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用品质和服务打造好口碑 ——山东联通以客户体验为核心持续提升NPS

来源:齐鲁网

作者:

2020-01-03 10:09:01

NPS即净推荐值,亦可称口碑,是一种主要通过客户口碑管理来有效促进企业良性增长的绩效管理概念和工具。近年来,山东联通坚持强化NPS在经营工作中的核心地位,坚决将“三个一切”嵌入到NPS综合管控机制中,建立以NPS 为驱动的网络、业务、服务持续优化体系,实现NPS不断提升,客户口碑NPS始终保持集团前列。

建设匠心网络 持续改善网络NPS

网络质量是通信企业的“生命线”,为客户提供优质的网络体验,是塑造良好口碑的前提。

山东联通紧抓网络难点、痛点问题,实现智能化网管,持续提升网络质量。山东联通在全集团率先上线“规建维优”一体化系统(CWR),创新应用AI及大数据技术搭建小区流量预测模型,实现了智能化网络维护管理。在农村区域,山东联通开展了农村广覆盖及网络优化专项工程,提高全省行政村移动宽带广覆盖水平。针对城区,集中解决口碑场景、用户投诉热点区域覆盖需求;重点解决高层居民楼信号杂乱、低层深度覆盖不足的问题。客户反馈的网络痛点、难点问题,在2019年得到了根治和改善。

在网络升级上,山东联通与山东电信2019年迅速完成首批5G基站共建共享,并已启动2020年5G基站规模部署。共建共享工作不仅实现了网络覆盖的增强,同时也带来了5G业务能力的增强,通过共享200M载波资源,极大的提升了5G的业务表现。目前两家公司开通的200M频宽5G基站,峰值下行速率可达2.7Gbps,是目前全球最高速率。双方将充分发挥双方的资源优势、频率优势,从“占得上、驻留稳、体验优、语音好”四个维度,为客户提供覆盖翻倍、速率翻倍、带宽翻倍的5G网络服务。

秉承匠心,山东联通在追求网络品质的道路上不断前行。

做优匠心产品 着力提升业务NPS

坚持“一切为了客户”的经营管理理念,山东联通坚持从客户角度出发,创新产品业务。

2019年是5G元年,山东联通以“千兆5G+千兆宽带”的双千兆家庭产品为引领,匠心打造5G应用和“全屋智能”产品,不断推出视频彩铃、云游戏、VR直播等5G个人应用,以及全屋WIFI定制、全屋智能监控、全屋物联家电等家庭应用,为家庭客户提供了基于高速接入环境下的“内容+应用+权益+智能家居”智慧家庭通信服务个性化解决方案。推出“超高清语音VoLTE”,不仅延续了联通3/4G时代“通话上网两不误”优势,还将带来更快接通、更超清语音、更高清视频通话的优质体验。

联通异地无忧业务全面升级,用户在本地营业厅能办的业务,在异地营业厅也可办理。在5G时代,将通讯服务也推入智慧时代。本次的异地无忧业务升级主要包括异地服务和跨域产品,从以前的异地换卡、销户,新增了异地发票开具、异地交费、异地过户、异地信息查询等服务,并将于近期推出智慧沃家全国享、亲情全国通等跨域产品,涵盖用户日常生活使用的方方面面。

山东联通在产品业务上的创新服务不断赢得客户的赞誉和信赖,2019年4季度,山东联通移网业务NPS值达到34.47分,宽带业务NPS46.21,均为行业最高。

打造匠心服务 不断优化服务NPS 

企业以客户为中心,服务以客户感知为导向。历年来,山东联通立足通信行业实际,结合行业发展和客户需求变化,练内功,强自身,急客户之所急,打造了线上线下服务能力体系。

长期以来,作为国家宽带一级运营商,山东联通的宽带网络一直有着“速度更快、覆盖更好、感知更好”的口碑,这与山东联通拥有一支技术过硬、服务优良、年轻有朝气的智慧家庭工程师团队分不开的。这支上万名宽带专家组成的团队,可以按客户时间要求提供上门安装、维修服务,还可以为家庭客户提供家庭网络优化、家庭信息化应用指导、智能家居网络调测等服务,为日益增长的智慧家庭通信需求提供了电信级的专业服务保障。

山东联通服务触点也在不断优化、扩大,“智慧客服”和“线上服务”覆盖了客户端、热线、官微、抖音、直播等互联网触点,线上线下立体化服务让用户感知更便捷、更贴心。通过全面提升服务标准,向客户提供速度更快、品质更好的“极致服务”,打造一流服务水平,以高质量服务赢得了客户口碑提升。

[责任编辑:杨凡、赵丽丽]

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