山东国寿倾情打造“五新”好服务

原标题：山东国寿倾情打造“五新”好服务

来源：大众报业·大众日报客户端

原标题：山东国寿倾情打造“五新”好服务

来源：大众报业·大众日报客户端

近年来，中国人寿寿险山东省分公司坚持“以人民为中心”的发展思想，加快推进窗口服务焕新升级，持续提升客户服务体验，倾情打造“简捷、品质、温暖”服务品牌，以“五新”好服务赢得客户的安心、舒心与放心。

融合时尚与品牌，塑造服务新形象

中国人寿寿险山东公司致力于弘扬服务文化、强化服务运营，全力打造卓越服务品牌，紧密围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等柜面服务元素，加快国寿智享店建设，全面塑造柜面服务新形象。

为适配公司日益丰富的柜面服务场景，新柜面灵活搭配有智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区，满足客户多场景服务需求，处处体现国寿服务的匠心追求与温暖温情。

新柜面在服务关键节点处增配智能化机具，实现线上线下智能互联，智能科技感知更强，业务办理更便捷，让客户感受科技国寿的魅力。

新柜面重塑服务动线，从客户视角出发，优化升级服务细节，以客户体验为先，促力前置分流更高效、窗口服务更专业，业务办理更快捷。

目前，中国人寿寿险山东公司已有42家智享店建成营业，新柜面环境舒适，科技含量丰富，功能体验健全，让每一处细节，都精益求精；每一次服务，都臻于至善。

融合科技与智能，创造服务新模式

中国人寿寿险山东公司立足“众智、敏捷、迭代”全新柜面建设理念，依托科技赋能加快转型升级，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，全力加速推进智能客服新形象，服务水平显著提升。

其中，空中客服系统应用突破了业务办理时间与空间的局限，客户足不出户即可实现与客服人员的远程视频对话，完成多种业务办理，服务体验全方位提升。目前，已累计为客户提供线上服务40984人次，接通率达到96.85%。

该公司在全省柜面大量投放智慧柜员机，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理，大大提升了客户办理业务的效率，客户感知全面提升。现已实现全省133家柜面服务网点全面覆盖，年度服务量突破百万。广泛推广寿险APP应用，实现寿险APP与微信及微信小程序间一体化用户认证，通过APP可实现业务线上自主办理，目前，全省注册用户超过840万人，2022年前三季度，全省通过线上申请理赔服务89.55万人次；实现线上保单借款191.74亿元，参与线上活动770万人次，寿险APP已成为国寿客户智慧生活的贴身伴侣。

融合价值与创意，创新服务新体验

中国人寿寿险山东公司以“体验一流”为目标，聚焦服务与价值转化，推动服务与销售互联互通，从客户视角重构服务旅程，实现客户从“找服务”到“享服务”的体验转变。

目前，该公司在全省组建起一支2000余人的柜面驻场服务团队，开辟销售活动体验区，引进 “鹰瞳扫描”“知己明”等健康体检设备，实现随时随地为客户进行健康检测、保险咨询、保单投保、售后服务一站式保险服务，满足客户多元服务需求。

深挖柜面服务潜力，该公司丰富增值活动内容，在柜面建立起常态化增值活动机制。为不断增进与客户的互动，全省柜面广泛开展“616”客户节、“国寿小画家”活动；利用节假日，为客户提供艺术插花、绿色环保等活动，不断提升客户在柜面服务体验中的幸福感、安全感和获得感。

融合爱心与责任，拓展服务新场景

中国人寿寿险山东公司时刻关注老年客户及特殊群体的服务需求，用实际行动诠释有责任、有担当的险企风范，为客户提供“温暖、温情”的柜面服务。

聚焦老年群体，中国人寿寿险山东公司柜面聚焦老年客户服务需求，积极开展“适老服务体验提升”活动。成立专业化敬老服务团队，解决老年客户智能化工具应用问题，协助临柜老年客户跨越数字鸿沟；尊重老年客户服务习惯，全省柜面均设置敬老窗口，保留现金收费渠道；丰富敬老服务设施与举措，柜面布设有老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等服务设施，供客户按需取用；实行老年客户优先叫号、全程陪同等服务举措，减少等待时长。2022年全省累计提供柜面适老服务达15万人次，真正践行助老惠老，尊老为老责任担当。

加大公益投入，该公司积极践行社会责任，设立“爱心驿站”，为环卫工人、快递小哥提供休憩区；深入社区开展公益活动，积极为特殊人群提供上门保险服务。公司始终把依法合规、诚实守信作为经营原则，将消费者权益保护理念融入公司经营全流程。开展以案说险活动，推动消费者提高风险防范和维权意识。聚焦社会热点，防范非法集资，引导理性消费。全面拓展金融保险教育和服务范围，帮助消费者“学金融、懂金融、用金融”。

融合专业与匠心，打造服务新团队

山东国寿持续加强队伍建设，打造温暖专业的服务团队。全省系统持续开展“五好柜面”“五好柜员”建设，建立起柜面荣誉体系激励机制，推动“训、练、考、奖”四位一体的人才培育机制全面实施，使全省柜面服务质量与服务效率显著提升，柜面服务好评率高达95%以上。

重视标杆、典型的先进领航作用，挖掘柜面服务典型，培树柜面服务标杆。广泛开展“党旗飘扬 党员领航”活动，在工作中亮标准、亮身份、亮承诺, 强化主动服务意识，完善服务细节，不断提升服务品质，真正将“以客户体验为中心”的服务理念嵌入脑海，为客户提供高品质的临柜服务体验。

中国人寿山东公司将深入贯彻党的二十大精神，全面提升客户服务能力，以卓越成效彰显国有保险的政治性、人民性和专业性，努力打造服务卓越型企业，以“简洁、品质、温暖”的好服务守护齐鲁人民美好家园，赓续前行于征途万里的全新篇章。

（大众日报客户端记者 王新蕾 胡羽 报道）

责任编辑： 李文

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