去年烟台消费投诉量增加近五成 热点仍是质量问题

烟台市工商局“12315”申诉举报指挥中心，通过对2017年消费者投诉电话数据分析，2017年度，我市12315共受理消费者来电32273件，与去年同期受理消费者来电总量相比增加42.48%。自今年3·15开通全国12315互联网平台投诉，我市共接转办业务记录2043件。随着消费者维权意识的不断增强，消费投诉量近年来基本保持不断上升的态势，2017年比上一年上升145.54%。其中，农村消费者投诉量有所增加，农村消费者主动维权的意识逐年增强，较上一年同期增长38.76%，且男性消费者法律保护意识高于女性消费者。投诉总量虽有所上升，问题仍集中在电信服务、通讯产品、家用电器三方面。

投诉热点仍然是质量问题

烟台市12315指挥中心工作人员介绍，从投诉内容上看,商品消费投诉的热点仍然是质量问题,去年全年共受理商品类消费纠纷5746件，占商品消费申诉总量的73.54%；服务类的消费投诉2067件，占商品消费申诉总量的26.46%，其中焦点问题的投诉为：通讯产品、家用电器、服装鞋帽，具体统计显示：有关通讯产品的质量投诉达896件,占商品投诉总量的15.59%，其中手机质量投诉尤显突出，达689件,占通讯器材投诉总量的76.9%，主要问题是存在配件质量低劣、操作失灵及国产“山寨机”售后等问题。有关交通工具的投诉514件，占商品投诉总量的8.95%，其中汽车类的投诉增幅最大，达336件,定金及续保押金为投诉热点。

服务消费投诉数量有所增多，且调处难度增加。全年共受理服务类消费纠纷2067件，其中占前三位的分别是电信服务、居民服务、互联网服务。电信服务一直以来都是投诉热点之一，有关电信服务的投诉441件，占服务投诉总量的21.34%，其中关于电信服务不到位、套餐更改、乱收费不明确等问题依然反响较大。

去年网络购物成为外地消费者投诉增多的主因；由于外地来烟台旅游、探亲的人增多，外地消费者提出消费投诉也随之增加，但多为旅游景点、车站等地点的小额消费，且往往不主动索取消费凭据，经常使调解工作陷入被动状况；个体工商户的投诉相对集中，反映其诚信经营意识有待提高，而一些较大商场超市则主要是在调解过程中自我意识过于强烈，缺少换位思考等问题，往往造成消费争议的升级投诉；外地人来烟买房产生的房屋纠纷，成为去年外地人投诉增多的又一主因。

食品变质过期是引发食品安全投诉主因

全年共受理有关食品消费方面的投诉155件，虽然受理数量不多，但因食品安全问题涉及民生，应引起高度重视。

本年涉及食品的问题主要集中在饮料、肉类制品、酒类及保健食品上，其中食品变质过期和含有异物是引发投诉的主因，也由于其责任难分清，使维权调解常常限入困境，如一消费者在某餐饮火锅店就餐，食用之后感到身体不适，但因实物证据灭失且投诉不及时，使调解工作变得更为被动。

2017年以移动电话为主的通讯器材投诉689件，其中质量投诉375件、售后服务投诉314件。

质量问题主要涉及自动关机、死机、屏幕不显示、主板故障、按键失灵等；售后服务问题主要涉及维修不透明，维修人员无证上岗，厂家自行检测不公正，以“人为损坏”逃避责任，不给消费者维修单，逃避手机三包规定的“一年内维修2次后不能正常使用可以退换”的责任，擅自更改三包时间、维修次数、退换机规定等；其次假货、水货时有发生，以旧充新、以次充好，三无产品未能杜绝。同时，添置配件不讲使用质量、维修时间过长和接待态度差等情况时有发生。

汽车担保押金退还成为投诉热点

随着汽车市场的快速发展，2017年有关汽车的投诉依然是热点之一，且汽车担保押金退还成为投诉热点。

主要涉及汽车质量和售后服务问题，其表现：一是定金问题，交定金后出现违约，退还定金的投诉。二是车辆使用时间不长主要部件出现质量问题、售后服务不及时、不按规定实行三包等问题。车展投诉热点：1、消费者要求退还定金。由于车展优惠幅度较大，很多消费者在面对商家的极力推销下，在现场交纳定金订购了汽车，然而当消费者离开车展现场后经过考虑认为订购的汽车并不是自己理想的车型，于是要求商家退还定金，商家不予退还则引发投诉。2.商家不履行承诺。很多商家为了将汽车推销出去，在给消费者推销时，承诺了很多优惠条件，但是当消费者交纳了车款后发现商家没有履行自己的承诺，于是引发投诉。3、销售人员在向消费者介绍产品性能或贷款购车相关时不详实，有误导欺骗消费者的嫌疑。

2017年，随着网化消费的不断增加，以虚假宣传来设置消费陷阱的现象多有发生，重点涉及各个行业，如保健品、医疗器械、手机、食品等服务。分析引起投诉的原因，一是广告内容夸大，通过不科学的表示功效的保证、治愈率和无效退款的承诺进行夸大其词的宣传，诱导消费者，其中尤以保健品广告为最多；二是现场解说作随意性承诺，诱使消费者非理性跟从，特别在美容、减肥类保健食品消费投诉中表现突出。三是广告承诺与实际兑现差距大，此现象在手机投诉中较多。四是宣传赔偿数量给实际返还增加难度。

节日和季节更替时节，促销打折形式层出不穷，在不断激起消费者购买欲望的同时，对此类商品和服务提出咨询和投诉的数量有所增加。今年共接到消费者在对购买商品无质量异议的情况下要求退换货的咨询达142件，其结果多为无功而返。

分析其中的原因，主要是消费者在该种消费环境下大多只注意样式、价格和打折幅度，往往忽略商品的质地、做工、大小尺寸以及个人喜好和使用需要，以服装、鞋类为主投诉增多。

互联网投诉不断攀升

网上的团购活动多、促销力度大，打折商品和服务在方便消费者的同时也带来很多不便。如许多消费者团购后准备在节日期间使用，但遭到商家拒绝，经了解，商家并未在团购网上告知消费者相关使用细则，侵害了消费者的合法权益。

有关互联网服务的主要问题有： 1、“宽带”接入问题。(1)网络接入故障、上网速度慢、网络不稳定易掉线、网络公司任意扣除用户网络游戏卡上的金额等；(2)部分经营者盲目发展业务，后续服务无法保证；(3)在业务推广过程中，没有对宽带业务进行真实、全面的宣传说明，用户普遍反映实际上网速率达不到预先承诺；(4)宽带网用户登记后不能如期上门安装；(5)电信部门在宽带包月到期的情况下没有履行通知义务擅自更改宽带套餐或继续收取费用。2、网络游戏投诉引发热点。随着网络游戏的高速发展，相关监管法律法规的滞后与游戏用户不断增多导致了网络游戏消费问题的大幅上升。该类投诉问题主要是：账号无故被封、账号被封后游戏币被刷完、游戏装备丢失、游戏点卡无法使用等。3、网上购物投诉多。目前有关网上购物的投诉主要集中在三个方面：(1)夸大其词、虚假宣传。(2)违法提供有奖销售服务，利用巨额奖金或奖品诱惑消费者浏览其网站。(3)不履行售后服务约定，对网上售出的商品不承担“三包”责任。

商品房投诉日趋增多

2017年受理商品房问题因一些不良房地产开发商利用消费者对有关法律法规和商品房知识不了解的弱点，在商品房销售的主要环节上制造陷阱，致使消费者对商品房投诉日趋增多。

商品房投诉问题主要有：1、购买预售房定金纠纷，开发商违约，消费者索赔难。2、合同纠纷如房屋面积、结构等与合同不符，合同中增加不平等条款。3、质量纠纷如偷工减料、墙面开裂、防水不合格等。4、广告夸大，虚假促销，如随意改变户型及环境布局。5、擅自制定不合理、不公平的规定，如不交物业费不给钥匙。

商品房投诉举报逐年增加的原因：1、商品房属于特殊性商品，与之相关联的行业和部门相对较多，加上目前由于相关法律法规尚不完善，相关行政主管部门对房地产开发企业的监管尚未完全到位；2、房地产开发企业良莠不齐，一些房地产开发经营企业自身道德、诚信缺失，个别房地产开发企业违规操作、欺骗消费者的行为居高不下。(YMG记者 刘晓阳 通讯员 衣学红)

[责任编辑：杨凡、彭芳]

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