春运之变：排队买票的少了 窗口大半变成改签

如今售票大厅已经很少排长队了

2017年春运将于明天拉开大幕，印象中，售票大厅人山人海的场面应该是春运最具代表性的注脚。带着铺盖卷神色焦急的农民工，还有穿梭在大厅的黄牛，不过，这些显著标签如今在济南火车站售票大厅没了，记忆中的拥挤和匆忙不见了。售票员也从拼速度变得可以拼质量了，每一天他们都要面对窗外的期望、失望甚至是愤怒。现在，随着科技和改革，他们的工作发生了巨大的变化。春运在变，售票窗口内外的人也在变。　

售票之变 网络购票普及 不必再彻夜排队

为了改善旅客的购票环境，有一大举措使购票方式发生巨变，那就是网络购票的出现。看着窗口外三三两两的购票旅客，济南火车站售票值班员王敏的记忆一下被拉回了10年前。火车票有统一的放票时间点，有时候晚上12点，有时候早上9点。每到放票的时候，偌大的售票厅异常拥挤压抑，甚至弥散着些许一触即发的“火药味儿”，小孩的哭闹声和大人们的愁容塞满了整个售票大厅。

窗口外排队的农民工卷着铺盖，背着蛇皮袋，抬头一望黑压压一片。为了排在靠前的位置，他们通常裹着一身军大衣一宿坐在窗口前，就为了放票时能第一时间抢到车票。然而，排队的队伍还不仅限于售票大厅，据王敏回忆，每到春运高峰，排队的队伍从售票窗口一直延伸到站前广场，再一直排到过站前街，有时能直接堵到路上。

2010年，12306开始试运行；2011年，12306官网正式运行，大部分旅客也是从这一年开始学着从网上买票。2013年，12306推出了手机购票客户端，还丰富了线上支付方式。现如今，王敏透过玻璃窗，能看到排队购票者已经为数不多。“网络购票推行五六年来，越来越多的旅客选择足不出户在家购票。据统计，今年春运购票高峰网络购票率已超八成，再加上还有部分电话订票的旅客，分摊到窗口购票的旅客仅占春运旅客总数的10%左右。”

购票之变 十年前全是售票窗口 现在大半为改签窗口

“我年轻时最害怕放假前夕了……”王敏告诉记者，春运完了是清明节，完了又到五一假期，五一结束了暑运又该来了，再往后是中秋、国庆，又到春运，基本上每隔一段时间都要忙一阵，每逢假期前夕工作就跟打仗一样，所以每当高峰期快来临她就暗自担心。

而如今，已经干了三十年售票工作的王敏早已经不惧怕假期了。“去青岛，要最快发车的。”窗口外，一位老大爷询问道。窗口里面，王敏迅速敲击键盘，确认行程后将身份证放上验证机，待蓝色的车票从打票机中吐出，她已完成收钱、验钞、找零，将证件、车票、零钱一起递出窗口。动作一气呵成，全程不会超过半分钟。“与其说是熟能生巧，不如说是三十年养成的肌肉记忆。”

现在，虽然如王敏一样的老售票员工早就练就了一身本领，但是售票环境发生了截然不同的变化。济南火车站已经从之前全是售票窗口，改为大半为改签票窗口。“十年前全是售票窗口，偶尔有退票的旅客也是与买票的混在一起办业务。后来，大约五年前，开设了专门的业务窗口，最初是一个退票、两个改签，现在是两三个退票、四五个改签。”也就是说，排队来买票的旅客少了，大都是网上买了票，发车前两小时才发现赶不及了，或者干脆没有赶上自己买的那趟火车，就过来办理退票或改签。据悉，目前迟到赶不上车的旅客，也可以凭车票改签当天的其他车次。

服务之变 窗口购票减少 服务效率提高

之前，售票员高峰期都很少喝水，因为少喝水能少上厕所，也就减少了离开座位的次数。“每天8点开始工作，一个姿势一坐就是近10个小时。在这期间，我们只有吃饭和上洗手间算是休息，其余时间都要在岗位上工作，连上洗手间都要一路小跑。”王敏告诉记者，“春运时买票的旅客太多了，高峰期每人每天要卖出上千张票，说上几千句话。”需要售票员多说话、多交谈，以免出错。所以，售票员还没有等到下班就已经是一副“公鸭嗓”了。

如今，窗口购票人数减少，售票员的工作是不是变轻松了？王敏告诉记者，现在取票的旅客增多，使用二代身份证一刷，几秒钟即可完成取票，工作量减少了，但服务内容和要求比以前高了。“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有30天，有的旅客来窗口，让帮忙查到某一地哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询30来次才能找到旅客想要的车次。”面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了济南火车站售票员业务考核的新标准。“细心的旅客可以发现，现在车站售票员的工作方式都在发生着改变，为旅客服好务成了我们最大目标。”售票员不能再像以前一样只查询旅客说出的车次，为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。

观念之变 时间成本成为旅客选择首要考量

随着时代变迁，窗口外的旅客也在改变。以往，旅客购票都要反复计算车票的花费，只要有便宜的车票绝不买贵的。但随着生活水平的提高，人们购票时会综合性价比，考虑车票花费的同时也考虑乘车的时间和舒适度。

2014年7月1日，全国铁路将实行新的列车运行图，济南铁路局的列车由之前的245.5对提高到255.5对，其中高铁列车组占到131对，比例达到51.1%以上，也就是说，在那年七一调图之后，济南铁路局的高铁比例首次超过普通列车。之后，高铁开行数量逐年递增，如今春运，国内多数铁路局高铁开行占比已经接近6成。“高铁、动车刚出来的时候，我还担心，这车票比普速列车贵了那么多，有人接受吗？就拿济南到北京来说，普通硬座60多，高铁180多，可是卖了一段时间发现，动车和高铁反而卖得更好，因为普通列车要坐7个小时，高铁只要一个多小时，对他们来说，和家人团聚的时间与这部分差价相比更为重要。”王敏告诉记者。

[责任编辑：董迪、于国奇]

想爆料？请登录《阳光连线》（ http://minsheng.iqilu.com/）、拨打新闻热线0531-66661234或96678，或登录齐鲁网官方微博（@齐鲁网）提供新闻线索。齐鲁网广告热线0531-81695052，诚邀合作伙伴。