工作人员正在处理热线来电。 记者 戚淑军 摄
12345市民服务热线自9月26日开通10天来，共接有效电话18172个，市民的热线电话主要聚焦在市政、环卫等五大焦点问题上。
12345市民服务热线自9月26日开通以来，受到了市民的极大关注。5日下午，记者来到12345市民热线服务现场，对这里的热线运行状况进行了实地探访。
30部电话 全天“听”民意
5日下午，记者刚一走进12345热线服务现场，只听见房间内电话铃声此起彼伏，工作人员都在认真记录、解答，房间前方大屏幕上，不时闪现当前热线受理平台运行的状况。工作人员告诉记者，通过该平台，他们可以在第一时间掌握热线整体情况，了解当前市民打进热线的数量及等待电话数量。12345热线负责人告诉记者，现在热线设置了30个座席，70名工作人员轮流值守，确保24小时全天候“听”民意。
市民来电 声声问民生
热线负责人告诉记者，12345热线开通以来，从9月26日至10月5日，共受理来电18172个，直接答复14215件，转各县市区、市政府各部门办理3957件。记者从12345热线电话记录了解到，对于市民咨询的问题，工作人员大都根据法律法规、政策规定当场给予了解诉，都已通过各种途径由相关部门处理。
记者看到，在全部的市民来电中，市容环卫、城管执法、园林绿化、道路养修、供水供电等成了反映最为集中的问题。其中市容环卫投诉主要集中在污水外溢上，园林绿化电话大都围绕近期的美国白蛾消杀展开，道路养修方面，乱倒渣土成为了焦点。
无效电话 大约占一成
工作人员告诉记者，热线开通以来，日接电话近2000个，无效电话占了很大比例，大约能在10%左右，有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话能不能打通，而且热线号码便于记忆，一些孩子没事的时候都能拨通，大大增加了热线工作量。一位接线员苦笑着告诉记者，前两天一个三四岁的小男孩打进热线后，竟然让接线员去陪他看《奥特曼》。12345有关负责人提醒，为及时解决问题，市民还需要注意热线的受理范围。
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12345热线受理范围
咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；
求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；
投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；
建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
