首汽约车推出网约车行业首个特殊人群服务规范

中新网8月14日电 随着消费者越来越趋向于个性化、定制化服务，一个属于网约车市场的细分时代正在到来。带着宠物能打网约车吗？饮酒醉酒的乘客能顺利乘坐上网约车吗？孕妇、儿童、行动不便乘客和视听障碍乘客乘车有特别的关照吗？这些特殊人群在乘车出行时一直面临很多的痛点。近日，首汽约车针对以上六类特殊人群的特点和需求，发布了行业首个精细化的服务规范，以更贴心、更细致的品质服务标准，引领行业回归服务本质，进入服务体验新时期。

当下的网约车市场，群雄逐鹿，但大多数平台的服务趋同，以用户为核心的差异化服务战略和贴心温情的服务关怀举动，或能成为平台赢得用户的法宝。一直重视用户体验、注重品质服务的首汽约车，通过大数据分析，并结合公司精细化运营发展的理念，从现有网约车用户市场中再进行精准细分，针对饮酒醉酒乘客、携带宠物乘客、行动不便乘客、视听障碍乘客、孕妇和儿童乘客，正式发布了服务规范，希望能为这些特殊用户群体提供更多的关爱和呵护。

针对孕妇乘客，驾驶员需在乘客上车前对车辆内部进行消毒处理，在乘客上车时，将副驾驶座椅调至最前，确保后排空间充足，调节适宜的空调温度，行车平稳，轻起、稳刹、缓并线等。

针对行动不便乘客，驾驶员需要在候客期间，耐心等待，严禁催促，避免乘客因着急导致磕碰。对轮椅乘客，优先使用配备专业设施的无障碍车服务，并按规范帮乘客上下车、固定轮椅、系好安全带等；对非轮椅乘客，正常服务并提供必要帮助，如搀扶乘客上车并帮收拐杖等。

针对视听障碍乘客，驾驶员到达目的地前主动询问乘客停车地点，尽可能就近停靠，确保乘客上车便捷等。对失聪、失声乘客，驾驶员需使用App内即时通信功能与乘客沟通，并在乘客下车时帮忙开车门；对视障乘客，驾驶员在乘客下车时先帮助开车门并确认是否有物品遗落，然后将乘客扶送至步行道。

针对儿童乘客，首汽约车分别对怀抱婴儿的乘客、携带儿童的乘客以及未成年乘客单独乘车三类场景制定了细致的服务规范，如主动帮助乘客收纳婴儿车、指导成人乘客帮助儿童系好安全带、平稳驾驶、对儿童态度和善等。

针对饮酒醉酒乘客，驾驶员在上下车时需主动搀扶，并让独自乘车的乘客预留紧急联系人的联系方式，行程中安全平稳驾驶，同时为乘客提供纸巾、水、清洁袋等，体现了对此类乘客的充分理解和暖心服务。

针对携带宠物的乘客，首汽约车还分别对携带导盲犬和携带普通宠物的乘客制定了不同的服务规范。另外，从接单前，到接到乘客和宠物后，都有详细的服务规范，如确保驾驶平稳、避免颠簸等。而订单结束后，驾驶员需要对车厢内进行全面清洁和消毒工作。

此次，首汽约车针对六类细分群体的用车场景发布服务规范，分别从适用场景、平台保障、服务宗旨到服务规范、特殊情况处理方案等，考虑得十分周到。通过对用户群体进行细分，首汽约车以更精准、更温暖的服务直抵用户内心，将充分满足不同类型用户更深层次的需求，为特殊用户群体带来极致体验和人性关怀。

[责任编辑：杨凡、李娜]

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