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山东公布2017年消费者投诉十大热点领域 网购、快递上榜

来源:齐鲁网

作者:

2018-03-13 10:26:03

齐鲁网济南3月13日讯 3月13日上午,记者从省政府新闻办了解到,2017年,全省消协组织共受理消费者投诉12758件,解决11524件,投诉解决率为90.3%。为消费者挽回经济损失1479万元,较好地保护了消费者的合法权益。梳理发现,全省消协组织受理消费者投诉呈现十个热点领域。

一、远程购物领域

以网络、电视、广播购物为代表的远程购物成为消费投诉的多发领域。投诉的问题主要表现为:虚假宣传,消费者收到的实物与商家宣传差异较大;网络交易平台履行监管责任不严格,七天无理由退货执行不到位;微商缺乏信用保证体系,假冒伪劣商品充斥其中,消费者因找不到商家而难以维权;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。2017年山东消协组织受理互联网服务投诉90件,占服务类投诉3.8%,较2016年度增加5.88%。

二、保健品领域

消费者投诉反映的问题主要有:

通过炒作各种高科技概念,宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能,诱导消费者;

通过变相发布虚假违法广告,欺骗和误导消费者;

通过恩惠手段如有奖听课、名医会诊、免费旅游、免费体检、家访送礼等,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品;

退还款难,当消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员以医生的身份劝说其继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话。

三、快递物流服务领域

投诉反映的主要问题:

快件延误、丢失、损毁现象时有发生,且赔偿时限长,额度偏低;

派件员不提醒保价的现象较为普遍,特别是贵重、易损类物品,发生纠纷多;

签收环节不规范,存在先签后验,甚至不签不验就收货等问题。

四、预付款消费领域

投诉反映的主要问题有:

经营者实际提供的服务与宣传不符,严重缩水;

经营者利用不公平格式条款限制预付卡使用期限,或者排除消费者退卡权利;

经营者利用发行预付卡变相融资、集资后跑路。

这些问题可以概括为“五难”,即服务质量保证难、虚假承诺兑现难、中止消费退款难、企业变更履约难、携款逃逸追款难

五、农用生产资料领域

2017年山东消协组织共受理农用生产资料投诉167件,占商品类投诉2.23%。投诉反映的主要问题有:一是农资产品存在质量问题,假种子、假化肥、假农药坑农害农;二是农资产品标签不规范,擅自扩大使用范围或防治对象,对产品禁用范围及危害不作提示;三是售后服务跟不上,当农机产品质量发生问题时,不能及时维修;四是维权举证难,由于农民消费者不注意保存购买凭证、包装等证据,没有留存问题农资的样本而无法进行检测、鉴定,从而导致在维权时举证困难。 

六、汽车领域

2017年山东消协组织共受理交通工具类投诉1561件,占商品类投诉20.87%。投诉问题具体表现为:一是汽车及零部件质量存在问题,容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格不透明,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,维修不及时或者多次维修仍无法解决问题,三包期内维修收取高昂费用等;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售等强制消费的现象;五是个别4S店用二手车冒充新车出售,欺诈消费者。

七、通信服务领域。

2017年山东消协组织共受理通信服务类投诉175件,占服务类投诉7.38%。投诉主要涉及:一是运营商擅自增加有偿服务项目或擅自开通、取消业务;二是利用不公平格式条款侵害消费者权益,如有些收费项目默认为开通状态,或某月开通就默认永远开通等;三是手机合约机服务不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;四是运营商不能及时屏蔽垃圾短信和骚扰电话,影响消费者正常生活,甚至威胁到财产安全。

八、教育培训服务领域

2017年山东消协组织受理教育培训服务类投诉77件,占服务类投诉3.25%,较2016年增加6.95%。投诉的主要问题:一是培训机构对师资和办学条件进行虚假夸大宣传,招揽生源;二是不按约定进行培训,开班后课时缩水,随意变更时间、地点、更换老师、合并班级等;三是价格不透明,收费不规范,不开具正规发票,甚至不提供任何凭据,导致消费者投诉时没有证据;四是消费者对培训不满意要求退款时,培训机构会设置种种障碍甚至拒绝退费;五是泄露消费者个人信息,将消费者电话提供给其它机构。

九、家装建材服务领域

家具市场存在虚假宣传,误导消费者现象;装饰建材市场存在样品与实物不符,承诺优质环保实则以次充好,质量不合格,有害物质超标;装饰装修服务领域存在价格不透明、水分大,装修费用“预算低,实收高”“增项高,减项低”,有的还重复计价,或在施工中偷工减料,导致消费者多花冤枉钱。2017年山东消协组织受理房屋装修服务投诉56件,占服务类投诉的2.36%。

十、旅游服务领域

消费者投诉的主要问题有:一是合同不透明。旅行社对线路行程、交通工具、住宿标准等内容,采取模糊化处理,发生纠纷时,给出的解释不利于消费者。二是购物问题多。一些旅行社违规安排购物店,存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。三是入住酒店与约定不符,住宿环境不达标。四是地接导游随意更改行程,擅自更换景点,有的甚至不讲解行程单的景点却极力推荐自费项目。

针对以上消费领域及消费投诉反映出的问题,省消协将联合各市消协组织开展相关领域的消费调查、消费体验、消费评议等商品和服务监督活动,对投诉较多的经营者进行约谈,对严重侵害消费者合法权益的经营行为进行曝光,促进企业规范经营,履行企业作为保护消费者合法权益第一责任人的责任;配合有关部门开展相关领域的商品和服务监督检查活动,强化市场监管,促进行业自律,进一步净化消费市场环境。

同时也提醒广大消费者:一要提升消费维权意识和自我保护能力,当自身合法权益受到侵害时,积极向有关部门或当地消协组织进行投诉,依法维权;二是在消费时要向经营者索要发票等有效凭证,一旦发生消费纠纷,便于维权;三是要理性消费,尤其是老年消费者,不要被商家各种花样繁多的“优惠”促销活动所迷惑,谨慎选择,理性购物,科学消费。

[责任编辑:杨凡、崔维莉、王炜]

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