前10个月山东12315接到涉苏宁、国美等15家电商企业投诉8000多件

齐鲁网11月9日讯 11月9日，山东省市场监督管理局联合济南市工商行政管理局组织召开“双十一”网络集中促销活动行政指导座谈会，召集京东、苏宁、移动、联通、电信、韩都衣舍、国美、搜狐焦点、开创集团、三际数码、银座网、一卡通商城、华联易购、舜网传媒、58同城等15家电商经营企业参加座谈。记者从会上了解到，全省12315涉及到场15家企业的投诉举报量不少，2018年1月1日到11月9日有8953件。

互联网购物和服务类投诉快速上升

山东市场监管部门工作人员表示，如果用一句话概括的话，就是互联网购物和服务类投诉连续两年快速上升。

当前网络消费逐渐成为居民消费的主流方式。2017年，全省互联网和相关服务企业营业收入增长43.3%，但是，由于互联网消费囿于地域限制、信息不对称、消费者自我保护意识不强等因素，互联网消费侵权问题也成为消费者投诉的热点。2017年，全省系统受理互联网购物类投诉连续两年呈同比大幅攀升趋势，同比上升203.84%，较2015年升幅高达910.57%，占非现场购物类投诉比重为96.88%。

从山东省12315消费者投诉举报业务系统查询的情况看，涉及到场15家企业的投诉举报量不少，2018年1月1日到11月9日有8953件。需要说明的是这个数据仅仅是从这一个系统获取的涉及原来工商领域的数据，还未完全包括全国12315互联网平台及部分12345转办的投诉举报数据。这些投诉举报问题主要集中在涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语误导消费者，售卖假冒伪劣商品欺诈消费者，售后服务态度差、拒绝履行三包义务和七日无理由退货等方面。这些投诉举报中涉及具体商家的居多，但依据相关法律法规，作为平台开办者也应承担相应的监管和审查责任。

明确监管工作重点 落实国家多项措施

根据机构改革职能调整情况，从消费者权益保护这个角度考虑，山东省市场监督管理局下一步工作重点首先是要认真贯彻落实前不久中共中央、国务院印发的《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》和国务院办公厅的《完善促进消费体制机制实施方案》（2018—2020）。

《意见》和《方案》涉及方方面面，在加强消费者权益保护工作，使广大消费者“敢”消费方面同样提出了许多新要求新举措。

《意见》第三部分，明确指出“加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的质量标准和消费后评价体系，强化消费领域企业和个人信用体系建设，提高消费者主体意识和维权能力，创建安全放心的消费环境”。

关于健全消费后评价制度，《意见》明确，“研究制定电子商务产品质量监督管理办法，加强线上线下一体化监管，完善风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理的电子商务产品质量监督管理制度。”

关于加强消费领域信用体系建设，《意见》明确运用多种方式和载体，开展消费投诉信息公示工作。据悉，此项工作按照市场监管总局安排，今年已在淄博、泰安、滨州开展试点，2019年按照总局安排，将在全省推开。

《方案》关于推进消费者维权机制改革部分明确“加强电商消费维权，针对电商销售重要时间节点，加强与电商平台、消费者协会的协作，实现维权、处罚等信息互联互通”。

闪电新闻记者 何则伟

[责任编辑：杨凡、穆楠、何则伟]

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