“一站式解纷”让维权更便利_央媒看山东_新闻

原标题：“一站式解纷”让维权更便利

来源：金融时报

疫情防控时期，人行济南分行认真贯彻落实人民银行总行与国家外汇管理局《关于做好疫情防控和经济社会发展金融服务的通知》中提出的23条政策举措，指导山东各金融机构畅通投诉维权渠道，聚焦群众关心关切，积极探索“投诉+调解+裁决”一站式解纷模式，及时化解金融消费争议，为稳预期、强信心贡献金融消保力量。

打造“投诉+调解”快通道

据了解，为确保疫情防控期间投诉咨询服务不掉线、不断档，人行济南分行组织12363热线接听人员开展居家接听演练，指导辖区人民银行分支机构、金融机构和金融纠纷调解组织强化疫情防控应急预案，全力确保疫情期间投诉咨询渠道畅通有效，投诉咨询事项处理及时有效。2022年前4个月，辖内12363热线接听群众来电1.5万个，同比增长76.36%。

同时，人行济南分行积极推动投诉处理提速度、见温度，坚持来电当天完成登记分转，对特殊群体来电事项重点标注；安排专人跟进投诉处理进度，今年前4个月所有投诉事项均在规定时限完成处理，其中，涉疫情事项117件，有效回应疫情防控期间群众维权需求。

对消费者通过12363暖心热线反映的急事难事，由话务人员主动掌握消费者调解需求和意愿，形成纠纷化解需求单，由人行济南分行当天转交至相关纠纷调解组织开启纠纷调解程序，坚持依法合规、高效及时回应群众需求期盼。今年4月以来，人行济南分行指导辖区纠纷调解组织快速启动协商还款、延期还款类纠纷调解80余笔，调解成功率在90%以上。

走好为民服务“合力棋”

针对跨区域、跨机构金融消费争议增多的实际，为有效降低消费者多方对接维权的难度，人行济南分行强化纠纷调解组织间协调联动，统筹各方解纷力量和服务资源，努力实现群众“只进一扇门，问题全办清”。

据介绍，人行济南分行充分发挥山东地区金融消费纠纷调解组织全覆盖的机制优势，推动各调解组织建立立体化、无障碍沟通对接机制：对于省内发生的“双跨”类金融消费纠纷，该行按照属地和分级相结合的原则，交由一家调解组织抓总牵头对接、全程跟进，为消费者纠纷化解服务提供最大便利；对于跨省类金融纠纷，由山东省金融消费权益保护协会牵头，与所在地纠纷化解组织密切工作对接，协同开展跨省纠纷化解，让金融纠纷各方就近获取纠纷化解资源，降低寻求纠纷化解资源的难度。疫情期间，省协会牵头部分调解组织与广州、上海等地纠纷调解组织合作，共同化解消费纠纷。

为有效满足疫情防控形势下群众居家、异地调解需求，人行济南分行指导全省金融消费纠纷调解组织全面入驻中国金融消费纠纷调解网和人民法院调解平台，大力推动线上纠纷调解，打造智慧调解新模式。今年4月，该行指导德州市调解组织依托人民法院调解平台为身在境外的惠先生及时化解贷款逾期还款困难。据统计，今年前4个月，全省完成在线纠纷调解911件，是上年同期的10.85倍。

筑牢风险防范“安全墙”

据介绍，人行济南分行坚持疫情防控与金融知识宣教“两手抓”，锚定不同群体金融知识薄弱环节持续发力，量身打造金融宣教产品和宣教活动，持续提升公众金融素养和自我保护意识。

针对老年人群体，人行济南分行组织开展“金融消保乐享颐年理性投资携手同行”等系列金融知识宣传活动，创设“金融消保八段锦”，并采用小品剧、山东快板、歌曲串烧等消费者喜闻乐见的表演形式，重点普及金融风险防范和防诈骗知识。

针对残疾人群体，人行济南分行联合山东省残联和金融监管部门在省市县三级联合推动开展“有爱无碍·畅享优质金融服务”无障碍环境体验金融消保暖心行动，鼓励残疾人群体走入金融机构网点，体验助步器、语音点钞机、盲文密码键盘、助盲识币签名卡、实时在线手语翻译等爱心设施和服务，着力改进提升特殊群体金融服务质量，并同步开展特殊群体金融知识需求问卷调查，不断改进提升助残服务水平。

针对青少年群体，人行济南分行坚持开展金融知识进校园和金融实践体验等活动，通过实物展示、制作货币模型、参与互动模拟体验游戏等方式，让青少年群体以生动、直观的形式在浸润式的学习中获取基础金融知识、激发学习兴趣。