建行德州府前路支行：“慢”一点，让服务更有温度

原标题：建行德州府前路支行：“慢”一点，让服务更有温度

来源：感知山东

原标题：建行德州府前路支行：“慢”一点，让服务更有温度

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近日，在建行德州府前路支行营业大厅内，一场针对老年客户的“数字帮扶”服务温情上演。该行客户经理通过耐心指导，帮助一位老年客户成功掌握智能柜员机操作，高效办理退休金取款业务，用实际行动破解老年群体“数字鸿沟”难题，彰显了国有银行的服务温度。

当天上午，该行刚开启营业窗口，一位满头银发的老年客户便独自在智能柜员机区域徘徊。从监控画面可见，老人多次凑近屏幕张望，手指轻触界面却迟迟未操作，神情困惑又局促，显然对智能设备操作存在障碍。

正在厅堂巡视的工作人员第一时间发现这一情况，立即快步上前，面带微笑轻声询问：“阿姨，您是要办理取款、转账还是其他业务？如果对智能柜员机操作不熟悉，我可以一步步教您，学会后办业务不用排队，能节省不少时间。”面对主动帮扶，老人起初有些抗拒，连连摆手说：“姑娘，这机器看着太复杂，我年纪大了，记性不好，学不会的。”

考虑到老年客户对智能设备的畏难心理，工作人员并未放弃，而是站在老人侧方，保持温和语速解释：“阿姨，您别担心，咱们从最简单的步骤开始，每一步我都跟您说清楚，要是记不住，我还能给您写个操作小纸条，下次您来就能照着做。”随后，她以“身份验证”为起点，手把手指导老人将身份证放在感应区，同步讲解界面上“退休金取款”“密码输入”等功能按钮的作用，每完成一个操作环节，都及时给予鼓励：“阿姨，您操作得特别准，这步做得特别好！”

在持续10余分钟的指导过程中，老人从最初的紧张手抖，逐渐变得从容。当现金从智能柜员机出钞口弹出时，老人拿起退休金，脸上露出灿烂笑容，紧紧握住工作人员的手说：“这机器真方便，取钱这么快！多亏你教我，不然我今天得排好久的队，太谢谢你了！”

据该行负责人介绍，随着金融数字化加速推进，智能设备已成为网点服务的重要载体，但部分老年客户因不熟悉操作流程，面临“想用用不了、想办办不成”的困境。为此，该行自今年以来，持续优化适老服务举措，不仅在营业大厅设立“爱心助老岗”，安排专人提供智能设备指导、业务代办等服务，还印制图文并茂的《智能柜员机操作指南》，方便老年客户随时查阅。

“让每一位客户，尤其是老年群体，都能平等享受金融服务，是我们的重要责任。”建行德州府前路支行负责人表示，未来将进一步联动社区开展“金融适老”主题活动，通过现场教学、案例讲解等形式，帮助更多老年客户掌握智能金融工具，切实跨越“数字鸿沟”，让金融服务既有“科技速度”，更有“民生温度”。

通讯员 鲁启轩 报道

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