山东预付式消费投诉，健身类是“重灾区”，监管盲区亟待补_山东各地 _山东新闻_新闻

预付式消费，广泛应用于美容美发、健身、餐饮、娱乐、家装、教育培训、商业零售等诸多行业，因消费周期较长，变数多，经营者缺乏约束等因素，已成消费纠纷重灾区。省消协的统计数据显示，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消协组织(不含济南、青岛)共受理预付式消费投诉5691件，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消协组织受理的预付式消费投诉达到了31128件。

预付式消费纠纷为何“愈演愈烈”？根源何在？如何求解？2019年11月至2020年3月，省消协对此进行了专题调研，并于今日对调研情况进行了通报。

我省消协组织受理预付式消费投诉情况：

据不完全统计，2016年1月1日至2018年6月30日，全省消协组织(不含济南、青岛)共受理预付式消费投诉5691件，涉案金额5166.99万元，成功调解3043件，调解成功率仅为53.47%。

2019年，省消费者协会再次联动各市消协对预付式消费情况进行专题调研。据不完全统计，2018年7月1日至2019年12月31日，全省消协组织共受理预付式消费投诉31128件，涉案金额6989.78万元。健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训和洗浴服务成为预付式消费投诉较为集中的领域。其中，健身类9355件，占比30.05%；美容美发类3982件，占比12.79%；餐饮类2884件，占比9.26%；影院类1923件，占比6.18%；教育培训类1611件，占比5.18%；洗浴类1583件，占比5.09%。

我省预付式消费投诉主要问题：

当前，预付式消费投诉发映的主要问题有：一是发卡经营者倒闭、变更或卷款跑路，导致消费者维权无门，全省消协组织受理此类投诉11511件，涉及金额1967万元；二是经营者虚假宣传，诱导消费者办卡，办卡后不兑现承诺，全省消协组织受理此类投诉3316件，涉及金额708万元；三是办卡容易退卡难，经营者不退卡内余额或拖延处理，全省消协组织受理此类投诉6109件，涉及金额1056万元；四是有的经营者几经易主，主体变更后对转让前办理的预付卡拒绝履行义务，全省消协组织受理此类投诉3467件，涉及金额1293万元；五是发卡经营者设置不公平格式条款，侵害消费者权益，全省消协组织受理此类投诉1577件，涉及金额473万元。

我省预付式消费投诉多发的主要原因：

（一）法律法规不完善，监管有盲区。目前，个体工商户发行预付卡由谁监管，是法律空白。由于对预付卡管理缺乏依据标准，在处理预付式消费纠纷中，商务、市场监管、公安、人民银行等部门的职能存在一定的交叉，当预付式消费遇到问题时，可能遭遇部门之间因职责不明推诿扯皮现象。执法部门对违法经营者惩戒力度小，监管力度弱，也是因素之一。

（二）准入门槛过低，发卡无约束。预付式消费准入门槛低，缺少对主体资质的审核，尤其是消费问题集中、纠纷频发的个体工商户。因其发卡行为多由商家自主操作，无需登记备案，客观上造成监管盲区。加之强制措施及惩罚举措缺失，对商家进行有效约束难上加难。

（三）信用机制不健全，维权成本高。由于我国信用机制建设尚不健全，导致失信行为缺乏约束，加之信息不对称，消费者在选择预付式消费时存在盲目性、随意性，仅凭个人经验和经营者的宣传来选择商品或服务，经营者与消费者之间承诺能否实现，更是完全取决于经营者的自觉和良心，更加助长了不良商家不诚信经营的侥幸心理。一方面导致失信商家没有受到惩罚，使得失信成本极为低廉；另一方面，信息不对称，出现纠纷消费者提供证据难，加之数额不大，维权成本较高，一些消费者甘愿哑巴吃黄连，选择息事宁人。

（四）消费者维权观念不强，风险意识较差。在预付式消费中，消费者对经营者的资质、信誉度、服务品质、经营状况等未作全面了解，往往看重商家打折、促销等优惠条件，被丰厚的优惠条件所迷惑，对预付卡券的使用范围、期限、功能、退款条件等细节不作详细了解，轻信商家的口头承诺，忽视了潜在的风险。

对此，省消协建议，在国家尚未出台和修订相关法律、法规的背景下，我省应尽快制定关于预付式消费的办法或地方性法规，建立预付式消费的一整套管理制度，包括准入制度、备案制度、交易保证金制度、监管制度、救济制度等，对预付卡的发行、监管、法律责任等做出明确规定。

此外，应建立协同监管机制，明确部门职责分工，使预付式消费的各个领域都实现全覆盖无缝隙监管。同时，进一步完善信用约束机制，强化经营者主体责任；推行合同示范文本，加大日常监管力度；强化消费者风险意识，完善消费纠纷化解机制。

（大众日报客户端记者赵小菊报道）