全方位护航消费环境，山东2023年办结消费投诉等事项164.8万件

原标题：全方位护航消费环境，山东2023年办结消费投诉等事项164.8万件

来源：大众新闻客户端

原标题：全方位护航消费环境，山东2023年办结消费投诉等事项164.8万件

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“山东省零售业营业员技能大赛”第4名，先后有1人获得省级“优秀服务员”称号、1人获得“潍坊消费最美维权志愿者”、1人获得“潍百工匠”称号......这是潍坊益家园建材家居广场维权服务站团队的亮眼成绩。2023年，这里共接收消费者投诉426笔，处结率达99.06%，顾客满意度达到98.07%。

益家园服务站是山东众多消费维权服务站的一个缩影。近年来，山东省各级市场监管部门和消协组织指导商场、超市、社区等单位和场所依托其自有资源并借助社会力量，建立消费维权服务站3万个。同时，大力推动其规范化建设，推动消费纠纷快速有效处置，努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。

威海市将放心消费创建和基层治理相结合，在消费集中社区建设25处放心消费共治社区，制定首个《消费环境共治示范社区建设运行规范》地方标准，在社区建立消费维权服务站，组建消费维权队伍，参与消费维权法律宣传和纠纷调解，同时引入信用治理体系，对经营者开展星级评定，引导经营者诚信自律，将消费纠纷化解在社区一线。

“自首个社区服务站——北门外社区消费维权服务站建立以来，政务服务热线转办的投诉同比下降10%，大大缓解了基层市场监管所的执法压力，起到了明显改善消费环境的效果。”威海市环翠区市场监管局相关负责人介绍。

淄博市实施消费维权服务站强基工程，更好发挥938家商场、超市、街区维权服务站作用。泰安市不断扩大消费维权站覆盖面，以市场、连锁店、旅游景区、高速服务区等消费集中的场所因地制宜建站，确保消费纠纷不出街，维权服务不离站。山东省消费者协会在54家省级行业协会设立消费维权工作站，发挥行业协会优势，协助处理消费投诉。

除了畅通商家线下维权渠道，山东牢牢把握在线消费纠纷解决系统（ODR）企业培育这个切入点，全力拓展在线消费纠纷解决渠道。

通过ODR系统，将消费纠纷化解在源头、和解在企业，让消费维权驶入“快车道”。“我们充分发挥全国12315平台作用，健全ODR在线消费纠纷解决机制，推动消费纠纷线上和解。全省发展ODR单位6.2万家，按时办结率100%。”山东省市场监管局网监处负责人介绍。

滨州市重点将投诉量较大的企业发展为ODR单位，指导督促ODR单位及时处理消费者投诉。目前，全市共培育ODR企业1740户，引导自行办结投诉2254件，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

此外，山东各级市场监管部门厚植监管为民理念，深入开展行风建设，不断完善投诉举报处理流程，落实快速回应办理机制，2023年，全省市场监管系统共办结投诉、举报、求助164.8万件，为消费者挽回经济损失1.87亿元。同时，充分发挥各级消协组织、志愿者、网格员等方面的作用，大力推进消费维权社会共治，2023年全省消协组织受理投诉1.2万次，为消费者挽回损失1069万元。

“保护消费者合法权益，是市场经济健康发展的重要基石，也是社会公平竞争的集中体现，更是我们相关部门义不容辞的重要职责。我们将始终牢记人民生活幸福就是‘国之大者’，认真履职尽责，扎实做好消费维权工作，深入推进‘放心消费在山东’创建，努力将山东打造成为全国放心消费环境高地。”山东省市场监管局负责人介绍。

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