邮储银行济南市分行持续提升老年客户金融服务水平_山东各地 _山东新闻_新闻

原标题：邮储银行济南市分行持续提升老年客户金融服务水平

来源：大众日报

□王光衡

随着老龄化进程加快，如何提升老年客群的金融服务获得感，成为摆在整个银行业面前的一道考题。作为适老金融服务的主力军，邮储银行济南市分行始终高度重视老年客群，主动承担社会责任，为泉城老年人提供有温度的金融服务。

持续提升反诈骗意识

守好老年客户的“钱袋子”

邮储银行济南市分行始终积极履行大型商业银行社会责任，坚持为客户“守住钱袋子，护好幸福家”。在日常工作中，以广泛宣传防范网络电信诈骗为手段，以在老年群体中易发的诈骗行为为重点，通过内部宣传与外部走访相结合，严防死守，持续履行客户身份识别义务、执行可疑交易上报要求，维护金融秩序，保障了银行资金和客户财产安全。

9月23日，一位老年客户由一位年轻女士陪同来到邮储银行唐冶支行办理跨行转账业务，金额50万元。柜员韩吉财发现收款方为外地某场外配资中心公司账户，且客户年龄较大，便询问客户转账用途及是否知晓收款方详细信息，而所有问题皆由陪同的年轻女士回答。同时，通过网络查询，了解到该公司涉诉信息较多，柜员有所警觉，立即告知营业主管韩虎。韩虎当即请该年轻女士去客户等候区稍作休息，使其与客户进行分离。然后与柜员一同跟客户进行沟通，得知客户对收款方情况并不了解，年轻女士为该公司业务员，该笔款项用于投资且对方许以高额回报，而客户子女、家人均不知情。工作人员列举多起投资诈骗、违法案例并反复告知客户高收益伴随着高风险，最后客户放弃汇款。

除了高投资回报手段外，部分不法分子还以书法、绘画作品获奖为由，对老年客户进行诈骗。7月份，一位大爷拿着10个信封来到邮储银行山师东路支行进行地址汇款，收款单位均为各书法、绘画评比委员会。大堂经理在指导其业务时，有意询问其投稿情况以验证活动真伪，在得知其均未投稿，只是收到获奖通知的时候，意识到老人可能受骗。一方面，努力劝导老人进一步核实活动的真伪，另一方面向公安机关报警。警察来到之后，向各个信封标注的联系电话逐一核实，均非评比组委会，也没有给老人颁过奖。通过警银携手，避免了老人资金损失。

“投之以信任，报之以守护”，营业网点一线员工众志成城，筑牢防线，用心守住人民群众“钱袋子”，践行金融机构的责任与担当。

“移动柜台”

将银行服务送到老年客户身旁

目前，有不少空巢老人、孤寡老人，因行动不便，无法本人前往网点办理业务。邮储银行济南市分行坚持推行老年特殊客户全体延伸服务，通过与街道办、居委会、敬老院结对子方式，及时了解老年客户的金融需求，为老年客户带去更贴心、更温暖的服务。

“邮储银行服务真是好，要不是你们的上门服务，我真不知道该怎么办是好！”一位93岁的老人感激地说。近日，邮储银行辛庄支行工作人员通过槐荫区道德街街道办事处工作人员了解到一位93岁老人由于儿女都在国外，自身行动不便需要协助办理存折密码重置业务。支行主动上门，协同社区工作人员进行延伸服务，不仅解决了老人的业务问题，还与老人建立了对接服务。除了一对一的延伸服务外，该行每年在春节等传统节日都会走进济南市社会福利院，集中为不方便到网点办理业务的老人提供相关服务，以方便老人及时领取社会补助，欢乐度佳节。

开通绿色通道

线上线下打造专属热线

“只要有人耐心教，智能设备老年人也会用。”借助自助智能设备办完业务后，一位老年客户自豪地说道。针对厅堂客户，邮储银行济南市分行会安排工作人员协助老年客户使用智能设备，工作人员会在保护老年客户信息安全的前提下，进行全程操作指导，协助老年客户快捷便利地办好业务的同时，使其可以更好地适应并操作智能设备。

随着金融机构数字化转型不断深入，智能设备使用日趋普遍，但是也让老年客户在这方面碰到一些困难。如何解决老年客户对于智能设备“不会用，不愿问”的难点，邮储银行突出一个“专”字。针对老年客户金融需求，邮储银行专门优化了手机银行功能，设置大字版本，字体更大、图标更醒目，并对版本业务流程进行了优化升级，设置了常用功能快捷入口，有效降低了老年客户使用门槛。同时，针对老年客户电话咨询痛点，邮储银行推出尊长专线，60岁以上老年客户拨打邮储银行电话热线可直接享受“尊长专线”专属人工座席服务，无需再经过语音导航和按键选择操作环节。这进一步解决了老年客户在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

“邮储银行服务很贴心，办理业务有老年窗口，等待时有爱心座椅，操作时还有老花镜，替我们想到了所有。”除了建设老年服务特色示范网点外，邮储银行济南市分行还通过点点细节，将服务落到实处：加强网点厅堂服务人员调配，增强老年客户的咨询、引导服务能力；组织开设“绿色通道”，为有需要的老年客户提供优先服务；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背或行动迟缓导致柜员等候时间长，而以为是空号再次叫号的情况；充分尊重老年客户意愿，由客户自主选择业务办理方式。邮储银行济南市分行通过“有温度”的服务，打造“有温度”的银行。

当好金融“宣传员”

为老年客户举办专属活动

“阿姨，叔叔，不要轻易相信‘低投资高回报’，天上不会掉馅饼。”近日，邮储银行济南市章丘区支行联合章丘区发展和改革局(地方金融监管局)一起来到老年大学进行金融知识宣传。金融知识宣传员米悦为广大老年客户带来主题为“投资理财需谨慎，用心守护”的金融知识讲座，通过小视频、漫画图片为大家讲解非法集资、电信诈骗的特征、常见手段、防范措施，用现实生活中老年客户被骗的具体事例讲解非法集资、电信诈骗的危害。提示遇到各种金融陷阱采取的防护秘籍：用“四看三思等一夜”的方法守护好自己的养老钱，度过幸福美满的晚年生活。除了老年大学，邮储银行济南市分行充分利用自身网点布局优势，走进社区，开展金融知识普及宣传，通过知识讲座、互动问答、发放宣传材料等方式，用老年客户“看得懂、听得进”的方式做好普及宣传工作。

此外，邮储银行还为老年客户组织文化活动，例如举办“金晖杯”老年摄影大赛，弘扬“老有所养、老有所学、老有所乐、老有所为”的正能量。