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投诉举报2小时内分送,24小时回应!去年山东建设2.17万个消费维权服务站

来源:齐鲁网

作者:

2021-03-12 12:01:03

齐鲁网·闪电新闻3月12日讯 3·15即将到来,今年主题为“守护安全 畅通消费”,山东省市场监管局、省消费者协会将组织开展重点领域不公平格式条款点评、大型商场综合体放心消费体验、消费维权主题宣传和在线专题访谈、现场消费宣传咨询等活动。

据了解,在3月10日,省市场监管局已经召开了电商平台履行法定责任座谈会,发布了一批网络交易违法典型案例,并举行了放心消费全域创建工作启动仪式。山东省市场监管局网监处处长赵风勇告诉闪电新闻记者:“去年以来,山东市场监管系统全面加强消费环境建设,切实保护消费者合法权益。在投诉举报快速回应、制度建设、标准化建设、信息化建设等方面强化措施。”

 抓投诉举报快速回应机制,消费者满意度显著提升。

去年4月,省市场监管局在总结抗疫期间投诉举报处置工作经验的基础上,在全国市场监管系统率先出台《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》,要求做到“投诉举报2小时内分送,24小时回应,力争办理过程和办理结果100%满意”。通过实施投诉举报快速回应机制,全省系统投诉举报办结率、满意率大幅提升。据统计,实行快速回应机制后的去年5~12月份,全省系统24小时回应率达到100%,办理过程满意率99.85%,比2019年提高7.25个百分点;办理结果满意率99.36%,比2019年提高9.75个百分点。降低了投诉举报量。

2020年,全省系统共受理投诉举报94.77万件,比2019年111.37万件减少16.6万件,降幅14.9%。维护了群众合法权益。2020年全省系统调解成功投诉58.67万件,为消费者挽回经济损失2.19亿元。有效防范了风险发生。实施投诉举报24小时回应机制以来,全省系统共减少市场监管和社会风险223起。

抓制度建设,推动放心消费创建工作规范开展。出台《关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见》,明确了放心消费创建工作的目标、原则、措施、步骤、要求等,构建起放心消费创建整体框架,在全省范围部署开展了消费投诉公示工作。

抓标准化建设,将放心消费创建做细做实。制定了14项相关领域放心消费创建标准,初步构建起放心消费创建标准体系。

抓信息化建设,强化放心消费创建工作支撑。开发并推广使用“放心消费在山东”创建服务系统,实现了放心消费创建单位展示及“一店一码”生成、示范单位创建及公示的在线管理和相关统计分析等功能,提高了创建工作效能。

抓重点环节,建立消费争议快速和解通道。大力推广消费纠纷在线解决机制(ODR),截止到目前,全省共建设消费维权服务站2.17万个,培育发展ODR单位1.23万家,促进了消费纠纷快速解决。

抓重点领域,全力维护群众消费安全。在食品药品、商场超市、街区景区等重点行业领域和消费集中场所开展了放心消费创建工作,推动诚信经营,守护消费安全。

抓示范带动,开展放心消费示范单位公示。截至目前,全省参与放心消费创建单位达13.56家,培育各级放心消费示范单位2.96万家。其中经各级扎实培育、严格把关、审核推荐,今年2月份省消费者权益保护工作联席会议办公室公示了988家2020年山东省放心消费示范单位。

抓氛围营造,加强放心消费创建工作宣传。组织举办“全国融媒体放心消费齐鲁行”等系列活动,大力开展以“诚信经营·放心消费”为主题的宣传教育,提升了创建工作知晓度、参与度和社会影响力。

闪电新闻记者 何则伟 刘晨  报道

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