来源:中国山东网
2025-10-11 15:07:10
原标题:建行德州府前路支行:“慢”一点,让服务更有温度
来源:感知山东
原标题:建行德州府前路支行:“慢”一点,让服务更有温度
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近日,在建行德州府前路支行营业大厅内,一场针对老年客户的“数字帮扶”服务温情上演。该行客户经理通过耐心指导,帮助一位老年客户成功掌握智能柜员机操作,高效办理退休金取款业务,用实际行动破解老年群体“数字鸿沟”难题,彰显了国有银行的服务温度。
当天上午,该行刚开启营业窗口,一位满头银发的老年客户便独自在智能柜员机区域徘徊。从监控画面可见,老人多次凑近屏幕张望,手指轻触界面却迟迟未操作,神情困惑又局促,显然对智能设备操作存在障碍。
正在厅堂巡视的工作人员第一时间发现这一情况,立即快步上前,面带微笑轻声询问:“阿姨,您是要办理取款、转账还是其他业务?如果对智能柜员机操作不熟悉,我可以一步步教您,学会后办业务不用排队,能节省不少时间。”面对主动帮扶,老人起初有些抗拒,连连摆手说:“姑娘,这机器看着太复杂,我年纪大了,记性不好,学不会的。”
考虑到老年客户对智能设备的畏难心理,工作人员并未放弃,而是站在老人侧方,保持温和语速解释:“阿姨,您别担心,咱们从最简单的步骤开始,每一步我都跟您说清楚,要是记不住,我还能给您写个操作小纸条,下次您来就能照着做。”随后,她以“身份验证”为起点,手把手指导老人将身份证放在感应区,同步讲解界面上“退休金取款”“密码输入”等功能按钮的作用,每完成一个操作环节,都及时给予鼓励:“阿姨,您操作得特别准,这步做得特别好!”
在持续10余分钟的指导过程中,老人从最初的紧张手抖,逐渐变得从容。当现金从智能柜员机出钞口弹出时,老人拿起退休金,脸上露出灿烂笑容,紧紧握住工作人员的手说:“这机器真方便,取钱这么快!多亏你教我,不然我今天得排好久的队,太谢谢你了!”
据该行负责人介绍,随着金融数字化加速推进,智能设备已成为网点服务的重要载体,但部分老年客户因不熟悉操作流程,面临“想用用不了、想办办不成”的困境。为此,该行自今年以来,持续优化适老服务举措,不仅在营业大厅设立“爱心助老岗”,安排专人提供智能设备指导、业务代办等服务,还印制图文并茂的《智能柜员机操作指南》,方便老年客户随时查阅。
“让每一位客户,尤其是老年群体,都能平等享受金融服务,是我们的重要责任。”建行德州府前路支行负责人表示,未来将进一步联动社区开展“金融适老”主题活动,通过现场教学、案例讲解等形式,帮助更多老年客户掌握智能金融工具,切实跨越“数字鸿沟”,让金融服务既有“科技速度”,更有“民生温度”。
通讯员 鲁启轩 报道
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