3·15调查｜网购黄金频遭“假货门” 平台不给力维权路漫漫

原标题：3·15调查｜网购黄金频遭“假货门” 平台不给力维权路漫漫

来源：海报新闻

原标题：3·15调查｜网购黄金频遭“假货门” 平台不给力维权路漫漫

来源：海报新闻

海报新闻记者 杜郑敏 首席记者 张一帆 报道

连日来，黄金价格持续走高，消费者对黄金的购买热情也随之高涨，然而，有一些在网购平台购买黄金的消费者，频频遭遇假货问题，维权之路也困难重重。

近日，海报新闻记者通过调查了解到，部分商家打着“专业鉴定证书”和“不满意可随时原价回收”的旗号，给消费者布下“完美”的假货陷阱，等到消费者发现购入的黄金与商家承诺的“18K”“999足金”不符，甚至有“金包银”“铜合金”冒充“足金999”的情况，想要追讨维权时，商家早已闭店“跑路”，导致部分消费者只能自认吃亏。

那么，线上买金靠谱吗？消费者是如何“踩雷”的？遭遇欺诈行为又该如何维权？

线上买黄金变色 维权之路困难重重

去年9月份，德州市民陶女士在淘宝的周星星甄选店购买金豆1g，花费了439.16元。后去金店火烧后变色，证实为假黄金，申请全额退款时发现商家已经关店，于是联系上淘宝专员，对方说商家保证金不足，只有300多元，协商可否先退还300元，但陶女士并不接受这一处理方式。

受访者提供的付款截图

后来，陶女士又联系了几次淘宝客服，却被告知订单时间比较久，无法退全款，但可以折旧退款260元，这次的结果依然不能使陶女士满意，但陶女士并没有放弃，又在其他维权平台上继续投诉，几番折腾下来，最终在消协315上维权成功，全额退款。

回想维权期间发生的事，尤其让陶女士感到“无语”的是，当时她和她男朋友同时在这家店买的金豆，同一天申请退款，申请流程也完全一致，甚至陶女士的申请的时间比她男朋友还早一点，结果反而她男朋友第一时间得到了全额退款，陶女士却一直得不到满意的维权结果。

“我们俩得到了不一样的处理结果，猜想了很多种原因，但我认为区别可能在于他是88VIP，我不是。”陶女士自己分析道。

“而且，整个交涉过程让我非常煎熬和生气”，陶女士告诉记者，在维权过程中，淘宝自家客服的话术都不一致，前后矛盾。当陶女士问淘宝小蜜，保证金是否可以平台垫付，小蜜原话为“商家保证金不足的情况下，可以使用淘宝自有基金向消费者赔付”，但当陶女士再次给淘宝客服打电话，客服却说淘宝没有这个规则。

受访者提供的与淘宝客服沟通的聊天截图

陶女士继续说：“我要求淘宝平台提供商家的贵金属销售许可证，它无法提供，再要求提供对黄金高风险商品进行抽检的记录，还是无法提供。”

同样，济南的范女士，去年二月份在淘宝一家店铺，购买了一枚神龙摆尾戒指。因为一直没有佩戴，直到十月份才拿出来，发现龙尾和龙头都发黑了，明显是假货。于是范女士决定联系商家，但发现店铺已经关闭，联系淘宝客服也是一直在互相“踢皮球”。截至目前，40多天下来，范女士还是没有维权成功。

当发现买到假黄金后，范女士开始复盘，才发觉这家看上去像官方店铺的网店，实际全是破绽：比如店铺名，虽然写着“周大褔黄金店”，但如果仔细看会发现此“褔”非彼“福”。她购买的黄金戒指换算下来每克514元，远低于当时的黄金每克市价和加工费。发来的鉴定证书虽然能通过二维码扫出鉴定界面，但鉴定机构在网上并没有官方网站，检测内容中总质量只显示“以实际为准”，并未显示戒指具体重量，且寄来的发票单上的价格和实付的金额不相符……

据受访者表述，淘宝存在多家周大“褔”店铺

其实，像陶女士和范女士的遭遇并非个例。近年来，随着网购黄金的兴起，消费者在购买黄金饰品时遭遇假货的问题愈发突出，不少人都经历了投诉至平台后，平台处理不及时、没效果甚至不回复的情况。根据黑猫投诉平台的数据，截至2025年3月14日，关于“假黄金”的相关投诉已近万条。这些投诉中，不乏消费者因购买到假黄金而索赔困难甚至至今还没有得到索赔的案例。

消费者避雷假黄金

记者调查发现，网购黄金市场的乱象主要表现在以下几个方面：一是商家利用消费者对黄金知识的不了解，进行虚假宣传，销售假冒伪劣产品；二是电商平台对商家的监管不力，导致假货泛滥；三是消费者在面对假货时，往往缺乏有效的维权渠道和手段。

“需要谨慎选择购买渠道和品牌。”济南印象城周大福的店员告诉记者，知名品牌都在京东、天猫等大型电商平台上设有直营店，消费者要选择正规品牌和官方旗舰店。其次是仔细查看产品详情，了解黄金的纯度、重量和成色等信息，避免被低价产品或所谓的“直播间福利”诱惑。

此外，电商平台也应加强对入驻商家的审核标准。有业内人士认为，电商平台应当依据《中华人民共和国电子商务法》等相关规定，落实平台管理责任，对入驻商家营业执照、品牌授权书、检测机构合作证明等资质进行实质审查。“针对黄金等高价商品，平台方可要求商家缴纳高额保证金，以保证交易顺利进行，以及便于赔付消费者经济损失。”

“网购要擦亮眼睛、理性消费，尤其是购买贵重金属方面，避免‘贪小便宜吃大亏’。”山东中诚信律师事务所的曹俊宁律师建议，一旦发现所购买的商品是假货时，要第一时间收集证据，包括商品照片、交易订单截图、与商家的聊天记录等，同时，可以以商家存在欺诈之嫌，要求商家“退一赔三”。如果商家拒不赔偿，消费者可以向消协投诉或向人民法院起诉维护自己的合法权益。

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