安徽统一政府热线服务 “12345”一线办理群众投诉

12345安徽省人民政府省长热线平台驻地现场。　申云亮　摄

中新网合肥1月4日电 (记者 吴兰)4日，安徽省统一政府热线服务平台正式上线运行，打通了此间联系政府和群众的快速通道。即日起，只要拨打“12345”，就可接入全省统一政府热线服务平台，涉及群众利益的突出问题、投诉，一个热线受理办理。

安徽省人民政府副秘书长、办公厅主任张杰介绍，统一政府热线服务是互联网+政务服务的重要内容，对进一步深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化具有十分重要的意义。去年9月，安徽着手建设统一政府热线服务平台，全面整合各类非紧急类政务服务热线电话和网络诉求渠道，着力打通联系政府和群众的快车道。

12345安徽省人民政府省长热线平台驻地现场。　申云亮 摄

据介绍，安徽省统一政府热线服务平台有“五个一”的特点：

一是热线拨打“一个号码”。全面整合各类非紧急政务服务热线，以及省长(市长)信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求渠道，统一以“12345”省长(市长)热线一个号码对外。中央部委垂直设置的政务热线暂时保留、双号并存。

二是为民服务“一刻不停”。统一平台坚持以人民为中心的服务理念，365天24小时提供热线电话服务、畅通网络诉求渠道，第一时间受理办理涉及群众切身利益的突出问题。

三是诉求办理“一个平台”。统一平台一个系统，涵盖省、市两级，只要拨打“12345”，就可接入全省统一政府热线服务平台。对属于本市职责范围内的事项由市级平台直接受理，对属于省级或外市职责范围的事项由省级平台受理，实现了群众诉求全覆盖、高效运转无障碍。

当日新闻发布会现场。　申云亮 摄

四是上下联动“一张网络”。构建省、市、县、乡四级工作网络体系，实行分级受理、分类处置、按责交办。实现电话受理和网络受理无缝对接，线上、线下有机融合；强化与信访等事项的信息比对，以及与110、120、119等紧急类热线的信息衔接，避免重复受理、重复交办。

五是运行管理“一套机制”。建立办督分离机制，省长(市长)热线工作机构负责交办、审核、督办、评价、考核，各网络单位负责群众诉求的办理、反馈。建立电子监察系统，对热线办理进行全程监督和过程管控，并将热线办理情况纳入目标管理绩效考核。建立反馈评价机制，发挥社会监督作用，群众可以对诉求办理情况进行反馈和评价，促进热线办理提质提效。

[责任编辑：杨凡、贺晓菲]

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