一举斩获国际机场协会三项服务质量大奖 重庆机场是怎么办到的？

华龙网9月20日18时20分讯（首席记者 徐焱） 今（20）日，记者从重庆机场方面了解到，9月12日在加拿大哈利法克斯召开的国际机场协会（ACI）全球卓越客户峰会上，重庆江北国际机场凭借其服务品质一举斩获服务质量三项大奖，分别为：2017年度旅客吞吐量2500万～4000万层级亚太地区最佳机场、全球旅客吞吐量2500万～4000万层级最佳机场第一名、总干事机场卓越服务质量奖。

据了解，国际机场协会（ACI）成立于1991年，是全世界机场的行业协会，是一个非盈利性组织，也是当前国际最具影响力的机场组织。国际机场协会致力于帮助机场提升服务品质与运营管理能力，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。国际机场协会在国际民航组织内享有观察员身份，并在联合国经济理事会担任顾问。

ACI全球卓越客户峰会为业界最具影响力的年度盛会之一，议程包括机场服务质量论坛、ACI服务品质会议、机场服务质量（ASQ）颁奖仪式等。其中，ACI的机场服务质量（ASQ）测评项目是机场行业权威测评工具，该项目在全球范围内采用统一标准对旅客满意度进行测评，衡量当旅客乘坐飞机出行时对机场软硬件方面满意度，便于全球机场开展旅客服务对标工作。

记者还从重庆机场方面了解到，2017年，全球共有超过80个国家的317家机场，约61万名旅客参与了此项调查。2500万～4000万层级参评机场共25家，参与此层级测评的机场包括首尔金浦国际机场、东京成田国际机场等全球知名机场。

调查主要针对乘客关注的机场交通、登机手续、安检、卫生间、商店和餐饮等34项关键指标，时间、目的地、航空公司、抽样比例等所有抽样计划均直接来自于ACI，所有调查问卷由ACI加拿大总部回收。ACI每年会根据测评结果对全球参与机场按照区域和机场吞吐量规模进行满意度排名，并向在ASQ调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项。因此ASQ是目前全球机场行业最权威、最专业、最具影响力的机场满意度调查评比项目。

据介绍，江北机场首度荣获的“总干事机场卓越服务质量奖”是国际机场协会的重要奖项之一。国际机场协会表示，江北机场之所以摘得此项荣誉，主要得益于近五年来在ASQ测评同层级排名中取得了前5名的优异成绩。成绩的取得与江北机场近年来在提升机场服务质量方面所做出积极贡献密不可分，也标志着广大旅客以及国际机场协会对江北机场服务品质的认可和肯定。

新闻扩展：为什么江北机场能获三项国际大奖？

弄明白了机场服务质量测评的规则，接下来就说一说江北国际机场在服务工作上是如何做的。重庆机场方面介绍，他们主要是从服务管理、服务效率、服务亮点、服务环境、服务文化五个方面在发力。

重庆机场T3航站楼行李提取处的进港行李保障可视化系统。 首席记者 徐焱 摄

重庆机场方面称，近年来，机场集团稳步推进从功能式服务到平台式服务、从机场主导到集群发展、从主动服务到生动服务、从劳动密集到科技智慧、从满足需求到挖掘需求的五大转型升级，从而成功实现真情服务品质持续提升。

重庆机场T3航站楼安检通道处的随身行李人包对应系统。 重庆机场供图 华龙网发

比如健全制度体系，积极对照国家、行业标准，修订完善了残疾人航空运输保障、人体捐献器官运输保障、患病旅客应急处置及投诉管理等制度。又比如发布的《货物运输服务质量标准（试行）》为推动国际航空物流枢纽建设提供了坚实保障，而这项工作创新性已走在全国机场前列。

重庆机场T3航站楼内整齐停放的智能化手推车。 首席记者 徐焱 摄

在服务效率方面，重庆机场启用了混合机位，优化国内、国际出发混合航班运行流程，大幅缩短旅客步行时长，让国际地区与国内航班拼接的混合航班旅客流程更顺、效率更高、体验更佳。同时还投用了组合机位，现阶段江北机场过站航班靠桥率平均在98%以上，部分时段达到100%。此外还优化运行流程，上线试运行协同决策系统（A-CDM），提升航班正常性，实现了机场地面运行效率的全面提高，进一步推动了机场运行一体化、智能化。

统计数据显示，去年江北机场航班放行正常率达到85.69%，在全国十大机场中排名第二、西南地区排名第一。今年上半年，江北机场航班放行正常率为88.73%，与去年同期相比提升了近3%。

候机楼内一名志愿者在帮助旅客搬运行李。 重庆机场供图 华龙网发

服务亮点方面可能是旅客感受最为明显的方面，近年来江北机场加强对”老、弱、病、残、孕“等特殊旅客的保障，为人体捐献器官航空运输、军人旅客、残疾旅客等开设“绿色通道”，去年江北机场共帮助残疾、突发疾病、意外伤害等特殊旅客超过1万余名，并成功完成68次人体捐献器官及特殊医药物品运输的急转保障。

与此同时江北机场在航站楼内设置了26个志愿者服务点位，并搭建了问讯、信息查询、帮扶、失物招领等一系列的异地机场延伸服务平台，联动西安咸阳国际机场、广州白云国际机场、厦门高崎国际机场、海口美兰国际机场试点“真情服务+”共享服务。

旅客使用行李自助托运系统办理行李托运。 重庆机场供图 华龙网发

此外，“全岛式”自助行李托运服务、临时身份证明自助办理系统、国际及港澳台地区自助值机服务、“无纸化”便捷乘机服务、“预安检”通道、随身行李人包对应系统、旅客安检人脸识别系统、智能手推车、出入境边检自助查验通道、进港行李保障可视化系统、停车场“无感支付”系统、反向寻车系统等一系列智能服务更是让越来越多旅客耳熟能详，为旅客带来了极大方便。

重庆机场方面介绍，在服务环境方面，江北机场立足创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，提升航站区环境品质，打造T3航站楼大型绿植景观，升级公共区域景观，创建了环境友好型机场。同时在服务文化方面，江北机场也通过举办文化体验活动，与图书馆、博物馆合作等方式，积极推进了人文机场建设，将打造最具人文关怀的体验式机场。

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