山东移动10086服务热线暖心故事 照亮用户回家之路

9月24日晚8时，农历八月十五中秋节。在位于济南市的山东移动10086服务热线中心大厅内灯火通明，电话声此起彼伏。

工作间隙，话务员小崔拿起手机给爱人发了一条微信，“你和孩子、爸妈先吃晚饭吧，我在值班，晚点回家。”

“嘟嘟……”电话接通了，一个十分急促的声音响起。“您好，我的车子在高速上抛锚了，你快帮帮我……”而此时客户手机已经处于欠费停机状态。

听到这里，小崔思绪飞转，现在已经是晚上快9点了，家家户户都围坐在一起享受团圆喜庆的节日，而客户现在不仅手机停机，汽车还坏在了高速公路上。

“我很清楚现在的问题已经超出了移动业务服务的范围，完全有理由委婉拒绝。但我一想到客户的信任，马上回复：‘先生您先不要着急，请问您现在处于哪个位置，具体情况是怎样的？’”小崔事后回忆时说，原来客户的手机停机了，只能够拨打10086等电话求助。她在了解到这些情况后，熟练的在键盘敲动记录着客户所在位置及家人联系电话等信息，并将客户在高速上抛锚的事情转告给了他的爱人。

挂机之后，小崔不时看看挂在墙上的钟表……大约过了一个小时后，她收到短信，同事告知刚才那位客户打进来致谢电话，并祝愿中国移动所有员工中秋节快乐，选择移动，他很放心。

相类似的暖心之举，在山东移动10086服务热线中还有很多，她们一直以来把追求客户满意服务的作为百分百不懈努力的目标，坚持“客户为根，服务为本”的服务理念，用真诚的热心、细心、耐心服务山东移动7600多万用户。

近年来，山东移动以10086服务热线为窗口，着力提升内在业务水平和外在服务形象，通过参与2018年中央广播电视总台中秋晚会、首届山东儒商大会等通信保障服务，竭诚为众多移动客户提供优质便捷高效的通信服务。

目前，山东移动10086服务热线的话务员人数3000余名。面对未来激烈的通信服务竞争，山东移动10086服务热线将进一步提升专业化技能，并结合互联网化、智能化运营发展趋势，以微信公众号、APP、智能应答等产品渠道为载体，打造成为有情怀、有温度、有特色的人工+互联网专业化服务。（通讯员 王宇 郭志华）

[责任编辑：杨凡、张蓓]

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