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山东省消协发布6大投诉热点 家电排名大类首位

  3月1日,山东省消协发布去年消协组织受理消费者投诉情况及6大投诉热点。分析后可以发现,投诉热点所涉及到的行业的问题,有的买方可以避开,有的卖方则本可以避免。

  ●2015年,省消协组织共受理消费者投诉26416件,解决18302件,投诉解决率为69.3%。其中,商品类投诉18202件,占总投诉量的68.9%;服务类投诉有5728件,占21.7%;其他类投诉2486件,占9.4%。

  ●根据性质来看,被投诉的前五类分别为:质量问题占41.0%、合同问题占23.7%、售后服务问题占10.0%、价格问题占2.6%、虚假宣传1.4%。

  ●商品投诉中,投诉量前五位分别为:通讯类、汽车及零部件、服装、鞋、厨房电器类产品。

  ●服务投诉中,投诉量前五位分别为:保养和修理、美容美发、摄影及照片冲洗加工、餐饮、住宿。

  家电:排名投诉大类首位

  2015年受理家用电子电器类投诉6856件,同2014年相比上升1.7%,继续排名所有投诉大类首位。

  主要问题:商品质量存在瑕疵,导致各种故障频出;维修点管理混乱,价格不透明;“三包”规定难以落实;部分从业人员素质较低。

  汽车:有些卖家做法很过分

  2015年受理交通工具类投诉3133件,其中,家用汽车及零部件投诉由2014年的2151件增加到2015年的2474件,增长了15.0%。

  主要问题:有的经营者售车附加强制条件,如强制消费者在本店购买汽车保险等;经销商不及时交付合格证,导致车主无法上牌;检测鉴定难;有些4S店虚构故障,诱使消费者更换零配件,甚至使用劣质假冒零配件;部分4S店利用与消费者的信息不对称,用二手车冒充一手车出售。

  教育培训:牛皮吹得有点多

  2015年受理教育培训类投诉73件,占投诉总量的比重由2014年的0.2%上升到0.3%。

  主要问题:虚假宣传多,部分培训机构随意夸大事实,对办学条件和教学质量等进行虚假宣传;价格不透明,收费没有标准,很多培训机构不开具正规发票,甚至不提供任何凭据;纠纷维权难,家长对培训不满意要求退款时,培训机构往往千方百计推卸责任,拖延甚至拒绝退费。

  住宿:“吐槽”涨得有点猛

  2015年受理住宿服务类投诉489件,比2014年增加了449.4%。

  主要问题:宾馆酒店服务人员专业培训不到位,人员流动性大,服务态度差,服务意识不强;宾馆酒店服务设施及服务项目难以满足消费者需求;服务失误也时有发生,安全问题难以保证。

  通信:无端扣费致投诉频发

  2015年受理移动电话机投诉1853件,同比下降13.8%,但服务投诉增长了48.1%。

  主要问题:运营商资费不透明,消费者经常无端被扣除费用;服务水平须提高,个别网点从业人员业务水平较低;一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽;技术手段尚须改进。

  健身:买方自我保护意识差

  2015年受理健身服务类投诉273件,同2014年相比增加了15.2%。

  主要问题:健身机构素质低下,虚假宣传严重,夸大现有设施条件;存在霸王条款,普遍采用“健身卡”之类的预付消费手段;消费者自我保护意识不强,参与健身活动中往往未与经营者签订书面合同,便盲目购买长期预付费式服务。

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