打造社会满意的税费服务体系

原标题：打造社会满意的税费服务体系

来源：中国税务报

全国税务工作会议提出，税费服务体系要在提升办税缴费体验中推动进一步大幅提高社会满意度。从纳税人满意到社会满意，一方面明确了新形势新要求下税费服务体系建设的努力方向，另一方面说明了税收服务对象的增加、税务部门职责的拓展，税收介入社会治理的范围更广、程度更深。

应从纳税人缴费人的正当需求出发，进一步提高税收征管质量和效率，降低纳税人、税务部门、政府所负担的税收成本，更好地发挥税收在国家治理中的基础性、支柱性、保障性作用。

构建需求管理常态机制。通过信息化手段实现更加活跃的征纳互动，及时、即时了解纳税人缴费人的办税缴费需求和涉税诉求。在对合理诉求及时响应和解决的基础上，通过诉求分析推动税务内部改革常态化。同时，做好纳税人行为洞察分析，更好地了解纳税人行为习惯，以及行为习惯背后的诱因和动机，基于分析制定相应的政策措施。

改进办税缴费体验管理。一方面，继续深入推进办税缴费体验活动，建立办税服务体验管理规范，建立“先期体验”“灰度体验”“改进体验”制度，将纳税人体验植入纳税服务全过程，促进纳税服务改进常态化。另一方面，前置办税缴费体验环节，拓展办税缴费体验范围，在纳税人端信息系统开发和升级前，对涉及纳税人操作的部分，邀请纳税人缴费人参与开发设计、规则制定，以提升系统使用的便捷性、舒适性、友好性。在制定税费法律法规、规章和规范性文件之前，充分听取纳税人意见建议，保障纳税人参与权，提升纳税人在税收治理中的参与度。

广泛开展税收宣传教育。结合税收改革发展重大任务，把税收宣传教育贯穿依法治税全过程，使人民群众了解税收是什么，以及相关权利和义务。根据不同地区、不同行业、不同对象的实际和特点，分类实施宣传教育，从税务人、纳税人和社会公众三个方面着力提高税法遵从度。推动税收宣传教育工作理念、机制、载体和方式方法的创新，关注与社会民生密切相关的税收热点，融合新媒体与传统媒体，提高宣传教育的针对性和实效性，增强全社会对税收工作的认同感和满意度。

（作者系国家税务总局济南市税务局干部、第六批全国税务领军人才学员）

[责任编辑：杨凡、李晓]

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