山东省淄博市中心医院：全流程优化 打造“零阻力”就医样板

原标题：山东省淄博市中心医院：全流程优化 打造“零阻力”就医样板

来源：健康报

□实习记者 吴倩

“除了为患者消除病痛外，医院还为其疏通就医堵点，让每名患者都能‘零阻力’就医。”这是山东省淄博市中心医院党委书记、院长卢艳丽定下的医院发展目标。

近年来，山东省淄博市中心医院以患者为中心，换位思考，精准锚定就医过程中患者遇到的不便之处，通过流程的优化和升级，使患者就医更顺畅，体验更舒心，也探索出一条“零阻力”就医样板路。

便民摆渡车

住院患者全程免费陪检

贴心服务

让出行“零阻力”

淄博市中心医院老院区位于中心城区核心商圈，周边多是商场和老旧小区，马路狭窄，可供使用的停车位十分有限。这是就医患者和家属面临的第一个出行难题。

对此，医院广泛调研，充分了解患者、家属和职工的想法，启动“我为患者让车位”行动，倡导职工绿色出行，将老院南区575个停车位全部腾出，供患者和家属停车，同时增开车辆出口，租用停车位供职工停车，解决了长期以来的停车难问题。

淄博市中心医院西院区占地面积较大，使部分患者面临第二个出行难题——转运难。为此，该院推出了“招手停”便民摆渡车服务，两辆摆渡车招手即停即走，灵活穿梭在入院服务中心、放射科、住院一部、住院二部之间。

医院党委书记、院长卢艳丽介绍，患者在入院服务中心办好住院手续后，可直接乘坐便民摆渡车，只需 5分钟即可到达住院一部，极大地减轻了患者的出行负担。此外，淄博市中心医院近日联合市交通运输局、市公共交通有限公司，设立东、西院区公交免费“健康专线”，让患者“上车就到医院，下车即进诊室”，使得就医渠道更加通畅。

走进淄博市中心医院东、西院区的门诊楼，一张巨大的卡通版医院地图呈现在眼前。这是淄博市中心医院为了解决患者进院后遇到的又一个出行难题，推出的症状导诊“情景式就诊地图”。

在地图上，一部分内容的作用是根据症状，指明就诊科室，另一部分内容的作用是，通过扫描二维码，清晰展示医院东、西院区就诊科室楼层分布情况。借助该地图，患者能迅速明确自己的首诊科室及该科室方位。卢艳丽介绍，地图发布当天点击量就超过了390万次。

一站式改造

让手续办理“零阻力”

挂号、入院、出院……在就医过程中，各种手续办理令患者感到迷茫。如何突破阻力，让患者少跑路，淄博市中心医院刀刃向内，进行一站式改造，为自己列出任务清单，并将一件件落实落细，交出一张亮眼的成绩单：

设立门诊综合服务中心——医院实现了医学证明盖章、病案复印邮寄、医保异地转诊等医事服务一站式办理。

成立入院服务中心——患者可一站式完成住院登记、预约缴费、医保办理、院前采血、常规检查等，避免了门诊病房来回跑、重复排队等情况。

病区护士站增设住院处窗口服务功能——医院开展出院患者床旁结算试点，出入院所需办理的缴费、押金单、电子发票、住院费用清单等，患者不出病区就能一站式完成，避免了患者住院、出院结算两头跑的状况。

成立慢病健康管理中心——医院引进院后疾病管理全流程服务系统，实现了慢病、特病资格的即时申请；理顺了8个专业的诊疗后服务流程，挂号费均设为1元，患者可一站式办理慢病挂号、诊疗、取药、报销等，解决了慢病医保手续办理流程繁琐的问题。

推出“门诊一次挂号，复诊三日免费”便民服务举措，保障了患者诊疗的连续性，极大解决了患者复诊挂号的不便问题。

专业护理

让住院生活“零阻力”

在住院部，一个病床旁围坐着一家人的情形并不少见。为了减轻家属压力，提升陪护水平，改变“一人住院，全家受累”的陪护状况，在面临管理和运营的压力下，淄博市中心医院推出“无陪护病房”，并在创伤骨科病区试点“无陪护”管理。

一对车祸住院老夫妇因生活不能自理，需女儿全天陪护感到自责。在他们住进淄博市中心医院“无陪护病房”后，自责感立刻消失。他们不禁感叹：“这里的专业护理员不嫌脏、不嫌累，亲自为我排便。在这里，我们的精神很愉快，女儿也很放心。”

卢艳丽解释，“无陪护”并不是没人陪护，而是由经过规范化培训的专业护理员代替家属，为患者提供24小时照护，并根据患者不同情况提供定制化饮食。在进行护理工作的同时，护理员还注重与病患的情感沟通，既分担了家属的压力，也减少了陪护人员流动，使院内的疫情防控工作得到进一步完善。

住院患者因需要做后续检查，常受困于另一个出行难题——不熟悉医院环境，不了解检查流程，找不到检查科室。为此，淄博市中心医院西院区成立住院患者无偿“陪检队”。

“陪检队”由第三方专业公司提供人员，医院负责质控管理与“陪检队”队员培训，并根据系统数据计算出每日的检查需求，按照时间顺序、病情分配陪检人员。住院患者纷纷表示，有了陪检人员，再不用折腾了。目前，彩超、放射、CT、磁共振等项目已开展陪检，共陪检患者100余人。

敞开大门

让医患沟通“零阻力”

“喂，我想请问一下，医院里可以停车吗？”

“您好，我预约了体验，但是想取消应该怎么办？”

……

面对接连不断的来电，客户服务部的接线员面带微笑，一边耐心回复，一边详细地做着记录。对于不能回答的问题，他们会为其提供相应部门电话处理。

近年来，为了解决患者的“急难愁盼”，提升其满意度，淄博市中心医院开设多种问题反馈通路。客户服务部门、医患协调办公室、宣传科等齐上阵，积极策划活动，让患者与医院沟通“零阻力”。

医院开通“3570000 一号通”服务热线，为群众提供服务咨询、就医指南、建议表扬、投诉处理、出院患者回访、满意度调查等服务。服务热线开通一年来，医院共接到各类电话10.1万个，成为广大市民健康宣教的新途径，也为医院收集了众多发展建议。

淄博市中心医院还面向社会发布招募令，先后举办“医”起同行V你而来——自媒体大V进医院看变化、“医”起体验“患”位思考等社会各界代表进医院活动，坚持敞开大门征求意见建议，积极主动增进医患沟通互信。

淄博市中心医院领导班子也坚持贴近群众，带头走访入户168户，收集意见建议41条；梳理“我为患者办实事”项目46件，并提出整改措施，已有16项取得成效；定期在全院中层干部会议上通报满意度情况、各类投诉数据及典型案例，促使各科室不断强化服务意识，提升服务水平。

淄博市中心医院始终从患者实际需求出发，想在前、做在前，将“就医阻力”内化为“我为群众办实事”的强劲动力，疏通各环节的就医痛点，让患者在享受优质医疗服务的同时，感受到有温度的医学人文情怀。

照片由淄博市中心医院提供

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[责任编辑：杨凡、崔中连]

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