烟台饭店业密集转型 服务品质提升赢口碑

近日，携程网相关数据显示，网络订房住客对饭店服务质量满意度评价中，烟台星级饭店全省排名第一位。目前，烟台市共有星级饭店97家，总量居全省第二位，基本形成高中低档配套、结构较为合理的饭店服务体系。新形势、新竞争中，烟台星级饭店加快转型，通过压缩成本、精细管理、提升服务品质，降低能耗，拓展产业链条等，实现突破发展。

有特色：多元化经营拓展利润空间

为适应市场需求，增强市场竞争能力，烟台多家饭店对重点服务区域进行装修改造，更新服务项目，不断提档升级。据不完全统计，近3年，全市星级饭店用于设施设备装修改造的投资额达到近10亿元人民币，烟台市所有星级饭店新一轮的装修改造基本完成。

原民航大厦更名为丽晶半岛饭店经整体改造开业，烟台华美达广场大饭店投巨资开始整体装修改造，华侨宾馆与济南舜和饭店集团达成合作意向，舜和集团将投资3000万元改造华侨宾馆，烟台凤凰山宾馆、虹口大饭店、毓璜顶宾馆、蓬莱八仙局宾馆等也都进行了投资装修改造，饭店档次和水平进一步提高。通过装修改造，各饭店进一步强化了餐饮、客房、商务、会议和康乐功能，增加了服务项目，优化了服务环境，提高了饭店产品的舒适度。

各星级饭店在经营内容、菜品创新、服务形式以及营销方式上做了相应的调整。在菜品创新方面，开发新菜品，改走亲民路线，开发团体用餐、养生餐饮、休闲餐饮，引进家常菜等服务项目；经营内容上，启动外卖服务项目，将饭店现有的礼包产品、卤水及烧腊类产品和特色菜品的成品及半成品等向大众出售，同时创立连锁超市，利用中央厨房各档口菜品资源为广大顾客提供菜品成品与半成品的配送服务，烟台百纳餐饮公司开发的小滋味餐厅遍布烟台市区，主要制作烟台传统知名小吃，同时融入其他地域滋味美食，深受大众欢迎；营销方式上，部分饭店推出了手机客户端、团购、定位搜索、预订餐饮、线上支付、点评等服务项目，使饭店对客人的吸引力与市场竞争力显著增强。

打品牌：为饭店发展注入新活力

品牌化、集团化水平是旅游饭店业竞争力的重要体现，烟台市旅游部门积极引导全市饭店行业开展饭店集团品牌、单体饭店品牌、饭店产品品牌等不同层面的品牌创建活动，支持企业在合理引进国际知名饭店品牌的同时，特别注重培育和发展国内饭店品牌。

烟台虹口大酒店引进的北京全聚德、东来顺等餐饮品牌产生了显著效益，烟台中心大饭店连续荣获中国饭店金星奖，金海湾饭店在精细化服务方面，丽景海湾饭店在输出管理方面，均保持了较好的发展态势。烟台百纳餐饮公司、莱州新世纪餐饮公司、南山旅游集团、烟台交运旅游集团、烟台丽景海湾饭店管理公司等企业取得较快发展，其中烟台交运友缘品牌旗下饭店有12家，百纳餐饮公司拥有饭店8家，年营业总额近3亿元。莱州新世纪餐旅集团共经营管理了5家星级饭店和经济型饭店;龙口南山集团麾下的烟台南山皇冠假日饭店、南山国际会议中心，南山宾馆，月亮湾海景饭店等饭店，房间总数达到3000多间，集团化优势日益显现。

近年来，国际知名品牌酒店陆续落户烟台。全球十大酒店品牌中，烟台已引进了6家国际品牌酒店，包括洲际酒店集团旗下的皇冠假日，温德姆酒店集团旗下的华美达，喜达屋国际酒店集团旗下的喜来登、最佳西方酒店的雅乐轩，希尔顿酒店集团、万豪国际酒店集团，烟台中海国际集团与香格里拉酒店合作项目正在洽谈之中，其中烟台华美达广场大酒店、开发区金沙滩喜来登度假酒店两家酒店被评为五星级饭店。国际顶级品牌酒店的加盟，带来了先进的酒店管理和服务理念，进一步带动和促进了烟台饭店业的整体素质和水平。

标准化：助推饭店提高服务品质

标准化管理是社会发展的必然趋势，也是酒店可持续发展的必由之路。近年来，烟台市旅游部门大力推进旅游标准化建设。烟台金沙滩大酒店、烟台中心大酒店、蓬莱创实酒店管理公司成为首批省级旅游标准化示范单位，精细化的标准化管理已成为酒店提高服务质量，优化顾客体验，赢得顾客好评的核心竞争力之一。

烟台市旅游部门每年组织饭店管理人员培训班，邀请国内外饭店管理专家为饭店管理人员授课，并常年与上海旅专、山东省旅游职业学院等合作开展饭店管理人员短期培训班，先后多次组织饭店管理人员到上海、南京、大连、青岛等高星级饭店考察学习。各项培训活动的开展，提高了酒店管理人员和员工的整体素质，为保持和提升烟台饭店业服务质量提高了基础保证。

节能管理是饭店质量管理的重要内容之一。为此，烟台市在节能方面也推行标准化，已有多家饭店对所有淋浴设施增加了节水阀，空调、洗衣机改为变频式，利用节能灯泡、感应开关减少用电。在利用新能源方面，多家饭店投资增加了太阳能、增加了中水系统、并对雨水进行回收利用；在提供绿色环境方面，各饭店增设了无烟客房，改用大包装洗浴、洗发液，使用制品礼品袋，棉织洗衣袋，可回收洗涤再使用拖鞋，房间摆放绿色植物，配备加湿器，为客人提供了环保舒适的生活环境。在为客人提供绿色食品方面，设置了绿色食品展台和绿色食品菜单，部分饭店还建立了绿色蔬菜基地。在食品原料、调料和饮料的选用上，优先选用带有绿色环保标志的无公害产品，餐厅服务人员主动提醒客人进行绿色消费，提供打包、存饭服务，使用可降解餐盒打包，使用环保型餐具和洗涤剂消毒，最大限度的减少污染度。全市达到国家“金叶级”或“银叶级”绿色旅游饭店标准的星级饭店42家，星级饭店每年实现节能降耗600多万元。(记者 孙宗顺 实习生 马思琦 通讯员 张士波)

[责任编辑：杨凡、于国奇]

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