记者深入烟台13个县市区 暗访政务服务直击难点堵点

根据省、市部署，聚焦“一次办好”改革，加大舆论监督力度，13路记者深入13个县市区———

暗访政务服务直击难点堵点

当前，烟台正在深化“一次办好”改革，深入推进审批服务便民化，这是市委市政府坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻新发展理念、加快推动高质量发展的重大决策部署。

围绕中心，服务大局，根据省、市部署，聚焦“一次办好”改革，进一步加大舆论监督力度，本报于7月30日、31日，8月2日，先后派出13路记者，进入13个县市区政务服务窗口，集中开展暗访。

此次《烟台日报》派出的13路记者，现场记录群众办事遇到的难题，直击不担当不作为、办事拖拉、消极应付等顽瘴痼疾，以新闻舆论推动“一次办好”改革改出新气象、落实抓出新成效。

1路记者赴芝罘区人力资源和社会保障大厅：

补办社保卡，最少跑三次

作为时常用到的社保卡，丢失补办或者损坏补办的程序有些麻烦，无法一次办好，时间也相对较长。7月30日下午3点10分左右，记者来到芝罘区人力资源和社会保障大厅，以社保卡补办为由，咨询社保卡窗口工作人员。

“带身份证去发卡行办理。”窗口工作人员解释道。“听说时间会很长，要好几个月，是这样吗？”记者问。“对，具体办理时间要咨询银行。”工作人员回答。“那为什么要这么长时间啊？”“因为是统一制卡，不是为个人制卡，需要批量做卡。”工作人员回答。

其实，在大厅一角，社保卡发卡行之一的中国银行有网点。当记者表示需要补办社保卡时，银行工作人员回答，这里办不了业务，需要去别的中国银行网点。“魁玉路上就有一个，先去预约，然后通知你哪天去，你哪天再去。”工作人员说。

“社保卡再也不敢弄丢了，补办太麻烦了，社保窗口跑一次，银行预约跑一次，去办理还得跑一次，请假一上午还办不完。”旁边一位办事市民小声说道。“是啊，明明有个中国银行的点，却不办业务，只卖理财，这大热天的还得去银行排队。”同行朋友表示。

2路记者赴莱山区政务服务中心：

支付方式单一，只收现金带来不便

手机支付时代，很多人习惯了出门不带现金。而在莱山区政务服务中心，手机支付却无法进行，给不少市民带来了困扰。

7月31日上午8点32分，记者来到莱山区政务服务中心办理市民卡，在叫号机上取到23号。办理的过程中，窗口工作人员表示需要10元工本费。但是用惯了手机支付，记者并没有带多少现金，翻包之后凑出10元现金。“不能用手机支付吗？”记者问。“不能，只能用现金。”工作人员回答。

在交完10元工本费之后，记者也没有额外的现金进行充值，只能换到现金后再来一趟，或者去别的网点进行充值。“我第一次来办理也是这样，用支付宝跟旁边的人换了100元，才完成充值。现在买个馒头都能手机支付，可见技术上并没有难度，为啥政务中心里就行不通呢？”正在等待充值的一位市民说。

3路记者赴牟平区政务服务中心：

叫号机“不叫号了”

更优质的服务，才能让群众更加满意。为缓解业务窗口拥挤和堵塞现象，不少窗口单位已安装“窗口排队叫号机”，让办事环境秩序井然。

8月2日下午2点，记者在牟平区政务服务中心看到，一楼中心大厅共有2台叫号机，此时大厅内已有不少市民取号后，到所属窗口排队等候办理业务。记者来到位于一楼的人力资源和社会保障服务区，准备在该服务区前的叫号机上取号，却发现眼前这台叫号机已“停止工作”。记者看到，该机器页面显示“此程序无法显示网页”，记者不能取号。最终，记者只能选择到其他业务区的叫号机前取号。半小时后，记者再次回到该叫号机前，其仍处于无法使用状态。

4路记者赴福山区崇文街的福山区党群服务中心：

工作人员上班时间聊天

本应按时到岗开放窗口为群众服务办事，却有多位工作人员不明原因迟到，并聊天。7月30日下午2点，记者来到位于福山区崇文街的福山区党群服务中心，对该中心工作服务情况进行暗访。

当日下午，该中心共有5个岗位摆放着所办业务名称牌。2点整，记者在该中心内看到只有两个业务窗口坐着工作人员，其余3个窗口，即准生、流动人口、独生子窗口处于无人状态。在随后的5分钟内，其余3位工作人员陆续抵达岗位。3位工作人员坐到各自岗位后，便开始聊天，多与工作内容无关，其中内容涉及电视剧。这一过程持续了约半小时之久。

期间，大厅内并没有前来办理业务的市民。

记者观察到，在大厅墙上挂有《清洋街道便民服务大厅工作制度》，其中第二条规定：工作人员应遵守作息时间，按时上下班，不得擅离岗位，工作期间不得聊天。

5路记者赴开发区人社局办事大厅：

显示屏“黑屏”，办事市民有点懵

窗口单位的显示屏起到了引导群众到指定窗口办理业务的功能。一块小小的显示屏虽不起眼，却保障着单位正常的业务办理秩序，维护着群众权益。

7月31日上午10点左右，记者来到开发区人社局办事大厅。大厅内窗口全开，记者走到取号机前取号。约三分钟后，语音提示记者所持号码需前往10号窗口办理业务。就在记者按习惯抬头寻找10号窗口时，却没发现窗口上方显示屏显示的“10号”。记者打算找到9号窗口类推10号窗口，才发现6号、8号、9号窗口得上方显示屏同样是“黑屏”。

不仅记者在寻找窗口时有点懵，在随后的观察中记者看到，有不少被叫到号的市民在抬头寻找窗口提示无果后，只能选择寻找其他方式找到自己所对应的业务窗口。

下午3点左右记者再次来到该办事大厅发现，显示屏“黑屏”的问题仍未得到解决。

6路记者赴蓬莱市政务服务中心：

一天仅工作6小时，存在早退现象

7月30日上午11时许，记者来到蓬莱市政务服务中心，在67至76窗口区，记者向一名工作人员咨询如何注册公司，该工作人员并没有耐心答复，只是说通过网上先注册审核。“都需要什么材料？”记者问。“网上都有，按照要求准备就行。”该工作人员显得很不耐烦。

记者在办事大厅遇到一名办理公司变更业务的李先生，他告诉记者，这是第五次来了。“每次不是缺这个材料就是那个材料，就没有一次告知明白的。”李先生告诉记者，他来自山西，像这种办事效率还是第一次遇到。“本来一天办不了几个业务，服务中心的工作时间又短，就6个小时，早晨8点半到11点半，下午两点半到五点半。”

对于工作时间问题，随后记者询问了大厅多名工作人员，均予以证实，一天工作时间共6小时。

效率不仅不高，提前早退现象也不少。11点25分，34至42区的工作人员已经开始收拾东西准备下班。11点28分，两名工作人员就离开了大厅提前下班。随后，记者看到大厅其他窗口，也有几名工作人员陆续离开。

7路记者赴长岛县人力资源和社会保障服务中心、长岛县政务中心：

多个办事窗口未见工作人员

7月30日下午2点20分，记者来到长岛县人力资源和社会保障服务中心，一名工作人员告诉记者，下午上班时间是两点半到五点四十五，办理具体业务需要上班时间以后。

下午2点30分，大部分工作人员陆续到岗。记者看到，整个大厅共11个电子显示屏窗口，但其中的两个窗口并没有工作人员，分别是“职工长期护理保险”和“稽核审计待遇兑付”窗口。记者在现场等到下午2点46分，仍未见这两个窗口的工作人员现身。

随后，记者走出大厅，看到在大门口张贴着“船检请上二楼大厅”的字样。记者根据指示标语，来到二楼的政务服务中心，整个大厅共9个电子屏显示窗口，有四个窗口没有工作人员，分别是“捕捞许可证年审”、“渔船检验渔船登记”、“房产交易土地登记”、“商事登记”等窗口。

由于没有工作人员，记者看到，个别办理业务的市民看到没人只能无奈离开。记者在大厅等候到下午3点43分，这四个窗口的工作人员一直没有出现。

8路记者赴龙口市政务服务中心：

早上即发完全天的排号

7月30日上午10时30分，记者来到龙口市政务服务中心，在位于三楼的不动产登记中心发现，一台叫号机屏幕上放着一张白纸，上面标注：号已放完，自取号码无效。

针对这一情况，记者咨询一位窗口工作人员，被告知：到电梯左边，不在这边取号。

按照指明的方向，记者来到不动产档案查询处，在电梯附近找到一台智能排队管理系统，但是屏幕显示：等待人数90，暂停取票。

此时正好有一位男性市民过来取号，发现点击屏幕无反应，便询问窗口工作人员，“这号怎么不能取了？”

工作人员回答：“没有号了，今天的号发完了。”

“下午几点钟开始取号？”该市民又问。

工作人员回复：“下午没有号，下午的号在上午已经发完了。”

“可是很多人拿了号，但是不办业务走掉了，你们也不管?”一位女性市民问道。

“过号不管”“也没有很多人呀”工作人员说。

随后，该女性市民又咨询“早上几点过来，在哪里排队。”

工作人员表示，早上8点10分开门，自己也不太清楚几点发号，但是排队之后，进门处会有一个同事，现场发放号码。

“他们一天就发100多个号，而且早上就全部发完，因为上午来的人比较多，又不能不给。”一位办理业务的市民介绍，她早上8点左右过来排的队，拿的号码还不是很靠前。

上午11时10分许，离规定的下班时间还有50分钟，不动产档案查询处的叫号大屏上，号码停在90号的位置，窗口已经没人办理业务。记者询问，现在没有人了，能否多发几个号码？工作人员答复，这跟有没有人没有关系，没有号了，因为机器是限定的，人放不出来，即便早上排队发，也是从机器上抽出来的。有急事，明天早点来。

9路记者赴栖霞市政务服务中心：

工作时间“关门”测甲醛

7月31日，气温较高。上午8点35分，记者来到栖霞市政务服务中心发现，几十位市民躲在楼檐下的遮阳处，一位工作人员守在门外，告知暂时不能进去，里面在检测甲醛。

“什么时间能进？”一位市民问道。工作人员回复：还要等会儿，楼里上班的都没进去。

随着时间推移，办事的市民越聚越多，不时有着急的市民前去询问。工作人员答复：10楼可以进，10楼以下暂时不能进去，如果交纳保险费用可以到对面去办理。

“大楼搬过来不长时间。”一位同样在楼外等候的市民介绍，当时大楼刚装修完，就马上搬过来办公了，有人反映里面甲醛味太浓。

“来的真不巧，这大楼不能等着周末或者晚上检测么？大热天的也不让进门。”现场有市民抱怨说。

等候期间，偶有工作人员进入大楼。上午8点55分，工作人员打开门说，“1楼、2楼的工作人员可以进了。”之后，工作人员又表示，办事的市民可以进入，在一楼找地方坐会儿，但先不要去1楼和2楼的窗口办事，等工作人员把系统启动开。

很快，工作人员通知1楼和2楼可以前往办理业务，但是3—6楼暂时还不行，即便上去也没有工作人员。

经过咨询，该服务中心上午的办公时间为8点—11点30分。根据楼层索引图，1楼为商事登记，综合服务一窗受理，代办、发证服务区；2楼为不动产登记、银行服务区；5楼为建设项目并联审批服务区；6楼为社会保障及民生事务服务区。其中，前往2楼和6楼办事的市民比较多。

上午10点10分左右，工作人员通知，要去6楼办事的市民可以上楼了。随后，服务窗口开始正常办公业务。

10路记者赴招远市人力资源和社会保障综合服务大厅：

电梯不开放，上楼下楼真累人

便民不便民，群众说了算。以人民为中心，就要有利于群众办事，协调解决群众办事过程中遇到的困难，最大程度提升服务效果。暗访中记者发现，部分政务服务大厅在服务细节上仍存在问题，给办事群众带来不便。

7月31日上午10时08分，在招远市人力资源和社会保障综合服务大厅，70岁的孙先生爬上爬下，累得气喘吁吁。他来办理居民养老业务，发现要去的受理窗口在3楼，可来到电梯间却发现电梯根本不好使，只好一阶一阶步行上楼。办完业务后，又一阶一阶步行下楼。

“明明有电梯，为啥不开放？养老业务针对的就是老年人，为啥不设在低楼层？现在我还能走动，要是过几年走不动了可咋办？”孙先生问道。

在办事群众较为集中的大厅南部区域和西部区域，记者按下电梯上下键时，电梯毫无反应。随后，记者来到楼梯间步行上楼，因楼层之间高差较大，每上一层楼都要走4段楼梯、绕2个来回。

最后，在业务科室所处的北部区域，记者终于找到两部客梯，但客梯只在6-25层运行。虽有两部电梯可全楼层运行，不过物业人员说，这两部是货梯，原则上限制人员进入。

11路记者赴莱州市人力资源和社会保障综合服务中心：

打听2次才找到办事窗口

服务不细致的还有莱州市人力资源和社会保障综合服务中心。7月30日上午10时30分，记者从服务大厅西侧大门进入，发现各类办事窗口众多。记者试图寻求指引服务时才发现，西侧和东侧两个入口处虽设有咨询台，但并没有导服人员。因未找到明确的位置提示，记者在长近百米的大厅内来回寻找，才在大厅东侧找到居民医疗保险窗口。

咨询完业务往回走，记者才从地面上粘贴的蓝色箭头标志看到，大厅西侧部分为公共就业人才中心，东侧部分为社会保险中心。

下午15时15分左右，记者再次来到服务大厅，两处入口前的咨询台依然没有工作人员。一直到16时，都没有导服人员出现。陆陆续续进入大厅办理业务的群众，有的不知该到哪个窗口办理，试图咨询时才发现咨询台没有工作人员。“怎么大厅连个解答咨询的人都没有，这应该去哪儿办呀？”一位男子嘴里小声嘟囔着，然后犹豫了一下，接连打听了2次才找到自己想到的办事窗口。

12路记者赴海阳市政务服务中心：

公司注册手续终于办好了

7月31日上午，在海阳市政务服务中心二楼企业登记窗口，市民于先生来办理公司注册手续。他拿出一沓资料，前几次因为格式不对，让回去改一下。

于先生说，第一次来办理的时候，窗口工作人员告诉他在哪些网站下载表格，并提供了资料，一共十七八张，每一张都拍，格式必须完全一致。期间，反反复复几次，总是有地方打回去重改。

于先生在此次办理公司注册手续时，窗口审核中又出现了三个问题，都现场予以解决。

公司经营范围涉及“进出口”，需要提交公司名字的中英文对照表，于先生并没有准备。窗口工作人员打印了一份材料，让于先生翻译公司名字。情急之下，于先生借助百度翻译解决了难题。

审核当中，再次出现签字落款时间没有打印的问题，窗口审核予以通过。

缺少一份身份证复印件，窗口工作人员代帮复印了。

对于以上三个问题的当场解决，于先生表示满意，并于11点左右办完了公司注册手续。

13路记者赴莱阳市政务服务中心———

服务窗口指引牌内容“打架”

7月30日上午，记者来到莱阳市政务服务中心发现，配套设施不便民是这里存在的问题。

服务窗口指引牌，一楼二楼的内容“打架”。上午10点半左右，司机赵师傅前来办理车辆年审，当他兴冲冲爬到楼梯中间处时，停了下了。“交通局不在这里了？”他向下楼来的办事群众询问。当听说还在二楼，他接着上去了。

原来，楼梯拐角处的“政务服务中心二楼进驻单位”指示牌迷惑了赵师傅。指示牌上显示的进驻单位，并没有“交通运输局”。

记者发现，政务服务中心一楼，同样有一张服务窗口指引牌，这两张指引牌上的进驻单位却不一致。一楼指引牌上显示，二楼窗口单位有交通运输局；二楼指引牌却没有显示。经记者核实，二楼窗口单位确实有交通运输局。另外，一楼指引牌上显示，二楼窗口单位没有气象局；二楼指引牌上却显示有。记者向前台咨询，工作人员答复“应该是回去了”。

不仅服务窗口指引牌不便民，有的便民设施还“停摆”了。在一楼和二楼办事大厅，各悬挂有一个触摸查询机，并粘贴有“欢迎使用触摸查询机”的字样。记者发现，这两台机器全处于“黑屏”状态，查询机下耷拉的插线头格外刺眼。记者拿手触摸，屏幕毫无反应。

[责任编辑：杨凡、穆楠]

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