滨州110 永不掉线的“平安热线”

原标题：滨州110 永不掉线的“平安热线”

来源：滨州日报

原标题：滨州110 永不掉线的“平安热线”

来源：滨州日报

春节相聚，互送祝福，离不开“平安”二字。佳节期间，值班值守，110始终在线。

在春节这一阖家团圆的日子里，记者走进滨州市公安局指挥中心调度处，近距离了解这部自运行以来始终畅通的“平安热线”。

110

不只是一个号码，而是永不掉线的“平安热线”

滨州的110报警服务台始于1996年。

2006年，110、119、122三台合一，滨州市公安局开始直接接警。目前，滨州市级报警平台承担着滨城区、滨州经济技术开发区、高新区三个区的110接处警指挥调度工作。

一路走来，滨州110经历了“被认识——被需要——被依赖”的转变过程。

“最开始，只有2名接警员。随着110这部电话逐渐被老百姓认识，警情量也逐渐增多，现在一个值班班次至少有7名接警员。”接警员陈丽说。

“运转之初，很多硬件、流程还需要完善，但是电话始终不敢漏接。”在接警员王静的记忆里，抱着十来斤重的老式110电话机坐在板凳上接电话，是常有的事。

随着时代发展，110在老百姓心目中的定位，也从最初的接派治安刑事警情，变成了解决困难和问题的优选项。

“有困难，打110”，更是家喻户晓。滨州市公安局指挥中心民警徐建飞说，当群众面对劳资纠纷、邻里摩擦、家庭矛盾、查人找物、情感纠葛等烦心事、急心事时，最先想到的就是110。

2023年统计数据显示，过去17年来，滨州110累计接听电话1069万通，接报有效警情333万起，日均接听群众电话2500个，救助群众1.6万人。

其背后，是一支365天全年无休、24小时在线的集体。

发展到今天，滨州市110接警员团队已经有45人，其中女性39人，年龄最大的44岁、最小的22岁，工作十年以上的19人。

巨大的警情量，是一种认可，也是一种甜蜜的“负担”——近年来，滨州市110平台接警中，非警情占到了40%。

“群众打来电话，我们就要派警。这意味着，基层派出所要额外拿出40%的警力、精力，用于处置本不是公安部门职责范围内的事情。”徐建飞说，这不是在推卸责任，而是想把本就十分紧张的警力资源用于处理社区警务、提升办案质量等工作上。

因此，自2023年开始，滨州市110开始与12345政务服务便民热线对接分流非警务警情。110，为了更好地为群众服务，逐渐开始“瘦身”“健身”。

一路走来，110接警员并非只是“接警员”，而是架起公安和群众连心桥的关键一环——电话两端，一端是群众对平安的基本诉求，对得到救助的急切渴望；另一端则是滨州公安人马不停蹄地奔跑，千方百计地努力。

一路走来，110早已不是简简单单的一串号码，而是成为了滨州人心目中永远不会掉线的“平安热线”，时刻守护在旁的“连心桥”。

110接警员第一“法则”：确保报警人人身安全，快速确定报警人位置所在

现在，滨州110接警量很大，按照7个席位计算，2023年每个接警席位每天平均接警在300个以上。

接警员王静的工龄和滨州市级110开通时间一样长。18年以来，她已经记不清自己接过多少电话，但总结下来，还是有几点体会：

一是自己接过的警情，“每一个都是新鲜”，到现在，她依然要学习各种概念性知识，以便回答群众的问题，“可以不精，但是不能不知道”；

二是接通电话的那一刻起，要尽快确定报警人或者求助人位置，努力确保当事人安全，为处警人员争取时间，这是一直不变的第一“法则”；

……

滨州110启用之初，报警人与接线人之间常会因为信息不对称、理解有偏差等原因，导致一些信息出现传达错误，进而造成出警人员扑空、报警人苦苦等待。

为了改变这种局面，下班以后，接警员们会骑着自行车、坐着公交车在市区转，目的就是搞清楚不同乡镇、街道办之间的地理界限，以及重要的标志物、参照物，以便尽可能从电话中搞清楚报警信息中的地理位置要素。

后来，滨州市公安局借鉴外地经验，对所有的电线杆进行编号，借助唯一号码，接警员和派出所出警人员能较快锁定报警人的大体位置。

比“确定位置”更重要的，是确保报警人或者求助人的人身安全。

接警员王娟娟说，有些报警群众在工作、学习、感情生活上遇到挫折后，会产生轻生念头。他们在做出行动之前，有的会把“临终电话”留给110——告诉自己的位置、轻生原因，以及转达留给家人的遗言。

“我现在在15楼，如果我跳下去，麻烦你们和我家里说一声。”2024年初，市公安局110接到一个电话，电话中的女子情绪激动、嚎啕大哭，反复称要挂断电话，从楼上跳下去。

接警员立刻意识到自己的一言一语关系到一条生命的去留。在暗示同事立即启动相关预案的同时，她拿出女性独有的耐心，全力以赴“保持通话”，一边安抚对方情绪，一边设法捕捉与当事人相关的关键信息。

最终，接警员23分钟苦口婆心的开导和交流，为110出警人员施救争取了宝贵时间，女子被成功拉回天台。

2006年以来，市公安局110累计协助挽救轻生群众2000余人、找回失踪（出走）群众8900余人。

通过一部电话，接警员既听遍人生百态，也会遭遇恶意语言攻击，但对工作依然热爱

如果将110接警员单独看作一种职业，长期坚持下来，无疑需要一颗坚强的内心，也需要对这份工作持之以恒的热爱。

首先是身体要承受高强度的工作。

目前，110接警员实行4班倒，平均每个班7个接警席位，遇有重要时间节点，席位会增加。

2023年12月14日，随着滨州迎来入冬后最大的一场雪，接警量也达到每小时150起。

总而言之，社会上普遍关注的高考季、开学季，汛期、雨雪，上下学、上下班高峰期，都是110接警员最忙碌的时候；各行各业普遍放假、休息的时候，比如春节、中秋节、五一假期、十一假期等，报警电话更是此起彼伏，一刻不停。

经年累月下来，曾经20多岁的年轻人已经成为老接警员，与经验相伴而生的，是身体上各种提前“报到”的不适：嗓子沙哑、颈椎病、腰椎病，以及长期精神高度紧张接听电话造成的神经衰弱。

其次是心理上的考验。

110接听到的内容，除去治安、刑事警情外，以群众的糟心事居多。接警员可以说每天都在面对负面事情带来的情绪干扰。

从最开始的新鲜，到感觉平常，再到烦心闹心——接警员也是人，接听类似电话多了，可以说看过了人生百态，心理负担难免会增加。

甚至有时候，电话接通后报警人什么情况都不说，上来就是对接警员一通辱骂。“挨骂可以留存和固定证据，但是坚决不能还口，不能将工作内容带出办公室。”——对于接警员，这是一条纪律。

纪律之下，在接到充满恶意的电话后，接警员通常会互相宽慰，有时候是自我调节，而更多的时候却是还没来得及整理情绪，下一个电话已经进来了。

让接警员宽慰的是，近年来，各级公安部门严厉打击恶意拨打110、扰乱单位秩序的行为，对于证据确凿的，第一时间进行依法处置。

2024年1月，刘某某（男，44岁，枣庄滕州人）恶意拨打滨州市公安局110报警电话，6天时间打了206次，内容涉及酒后滋事、扬言轻生、谎报失火，甚至辱骂接警员。

对这种行为，滨州公安机关严厉打击，对其进行行政拘留。

“越是遭遇负面情绪的侵扰，越需要强大的内心支撑，越是考验自己是否真正热爱这份工作。”这是接警员们的共同体会。

接警台前过除夕，是一场“必修课”，更是为民服务的初心使然

有人说，现在90后、00后在整顿职场。

也有人说，Z时代的青年人让职场焕发新的生机和活力。

1996年出生的吴若尘，目前已经是滨州110一个值班组的组长。

7年多接警经历下来，吴若尘总结说：“与80后的姐姐们经验丰富、性格沉稳相比，90后、00后接警员更容易与年轻的报警人，尤其是面对感情、学习等问题的，快速跨越年龄差，找到共同话题，掌握关键信息。”

今年春节，2000年出生的接警员牛梦圆，迎来自己第一个除夕班。牛梦圆说：“不经历除夕夜的值班，算不上一个合格的接警员。”

为迎接这个班，牛梦圆已经做过很多“功课”。她从老接警员们的口中得知：从往年来看，除夕、初一两天，是大部分家庭和气团圆的时刻，但也难免会有酒后闹事、情感纠纷、打架等情况发生，排除掉重复的，平均每天也有1000个左右的警情。

其实，对于大部分接警员来说，除夕、中秋等传统阖家团圆的假期，他们大多是坚守一线、在电话机旁度过，除夕在岗值守不回家已经习以为常。像接警员陈丽，其老家在东北，2003年嫁到滨州，已经连续9年没有回过老家。

在接警员们眼里，群众的事无小事，许多节日里他们更关心的是，“这一天，自己上什么班”。从没有人提出要求，强调说自己必须假期哪一天回家。

在这群娘子军看来，即便需要克服再多来自身体、家庭上的困难，但只要能救下一个人，帮助前方同事成功处置一个警情，这些付出都是值得的。

而这些付出积累下来，就雕刻出了滨州110在人们心目中的形象，生动、真实而具体的印象……

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