济宁：“网格三办”提升供电服务质效

原标题：济宁：“网格三办”提升供电服务质效

来源：大众日报

原标题：济宁：“网格三办”提升供电服务质效

来源：大众日报

□ 本报记者 王浩奇

本报通讯员 李军 郑熠 宋瑞雪

“太感谢你们了，这回用电可算踏实了！”6月11日，家住济宁凤凰城小区的张汉民老人握着南池服务站网格员史政的手感激地说。原来，史政在走访时了解到张汉民家中因线路漏电经常跳闸，立即联系公司抢修队，排查并更换了老旧线路，还安装了漏保开关，解决了老人的用电难题。

小事连着的是国网济宁供电公司推行的“网格三办”服务体系。今年以来，国网济宁供电公司聚焦社区居民用电需求，创新推出“格里办、马上办、办得好”营配融合“网格三办”服务体系，通过重构服务流程、整合专业资源、压实网格责任，让客户用电诉求响应更快，供电服务质效更好。

“我们构建了‘市公司统筹、县公司中枢、供电所落地’的三级供电服务网格管理体系，将供电辖区按照区域负荷和用户密度，划分为586个高、低压网格单元，实行‘1+1+Z+N’团队服务模式：每个网格配备1名网格长统筹调度、1名设备主人专项负责，集合Z名配电、营销等‘全能单兵’提供技术支撑，N名网格员开展常态化服务。”国网济宁供电公司营销部主任王海燕介绍，网格员被赋予信息采集员、需求响应员、设备运维员、客户服务员等职责，遇到复杂问题，网格团队现场就能联合处置。自网格化团队组建以来，国网济宁供电公司服务片区客户投诉总量同比下降62.5%。

4月19日深夜，济宁杨柳国际新城小区的李女士家中停电。她在社区微信群内提交停电报修信息后，抢修队10分钟抵达现场，37分钟后，因喜鹊筑巢压断的绝缘线更换完毕，236户居民家中恢复光明。

速度背后是数字技术的深度赋能。今年1月，国网济宁供电公司创新开发出24小时“儒乡电师傅”微信小程序，由供电网格经理将统一微信账号部署在社网、村网等政企网格群内，自动识别提取微信群内涉电诉求，实时推送用电政策和抢修进度，智能监督网格服务人员响应质量。

“数字赋能，让服务更有速度，群众心里更有温度。”王海燕介绍，面对群众日益精细化的用电需求，国网济宁供电公司通过数字赋能，创新构建“专业重管理、网格强执行”作战体系。通过建立“抢修+服务”“设备+客户”双维责任清单，工单流转效率提升40%。应用AI技术构建客户标签库，实现诉求分级分类、精准响应。在业扩供电方案答复、分布式光伏并网管理、老旧小区电力设施改造等4类关键营配协同场景的创新应用，更使得客户平均办电时长压缩了30%。

“全能单兵”们下沉到网格，服务模式也随之升级，服务响应更快，处置更精准。截至5月底，国网济宁供电公司已有982名“全能单兵”进驻全市135个基层服务网格，精准高效解决客户诉求1700余件，满意率达到99.2%。

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