盘点重庆消费维权典型案例工商教你维护合法权益_媒体推荐_新闻

华龙网3月15日6时讯（记者祝可）又是一年的315，又是一年的维权日，重庆消费者都投诉了啥？近日，重庆市公布了2016年度消费维权典型案例，记者发现，这些案例中，有不少退换货规定“霸王条款”、美容强制消费等“老面孔”。让我们一起看看，2106年，重庆消费者都投诉了啥？问题又得到了怎样的解决？

案例一：苹果手机存缺陷消委履职促召回

【案情简介】

消费者张先生反映，他于2015年12月在苹果旗舰店购买了一台iPhone6s plus手机。从2016年11月起，该手机在剩余30%电量时出现突然关机。消费者多次找到苹果专卖店要求解决，苹果专卖店表示已向苹果中国区负责部门反映，需等苹果中国区负责部门的统一答复后处理，此后多日，消费者没有得到处理意见，为此，消费者向消委会寻求帮助。

【处理结果】

消委受理投诉后，及时与苹果中国上海投资有限公司联系，向企业发出约谈函，就iPhone手机异常关机等问题约谈苹果公司，苹果公司承认产品存在缺陷，愿意为消费者做更换手机电池，恢复手机使用功能处理。随后，消费者到苹果专卖店进行了召回问题手机，更换电池处理。消费者对消委会工作表示衷心感谢。

【案例评析】

2016年，通讯产品质量问题频发，召回事件不断，苹果手机异常关机、三星Note7手机电池存在起火隐患成为社会聚焦热点，三星和苹果手机质量也遭遇到消费者广泛的质疑， 2016年第四季度，消委会就接到关于苹果手机异常关机的投诉49件。在系列产品中除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机的情况；符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。在这些案例的背后是对产品质量问题的诟病，消费者处理的依据是我国《产品质量法》，规定中明确了产品存在缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准，具体讲就是指不符合标准。在苹果手机导常关机投诉中，产品缺陷是消费者投诉主要问题。事后，消委会主动履职作为，约谈苹果公司，指出：苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务，妥善解决争议，赢得公众尊重。苹果公司11月发布《iPhone6s意外关机问题计划》，对生产日期在2015年9月至10月期间的iPhone6做出更换电池处理。至此，众多消费者的投诉因消委会的积极履职而得以解决，消委会工作被消费者广泛认可。

案例二：电视被“雷击”不三包举证倒置维权益

【案情介绍】

2016年9月29日上午，涪陵区消委会接到消费者张某的电话投诉称：今年8月份在南沱镇陈某商场以3200元价格购买了一部某品牌47寸液晶电视机，使用不到两个月时间，荧屏图像出现紊乱故障，张某联系商场经销商陈某，经该品牌电视机的维修部技术人员检测后，认为是雷击造成，不存在“三包”范围内，若要维修，要收取一定费用，双方因此发生纠纷。消费者张某多次打电话与经销商陈某进行协商均无果。无奈之下，张某向清溪消委分会投诉，请求清溪消委会协助维权。

【处理结果】

消委会组织消费者，双方当事人到清溪消委分会进行了调解。通过消委会工作人员调解，终于使双方当事人自愿达成协议：经销商陈某同意给消费者张某更换一台同品牌、同规格、同型号的全新电视机。至此，该消费纠纷得以圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。电视机出现屏幕不能正常显示现象，消费者在三包期内要求免费修理是正当要求，商家在没有举证下简单以“电击”为由拒绝售后，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。在该案中，商家主动为消费者做了换货处理。

案例三：美容强制消费消委教育退费

【案情简介】

消费者苏某在黔江区佳惠商场附近逛街时，遇到了一名美容院员工发放传单，称其店内正在做优惠活动，可以免费试用韩国进口的美容化妆品。苏某在店内体验了面部清洁等美容服务，在此期间，店员向苏某推荐了店内的“畅销产品”，洗面奶、精化露、乳液三件套，并可以免费试用，如果觉得不满意可以不购买; 当苏某做完免费试用准备离开时，却被店员拦住，称刚刚试用的产品已经拆封不能出售，她必须买下全套产品才能离开。迫于无奈，苏某只好缴纳了2500元，买下了这一套被强迫消费的美容产品。

【处理结果】

苏某到黔江区消委会反映了自己的情况。消委会工作人员对该美容院进行了调查，经调查,消委会认为店方存在虚假宣传和强买强卖的行为，工作人员对美容院负责人进行了教育，美容院如数退还了苏某2500元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

本案中美容院涉嫌强制交易行为和引人误解的宣传。

案例四：员工不慎安全权受损消委维权经营者担责

【案情简介】

2016年3月23日上午，消委会接到邓女士现场投诉，反映2015年12月8日在南岸区海棠晓月C区某自然养生中心进行体验式火疗，当时，由于理疗师傅操作温度太高，邓女士感到明显的烧伤疼痛，经营者解释不属于烧伤，涂抹店内精油即可。第二日邓女士背部伤口起了整片水泡，经营者解释挑破背部水泡，使用店内精油涂抹，裹上纱布便可治愈，嘱咐不需要去医院。邓女士数日后因伤口疼痛难忍，去医院检查，诊断背部烧伤伤口很深，告知涂抹精油不利于伤口康复，并需要长期激光等综合治疗。邓女士找到经营者说明火疗烧伤后背情况，并要求经营者支付医疗费用和相关赔偿时，经营者否认其属于到店付费式消费并拒绝消费者要求。消费者请求消委调解，要求陪同到三甲医院治疗并支付相关医疗费用。

【处理结果】

经委会调解，双方达成协议，经营者陪同邓女士到新桥医院进行治疗并赔偿消费者相关医药费，由经营者先行垫付2万元。

【案例评析】

投诉中，养生中心在对消费者进行“火疗”服务前，未告知消费者其具体操作方法和注意事项，其中可能导致消费者受伤的安全危害，而邓女士正是由于经营者操作方法不当造成后背局部烧伤，并且未得到及时治疗，依据新《消法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”及第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”的规定，经营者必须为其未尽到安全义务造成的后果负责。

案例五：进口奔驰轿车有瑕疵消费者获赔

【案情简介】

2016年4月27日，綦江区消委会接到一起投诉，消费者吴先生称：他于2016年4月8日在綦江区某汽车销售有限公司购买了一辆价值95万元的奔驰GLE320红色运动轿车，接车几天后，车辆还未上牌，发现该车存在前保险杠被拆装过的痕迹，因为两边缝隙有细微的区别，消费者吴先生怀疑自己购买的是一辆事故车。后与商家协商要求换一辆新车，并给予必要经济补偿，诉求未得到商家回应，于是向綦江区消委会投诉。

【处理结果】

綦江区消委会受理投诉后，立即安排工作人员展开调查，经了解，消费者于2016年4月1日向该商家预交5万元定金，定购奔驰GLE320红色运动轿车一辆。商家4月初从陕西咸阳将车辆运到綦江，4月8日将车交付给消费者，并办理了相关销售手续。该车在落户前，没有上牌记录。经过区消委会多次调解，双方最终达成一致：汽车销售公司一次性赔偿吴先生3.8万元；更换原厂保险杠、底盘护板。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。消费者可以要求销售者按照《消费者权益保护法》第五十五条规定予以赔偿损失。