那就变得更被动了。”魏先生担心地说。最后，在东昌府区市场监管部门的协调下，装修公司同意先维修漏点，确认无质量问题后，魏先生再支付尾款。

放心消费，全域创建。据了解，今年聊城市将引导所有与群众生活消费相关的市场主体积极参与到“放心消费”创建中，认真遵守相关法律法规规章，守护消费安全，促进公平竞争，提供优质服务，落实消费维权主体责任，切实维护消费者合法权益。全市市场监管系统也将竭心尽力解决好群众消费中的烦心事、愁心事、堵心事，在服务群众中赢得群众的信任和支持，推动形成共建共治共享的消费环境治理格局。

（大众报业·大众日报客户端记者 杨润勤 通讯员 邹辉 李兆敏 报道）

责任编辑： 张西可

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