日照市12345政务服务便民热线条例

原标题：日照市12345政务服务便民热线条例

来源：日照日报

目 录

第一章 总 则

第二章 机构职责

第三章 服务对象的权利与义务

第四章 受理办理与督办考核

第五章 数据分析与应用

第六章 法律责任

第七章 附 则

第一章 总 则

第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护自然人、法人和其他组织（以下称服务对象）的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例所称12345政务服务便民热线（以下称热线），是指市人民政府设立的由12345电话及配套设置的移动客户端、微信等通讯媒介共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。

第三条 服务对象通过热线对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。

第四条 热线工作遵循以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、问题导向、依法办理、强化监督、高效便民的原则。

第五条 市、县（区）人民政府领导本行政区域热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。

市人民政府办公室负责全市热线工作的管理与协调。县（区）人民政府办公室负责本行政区域热线工作的管理与协调。

市人民政府设立的热线工作机构具体负责全市热线工作；县（区）人民政府设立的热线工作机构负责本行政区域热线工作。

县（区）、乡镇人民政府及有关部门，市人民政府各部门，市、县（区）人民政府派出机构以及其他承担公共管理服务职能的企事业单位是热线事项承办单位，按照各自职责负责做好相关热线工作。

人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关热线工作。

第六条 市人民政府应当制定热线工作发展规划，推进热线工作标准化、规范化、智慧化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。

市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告热线工作。

第七条 市、县（区）人民政府应当将热线工作所需经费列入同级财政预算。

第八条 广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

第九条 热线工作应当通过信息公开、情况通报、征求意见等方式，接受新闻媒体和社会各界的监督。

第二章 机构职责

第十条 市热线工作机构履行下列职责：（一）拟订热线工作发展规划和年度计划；

（二）负责本市热线的建设、优化、指导和评价工作；

（三）负责本市热线运行管理、统一受理、分类处置和督办等工作，对诉求办理情况进行回访；

（四）组织建立和完善本市热线知识库，提升智能化水平，并向省级数据库归集；

（五）组织指导本市热线队伍建设及人员培训；

（六）监督、考核承办单位热线工作；

（七）对热线反映的社情民意进行分析研判，提供决策参考；

（八）办理省级以上交办的热线事项及承担有关国家机关交办的其他事项。

第十一条 县（区）热线工作机构履行下列职责：

（一）负责本行政区域热线管理工作，对本级承办单位进行监督、指导、评价；

（二）负责市热线工作机构转办事项的办理或者转办、回访、督办；

（三）负责本行政区域热线知识库的建立、更新、审核；

（四）定期开展本行政区域热线数据分析，改进工作措施，提高诉求办理质效；

（五）组织开展本行政区域热线队伍建设及人员培训；

（六）办理上级交办的其他事项。

第十二条 承办单位履行下列职责：

（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员；

（二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的事项；

（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的事项研究建立长效机制；

（四）负责涉及本单位的热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

（五）明确本单位有关咨询电话，可与热线、服务对象进行三方通话；

（六）做好热线其他工作事项。

第三章 服务对象的权利与义务

第十三条 服务对象可以通过热线提出以下非紧急事项：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）依法应当由国家机关和承担公共管理服务职能的企事业单位解决的诉求；

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议；

（四）对国家机关和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；

（五）其他应当由热线受理的非紧急事项。

第十四条 服务对象提出热线事项，有权要求回复办理情况，对办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密和他人隐私的除外。逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。

服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。

第十五条 对热线工作机构和承办单位工作人员以及其他参与热线事项办理的工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，服务对象有权投诉举报。

第十六条 服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。

第十七条 服务对象应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序；不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求；不得骚扰、侮辱、威胁热线工作人员。

第四章 受理办理与督办考核

第十八条 热线实行二十四小时（含节假日）全时段人工服务，推行即问即答、接诉即办、直通快办工作模式。承办单位应当建立健全值班值守制度，提高快速反应效率，提升诉求办理质量。

第十九条 加强热线平台和网上12345能力建设，强化智能化支撑，推进智能回访、智能质检、智能语音、智能客服等功能应用。

第二十条 热线事项办理实行工作流转单运行管理制度。工作流转单全面记录服务对象基本信息和事项内容以及事项的受理、办理、回访、督办情况等信息，作为热线工作管理和监督考核的依据。

第二十一条 热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语，属于受理范围的，能当场答复或者处理的，应当当场答复、处理或者通过三方通话答复、处理；不能当场答复或者处理的，及时转交承办单位办理。

属于下列情形的，热线工作机构按照相应方式分类处理：

（一）不属于我市行政管辖范围的事项，告知服务对象向管辖地反映；

（二）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；

（三）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应法定渠道；

（四）正在办理或者办理完毕，且服务对象没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知服务对象办理进度或者办理结果；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项，向服务对象做好解释工作；

（六）违反法律、法规、规章、政策规定的事项，违背社会公序良俗的事项，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

第二十二条 热线事项办理实行首办责任制。热线工作机构根据热线事项涉及县（区）、部门单位的职责与权限确定承办单位，首个接到热线事项的单位为首办单位，对热线事项负全部或主办责任。承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向热线工作机构提出，并提供相关法律法规、政策依据及办理建议。

热线工作机构应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。热线事项涉及多个单位并存在职责争议的，热线工作机构可以组织有关部门会商确定或者直接指定主办单位和协办单位。经会商确定或直接指定的热线事项不得回退。

第二十三条 承办单位按职责分工办理热线事项，按规定时限回复服务对象（保密工单和要求不回复的除外）、反馈市热线工作机构。

（一）简易事项接诉即办，一个工作日内办理完毕；普通事项一般在五个工作日内办理完毕；特别复杂、解决难度大事项，可以向热线工作机构申请延长办理期限并向服务对象说明情况，延期时限一般不超过十个工作日；

（二）省级以上交办的热线事项或者其他相关事项办理时限按照相应规定执行；

（三）因受客观条件限制暂时无法解决的，应当向服务对象作出解释，告知办理进度、解决措施及办理时限；

（四）因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日的，从其规定，应当向服务对象告知办理进度、法定期限；

（五）因服务对象隐瞒相关信息导致热线事项无法调查办理的，经热线工作机构审核同意可以终止办理。

第二十四条 县（区）人民政府与市人民政府工作部门在承办热线事项时存在职责交叉的，以市人民政府工作部门为主办单位。县（区）人民政府在承办热线事项时，应当根据乡镇人民政府、街道办事处属地管理事项责任清单确定责任主体，不得将县（区）人民政府工作部门职责范围内的热线事项交由乡镇人民政府、街道办事处承担。

第二十五条 市热线工作机构对承办单位的反馈事项，应当及时回访核实办理情况，并请服务对象对办理情况进行评价。经回访发现承办单位应办未办或者服务对象对热线事项办理情况不满意且诉求在受理范围内的，应当将事项退回承办单位重新办理。

第二十六条 承办单位有下列情形之一的，由同级热线工作机构进行督办：

（一）超出办理时限未办理的；

（二）多次或者集中反映且承办单位未作出合理处置的；

（三）知识库维护更新不及时或者更新内容不符合要求的；

（四）在职责范围内拒不接收转办事项的；

（五）其他需要督办的事项。

第二十七条 市热线工作机构负责全市热线事项日常督办工作，市督查机构负责重点热线事项的挂牌督办、约谈督办工作。各县（区）热线工作机构负责本级热线事项督办工作。市级主管部门负责对本系统本行业热线事项督办工作。

第二十八条 督办工作可采取电话督办、系统督办、书面督办、现场督办、媒体督办、专题协调、约谈提醒等形式进行。

第二十九条 经市热线工作机构协调督办仍不能解决的热线事项，由市人民政府办公室组织有关部门研究解决；经研究仍不能解决的，应当提交市人民政府常务会议研究处理。

第三十条 热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市高质量发展综合绩效考核。对未纳入全市高质量发展综合绩效考核的承办单位，将考核情况通报行业主管和监管部门，作为行业管理依据。

市热线工作机构应当定期对承办单位办理情况进行考核评价，并予以通报。

对热线工作考核结果差、办结率低、满意率低的承办单位，由市热线工作机构提出整改意见；对整改不力的，提报有关部门督办问责。对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表扬奖励。

第五章 数据分析与应用

第三十一条 市热线工作机构应当建立健全热线数据分析制度，运用大数据、人工智能等技术手段开展智能分析，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息、高频咨询类问题等进行综合分析，服务科学决策和促进社会治理水平提高，督促承办单位履职尽责。

第三十二条 承办单位应当采取下列措施，强化数据应用，主动发现问题、解决问题，开展源头治理：

（一）定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

（二）专题研究服务对象集中反映、反复提出的热线事项，制定措施予以解决；

（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。

第三十三条 市热线工作机构应当做好热线知识库的管理应用并向社会开放，为服务对象提供法律法规、政策规定、业务事项、办事流程等政务公开与公共服务信息的咨询服务。

第三十四条 市热线工作机构应当加强热线数据资源的标准化、规范化管理，推动热线平台与部门业务系统的互联互通，实现热线数据与业务数据共享共用。

第三十五条 健全完善热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应当严格落实保密规定，不得将控告、举报材料和服务对象信息及有关情况泄露给被投诉单位或人员及无关单位和个人。

第六章 法律责任

第三十六条 热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；

（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对服务对象服务态度生硬、作风粗暴，执行热线服务标准不力，导致不良后果或负面影响的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第三十七条 监察机关依照有关法律规定，对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。

热线工作机构发现承办单位存在推诿扯皮、虚假反馈、拒不落实主办协办责任或变相拒绝办理热线事项等情形时，及时提报同级监察机关，依法依规给予处理。

第三十八条 被投诉、举报的单位或者个人对服务对象进行打击报复的，依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十九条 服务对象有下列行为之一，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）恶意反复使用、故意长时间占用热线资源干扰热线正常运行，经工作人员劝阻无效的；

（二）骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的；

（三）故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；

（四）采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。

第四十条 服务对象存在本条例第三十九条行为的，纳入热线负面清单，情节严重的，依法依规纳入信用主体信用记录。

第七章 附 则

第四十一条 本条例所称非紧急事项是指除应当通过110、119、120、122等紧急热线反映的事项之外的其他事项。

第四十二条 日照经济技术开发区、日照高新技术产业开发区、日照山海天旅游度假区等功能区热线工作参照本条例执行。

第四十三条 本条例自 年 月 日起施行。

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