烟台2017十大消费投诉热点：儿童娱乐投诉上榜

“3.15”国际消费者权益日新闻发布会

胶东在线3月12日讯(记者 张倩)预付款消费依然是维权“重灾区”，老年人消费投诉呈快速上升趋势，家用电子电器类投诉从未间断……12日，烟台市2017年十大消费投诉热点公布，和以往不同的是，儿童娱乐投诉上榜，成为去年港城市民消费投诉的新热点。

过去一年，全市消协组织共受理消费者投诉1236件，解决1182件，投诉解决率95.6%，为消费者挽回经济损失613万元。在所有投诉中，商品类投诉为539件，占总投诉量的43.6%，与去年同期相比，比重下降12.7个百分点；服务类投诉为697件，占总投诉量的56.4%，比重上升6.7个百分点。

热点一：预付款消费依然是维权的“重灾区”

2017年，从全市各级消协组织处理消费者投诉情况数据看，洗车卡、健身卡、洗浴卡、餐饮卡、家政卡、美容美发卡、代金券等预付款消费越来越多，充值卡“擅自缩水”、商家卷款跑路、“办卡容易退卡难”等问题屡屡发生。

消费者投诉的主要问题：一是办卡手续不规范。办卡时双方没有签订书面合同或协议，经营者只提供一张卡片，主要证据都掌握在商家手中，发生消费纠纷后消费者难以提供有力的证据，给依法维权带来困难；二是虚假宣传误导消费者。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付款；三是“霸王条款”限制消费者权利。商家往往单方规定预付卡的有效期限，常常作出“余额不退”、“到期作废”、“最终解释权归商家”等不合法规定；四是单方意愿终止服务合同。经营者发生关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况，不能继续提供服务，也不采取其他善后补救措施，更有不法经营者关门走人、卷款跑路。五是管理体制存在漏洞。2012年11月1日国家商务部发布的《单用途预付卡管理办法(试行)》中只规定对有一定规模的法人企业进行监管，并不涉及个体工商户。而大量活跃于干洗、洗浴、洗车、美容美发等行业的个体工商户是预付款消费问题丛生的“重灾区”，正是因为存在管理机制上的漏洞，导致一些商家“胆大妄为”、“卷款跑路”，肆无忌惮侵害消费者合法权益。

为此，市消费者协会建议：1、有关部门应扩大备案的发卡的主体范围，把个体工商户也纳入监管之列；2、有关部门应加大联合监管力度，把发卡后失信违约、“卷款跑路”的不良商家纳入失信“黑名单”，在贷款、投资、乘坐交通工具、出入境等领域予以限制，提高违法违规成本，引导商家依法诚信经营。

热点二：老年人消费投诉呈快速上升趋势

一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能衰退、保健心理迫切等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段给老年人“洗脑”，向老年消费者推出保健品、收藏品、投资理财等“坑老产品”，很多老年人上当受骗后，因缺少购买信息和证据不足，导致维权困难。

存在的主要问题：一是一些商家推出的保健品、收藏品、理财项目等来路不明，假冒伪劣，可信度低。一些不法经营者打着“投资理财”旗号，以高额返利为诱饵，忽悠老年人加入其非法组织，骗取老年人钱财。二是虚假宣传问题严重，商家口头承诺难留证据。针对老年人消费心理，采取“洗脑”、低价旅游、免费体检、义务讲座、赠送礼品等方式以虚高的价格向老年人推销产品。三是没有固定的经营场所，售后服务无保障。不少保健品、收藏品、投资理财经销商没有固定的经营场所，“打一枪换一个地方”，出现消费纠纷后无法找到商家，导致投诉主体灭失、退货无门，消费者享有的合法退换货权利难以实现。

热点三：家用电子电器类投诉从未间断

2017年，全市消协组织共受理该类消费投诉182件，占总投诉量的14.7%。

消费者投诉的主要问题：一是部分家用电子电器质量差，性能故障多，部件使用寿命短，存在安全隐患；二是交易平台和售后服务部门管理不规范，维修人员专业技术水平不高，服务意识不强，服务态度差；三是一些企业售后服务“三包”政策落实不到位，对商品质量保修限制条款过多，保修程序过于复杂，商品出现问题后交易平台、经销商和厂家间互相推卸责任，淡化履行经营者义务，加重消费者维权成本，消费者反响强烈；四是售后服务不及时、不到位，服务价格不公开、不透明，服务漫天要价问题突出。

热点四：生活、社会公共服务投诉同期增长

在供水、供电、供热、供气、邮政、公交等公用企业和中介服务等行业中，消费者投诉的主要问题有：一是突破物价部门核定的收费项目、标准收取不合理费用；二是向用户收取本应由企业负担的主管道材料费、检定费、管损费、管网维护费等；三是违背用户意愿，以停止服务等强制手段迫使客户预交押金、预付费用甚至强制搭售人身意外伤害保险等；剥夺消费者选择权，限定用户只能购买由他提供的或由其指定的材料，而不得购买其他经营者提供的材料；四是未经用户同意，擅自改变缴费方式，向用户提供的缴费账单不透明、不清晰、不便核对监督；五是部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强，违规经营、不正当竞争、商业欺诈、合同违约行为时有发生。

热点五：家装建材类投诉居高不下

随着居民生活水平提高，家庭品质型装饰装修成为新的消费热点，在家装建材市场不断繁荣的同时也暴露出许多问题。

消费者投诉主要问题：一是虚假、夸大宣传问题突出。不少装饰装修企业虚假承诺、“优惠馈赠”，使消费者上当受骗；二是装饰材料质量问题不少。由于多数消费者对建材了解的不多，无论在自购或委托施工方代购，都会遇到假冒伪劣、以次充好、以假乱真等情况，建材质量难以保证；三是装修合同存在隐患。一些装饰公司未使用规范的合同文本，消费者在签订合同时忽视对合同条款的审核，装修质量标准、装饰材料规格、付款方式、施工期限等约定不详；四是装修质量难以保证。一些装饰公司没有装修资质，设计水平不高、技术能力不强、管理不够规范的问题比较普遍，有的装饰公司对承揽的工程实行层层转包，装修人员无证上岗，野蛮施工、粗制滥造，装修完后短期内出现质量问题较为普遍。四是保修义务难履行。有些家装公司不履行质量承诺，对装修出现的问题百般抵赖、推卸责任，消费者无可奈何。五是环保检测不达标。因为建材质量问题，装修后室内有害物质浓度超标，装饰公司和建材商家各执己词，加上检测成本高、责任明确难，消费者合法权益难以维护。

热点六：汽车消费投诉逐年上升

消费者投诉的主要问题：一是销售方式问题多。强制搭售车保险、强制代理挂牌、加价销售、对消费者隐瞒汽车真实信息、压证卖车等问题，消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈；二是购车合同争议多。不少汽车经销商或汽车4S店不与消费者签订书面合同，或签订的合同过于简单，混用“定金”和“订金”造成双方权利不对称，合同中“霸王条款”随处可见；三是配件质量问题多。发动机、变速箱、仪表盘等主要部件，使用时间不长出现异常问题；四是维修保养猫腻多。一些汽车4S店维修保养存在价格不公开不透明、配件只能换不能修、过度保养、小毛病大修、汽车越修故障越多等问题。

热点七：远程购物投诉居高不下

随着移动商务的普及和发展，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的直观性和便捷性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。从2017年消费者投诉情况分析，在远程购物中，消费者投诉的对象主要涉及电视购物、广播购物和电商平台以微商为代表的个人网络商家。

消费者投诉的主要问题：一是虚假宣传误导消费者；二是商品质量良莠不齐，售后服务没有保障，消费者异地维权难度大；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上货款支付存在风险；五是网上评价信息玄机重重。

热点八：通信服务业投诉有增无减

消费者投诉的主要问题：一是合同格式条款问题多。通信服务行业与消费者签订的合同格式条款普遍存在字小行密内容多，令人眼花缭乱。对提供电话、短信、上网等服务套餐的，通信资费服务标准、计费方式和使用期限不够明示。格式合同条款中侵害消费者“安全权、知情权、选择权、公平交易权”随处可见。二是通信资费收取争议大。有些收费项目默认为开通状态，只要不取消就一直收费；手机上网收费不明确；一些运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务，通信资费错收、多收问题经常出现；套餐资费告知不详实、不透明、不明确，收费名目繁多且强制收取，消费者反映强烈。三是通信质量和服务满意度低。电话信号弱、杂音大、线路老化；选号手机规定服务套餐、设定最低消费；网络信号差、宽带流量低、时连时断。四是垃圾短信泛滥问题突出。通信行业自身发出的业务短信内容多、频率高，大量的房产销售、装饰装修、教育培训、产品和业务推销等宣传广告频繁，严重影响消费者日常生活。

热点九：教育培训投诉时有发生

消费者投诉的主要问题：一是不具备法定资格。不少培训机构无固定培训地点、不具备法定资格；二是不签订书面合同。一些培训机构不与消费者签订书面培训合同，不如实向消费者告知培训目标、课程设置、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况。三是虚假宣传招生。部分培训机构利用虚假宣传、广告欺诈等形式扩大招生，使消费者上当受骗；四是降低培训标准。有些培训机构擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训活动，不提供相应的教学设备和设施；五是不履行退费义务。在部分培训机构因非人为因素消费者不能正常参加教育培训，或因变更地点、更换老师、教程变更等培训机构的责任，消费者要求解除合同时，拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担高额违约金。

热点十：儿童娱乐投诉成为新热点

如今，很多商场购物中心开设了儿童游乐园，吸引了不少家长和孩子，特别是双休日、节假日成了孩子们娱乐的首选之地，但同时出现的消费纠纷问题越来越多。

消费者投诉的主要问题：一是安全问题存在隐患。一些儿童娱乐场所不具备保障消费者人身和财产安全的技术条件，娱乐场地和设施、安全警示标志、安全防护措施、必要的救护人员和设备、安全管理制度和应急预案不配套不完善；二是消费环境令人担忧。不少儿童游乐园建在商场购物中心地下楼层的边沿角落，存在空气不流通、环境恶化等问题；三是侵权行为时有发生。出现消费纠纷后经营者推诿扯皮、推卸责任，导致消费者维权难。

[责任编辑：杨凡、于国奇]

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