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全国首部市民服务热线列入济南立法计划 山大牵头起草

来源:齐鲁网

作者:田进 通讯员 刘梦冬

2018-02-01 10:12:02

齐鲁网2月1日讯(记者 田进 通讯员 刘梦冬)近日,《济南市12345市民服务热线条例》被列入济南市人大常委会2018年立法计划的审议类项目。该条例由山东大学城市治理研究团队牵头起草,通过后将成为全国第一部关于市民服务热线的立法。

山东大学城市治理研究团队负责人、政治学与公共管理学院常务副院长曹现强教授介绍,济南市市民服务热线的立法工作在2013年就已经开始了,那时团队就参与了大量的调研、考察等工作。由于当时立法的时机不成熟,在形成法律文本的初稿后,就搁置下来。4年来,经验不断累积,城市不断发展。2017年,12345市民服务热线重新被列入济南市人大立法计划。

问卷调查、实地考察、内部研讨、座谈……接到这项工作任务,团队牵头成立热线立法联合调研组,面向不同群体展开调研工作。收回了有关热线立法的建议意见2万多条。为全面了解市民服务热线的发展状况,团队前往青岛、临沂、南昌、南京等多个城市实地考察,学习他们的先进做法,并多次召开研讨会交流经验。为使文本更加科学,团队成员频繁赶往位于站前路的热线办调研、座谈。在法律文本的起草过程中,团队多次召集济南市市民热线办公室工作人员、市民代表、职能部门代表、律师代表等,开展座谈,听取他们的意见。

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立法工作任重而道远,有时为了几个字的表述,就要征集大量意见。比如,市民服务热线国家标准规定办理时限为5天,要不要把“5日内”写入法律?曹现强教授说:“一旦就有了法律效力,到期未完成就是违法了。在这方面,市民、律师、政府、具体办事人员的诉求是不一样的,需要大量的调研了解。”而这只是法律文本起草工作的冰山一角。至今,文本已经修改十多稿,仍在不断完善,按照立法计划,今年4月份将提交济南市人大审议。

山东大学城市治理研究团队与济南市市民服务热线的合作开始于2012年。济南市市民服务热线于2008年创立,到2012年时,基本框架和制度也相应建立起来,社会影响力逐渐增大,需要在此基础上进一步规划未来发展方向。济南市市民服务热线找到曹现强教授,希望双方深入研究市民服务热线的发展,总结经验,提炼发展模式,剖析不足,提出未来规划。最终,团队完成《济南市12345市民服务热线发展白皮书(2008—2013)》,受到好评,双方的持续合作由此开始。

近年来,尤其是党的十八大以来,中国社会飞速发展,人民对政府服务的需要不断攀升。山东大学城市治理研究团队成员、政管学院楼苏萍副教授说:“12345要做的就是站在市民的立场上,了解他们的需要,切实帮他们解决问题。但是12345只是一个平台,不直接提供服务,真正发挥作用的还是它背后的体制机制。”

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如何建立科学顺畅的体制机制?如何提高办理质量?如何发挥更大作用?带着这些问题,山东大学城市治理研究团队不断探索——

管理体制调整是济南市市民服务热线发展中的关键节点。自2014年热线办调整为济南市政务中心下属的事业单位后,事件办理质量受到了影响。基于前期研究,团队认为,市民服务热线的体制安排影响巨大,并向市政府提交了关于热线管理体制改革的报告,推动政府积极回应民众需求。2017年,济南市委市政府发布公文,把热线办从政务服务中心划出,成立了市政府办公厅下属的热线办公室。此后,热线办理效率得到了提升,获得了市民的广泛认可。

团队研究发现,对承办机构的考核机制是影响市民服务热线权威性的重要方面。市民热线的原有评价机制的客观性不足,科学性受到质疑;承办机构量与质的关系不好处理,多做多错,少做少错;评价主体设置不合理,打分缺乏依据,等等。针对这些问题,团队逐一分析,协助建构了科学合理的绩效评价体系,受到热线办和被考核单位的高度认可,有力保障热线为民服务取得实效。

此外,团队积极参与济南市市民服务热线的国家标准化试点工作,参与起草的《政府热线服务规范》被确立为国家标准,使全国的市民服务热线有章可循。

[责任编辑:杨凡、杨本敬、田进]

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