齐鲁网·闪电新闻8月29日讯 2024年1月，东营市民王先生在中国电信广饶中南营业厅办理套餐升级业务。现场工作人员口头明确承诺，将其原有69元套餐升级至169元套餐后，可支持5个号码共享套餐资源，同时允许外网号码携号转入电信、统一绑定共用。基于对中国电信官方门店服务的信任，王先生完成套餐升级，每月多支出100元套餐费用。不料，工作人员承诺的携号转网、多号共享服务迟迟无法落地。此后两年多时间里，中国电信方说辞反复变更、多次拖延处置、敷衍应对投诉，王先生通过多个官方渠道维权均无果。山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目对此事进行两期追踪报道。
业务办理：升级套餐附明确口头承诺，履约当日即遇阻
据王先生回忆，2024年1月，其在中国电信广饶中南营业厅办理套餐升级时，工作人员主动介绍169元套餐权益，明确告知该套餐支持五号共享，可接收移动等外网号码携号转入绑定。为享受该套餐增值权益，王先生办理套餐升级，将原有的69元套餐升级为169元套餐。但业务办结后，工作人员便以“系统升级”为由，告知其外网携号转网业务暂时无法办理，让其耐心等待后续开通。
此后，王先生多次主动联系经办工作人员咨询办理进度，均被以系统升级为由拖延，后期经办人员直接不再回复消息。王先生通过中国电信10000号投诉后，营业厅工作人员答复称，当初办理业务的员工已经离职，以此为由表示此前承诺无法兑现，将履约失败归结为员工个人变动，问题自此长期搁置。
两年维权：多渠道投诉无果，电信说辞多次反转、自相矛盾
王先生反映，2024年1月至2026年8月，两年多时间中，其先后通过10000号、10005号、12345政务热线等多个渠道反复投诉维权，但问题始终未能实质性解决，且中国电信各级工作人员对外解释不断变更、互相矛盾。
2025年2月，经多次投诉后，中国电信方临时通知王先生可办理单个号码携号转入，但仅限当日办理。因王先生身处外地无法即时到场，错失办理窗口。
2025年8月17日，054610000号回电告知，转网业务排队周期长达一年以上，该说法与2024年“系统短暂升级、很快可办”的解释完全相悖，且在用户升级高价套餐前从未告知相关超长排队风险。
2026年4月14日，054610000号回电称，前期多次联系用户办理业务，系用户个人没时间导致未能办结。在王先生要求出示通话、对接记录等相关证据后，对方又改口表示当地转网业务已全部关停，前后说法截然相反。4月15日，中南营业厅工作人员再次沿用“用户无暇办理”的说辞，被要求举证后，又以非本人经办、不清楚情况为由推诿搪塞，并提议用户办理电信副卡替代外网转网服务，被王先生明确拒绝。
2026年5月，维权矛盾进一步升级。王先生持续多渠道投诉后，电信说辞再度变更，当地营业厅向上反馈称王先生手机号不支持转网，但该限制条件在套餐升级以及两年多维权过程中从未告知用户。
在纠纷协商赔付阶段，针对王先生提出的退还30个月多收套餐费共计3000元的诉求，中国电信长期以小额补偿敷衍应对，先后提出100元、200元、300元的心意金补偿，均被王先生拒绝。（以下为《民生无小事》节目直播录音）
《民生无小事》节目介入关注后，营业厅私下提出500元补偿方案，并表示相关补偿需由门店工作人员个人承担、公司不予负责，依旧未得到用户认可。
媒体追踪：两期节目深度关注，电信多级对接敷衍
针对本次长达两年多的消费纠纷，2026年8月25日、8月28日，山东广播电视台经济广播《民生无小事》栏目连续两期追踪，直面中国电信各级工作人员核实问题、追问真相，曝光多项服务乱象。
8月25日首期节目中，主持人悦强连线中国电信广饶分公司工作人员，对方以开会为由仓促应对，仅表示会后安排对接，未对长期拖延履约、问题搁置等情况作出解释。（以下为《民生无小事》节目录音）
随后，主持人对接中国电信山东客服及值班经理，对方登记问题并承诺上报核实，同时，节目也向其提出五大疑问：169元套餐是否官方包含外网号码携入共享权益？高价收费却未履约是否属于误导消费？员工离职能否成为企业免责理由？2024年1月系统升级暂停业务是否有官方公示依据？限时当日办理业务是否属于刻意设置不合理门槛？（以下为《民生无小事》节目录音）
8月28日节目追踪进展时，主持人多次拨打中国电信广饶分公司官方电话均无人接听；随后对接省级值班经理时，出现明显答复标准不一的问题：8月25日值班经理可直接登记、承接、上报问题，无需前置流程，而8月28日值班经理却以无线上答复权限为由，要求节目组走传真、邮寄采访函等线下流程，拒绝直播现场回应相关问题。
面对节目组此前提出的五大疑问，在主持人与值班经理长达二十多分钟的连线沟通中，对方始终没有给出任何实质性回复，仅机械重复“会反馈、会对接、会跟进”等套话，并称问题需下沉至东营当地部门处理。而当地营业厅、东营电信正是本次纠纷推诿拖延、反复变更说辞的责任主体，此举也直接导致用户维权陷入闭环僵局。（以下为《民生无小事》节目录音）
王先生在节目中表示，自己坚持长期维权，核心并非单纯索要费用补偿，而是不满中国电信工作人员虚假上报、反复搪塞、推诿扯皮的服务态度，希望厘清问题真实原因、获得正式公正的官方处理结果。截至目前，该起纠纷仍未得到实质性解决。
多重核心争议待官方厘清 暴露企业服务与管理问题
本次持续两年多的消费纠纷，多项核心争议至今无官方定论，仍有待权威厘清。其一，营业厅工作人员口头承诺的五号共享、外网携入转网权益，是否与169元套餐官方政策一致？2024年“系统升级暂停业务”说法是否真实有效，为何无法提供官方公示、后台台账等佐证？中国电信先后抛出的员工离职、用户无暇办理、号码不支持转网、业务关停等多套矛盾解释，哪一项为真实原因，频繁改口是否属于刻意敷衍消费者？其二，基层员工在岗履职期间作出的公开业务承诺，企业是否应当承担兜底履约责任？企业能否以人员变动、系统问题等内部事由，免除对消费者的服务义务？用户基于信任升级高价套餐、长期多支付资费却未享受对应权益，相关经济损失该如何依规处置？其三，中国电信基层门店是否存在营销管控漏洞，为何出现员工随意口头承诺、无书面备案、离职即甩锅的现象，企业是否建立对应的审核、约束与追责机制？用户多次多渠道投诉后，为何出现虚假上报、虚假工单闭环、多级答复矛盾等问题，电信投诉督办、闭环监管体系是否存在制度漏洞、形同虚设？
针对此事，山东广播电视台经济广播《民生无小事》栏目将持续追踪关注后续进展。
山东经济广播《民生无小事》
24小时新闻热线：0531-85852566
微信公众号、视频号：民生无小事FM96
