头疼！熊孩子刷掉家长巨额存款事件频发 退款为何难上加难

央视网消息：近来，因未成年人打赏网络直播主播、购买游戏装备而刷掉家长巨额存款的新闻接连发生，其中更有不少引起了家长与网络平台的纠纷。

11月中旬，住在西安东郊浐灞附近的王师傅，发现儿子因为着迷网络游戏，竟悄悄从父母的手机上划走了七万多块钱。一气之下，王师傅没收了孩子的手机，拿到手机发现，孩子为了不让家长察觉，将游戏程序进行隐藏。而从账单支出可以看到是“球球大战”、“王者荣耀”、“灵魂撕裂”三款手游，基本是每隔十几分钟就刷出去几百块，短短20天就从自己和妻子的手机中刷出去七万七千块钱。

而在今年八月底，浙江一个9岁的小女孩也因为痴迷网络游戏，花光了母亲信用卡中能透支出来的1万多元钱。家长王女士：“信用卡里面扣的我都不知道的，我说这是怎么回事啊？我儿子一看说，小妹妹用《迷你世界》玩的，玩了一万多了，我一开门，当时就晕在那里。”

从支付宝的清单上看，8月份这种叫迷你币的交易十分频繁，有时候两三分钟就有五六次交易成功，从25元、50元，直到500元、1000元。女儿玩游戏的开销，使得这个原本就由于大儿子患脑肿瘤、经济拮据的单亲家庭更加雪上加霜。万般无奈之下，母亲王女士只好请当地媒体和法律界人士帮忙联系游戏公司商量退款事宜。

执业律师顾卫超：“像本案中十周岁的儿童购买价格比较高昂的游戏支出，与她的年龄明显不相符的，那由于她是限制民事行为能力的人，那相关的行为应当由法定的监护人认可以后才发生法律效力。像本案中父母不认可她的交易行为，实际上它是一种无效的法律行为，那相关的交易相关的机构应当予以退还。”

【取证核实程序复杂 退款一波三折】

尽管律师认为，限制民事行为能力的未成年人，在法定监护人不认可的情况下做出的交易，相关机构应当予以退还，但是当王女士联系浙江台州的媒体记者帮忙与游戏公司交涉时却发现，想要回已经花出去的钱并不是一件简单的事情。

在记者现场联系游戏平台，并帮王女士通过邮箱向平台发送了身份证明、账单等证据后，10月15日，平台方面向王女士的账户存进2900多元，这个数字与王女士所说的10000多元相差甚远。

游戏平台客服人员：“我们经过核实是2182.32元，一部分在游戏主播那里，我们和主播的分成有的是3、7或者4、6，我们已经作加急处理了，我们去联系主播，估计需要一个月能处理好。”

记者又帮助王女士再次仔细核算了游戏消费，发现其小女儿的8月份游戏消费应该是10015.81元。随后，记者通过电话联系《迷你世界》游戏开发方深圳迷你玩科技有限公司，要求对王女士小女儿的游戏充值数额进行确认核实。

《迷你世界》客服人员：“如果他需要申请退款是需要联系平台方的，平台方是指哪里，这边帮他查看他的一个是手机平台，退款都是有一个流程的，如果玩家的家长需要去退款，是要直接去联系平台方的。”

手机平台客服人员：“这方面你也可以提供您的邮箱给我们这边，我们可以进行记录，到时候给您做个反馈。”

经过两三个来回的交涉，手机客服人员才同意把邮箱号码告诉王女士，王女士通过记者又将相关资料发送到手机平台公司。幸运的是，在了解到王女士家庭的困难情况之后，《迷你世界》游戏开发方表示将针对这起特殊充值事件，尽全力参与协调退款等相关事宜。

深圳迷你玩科技有限公司公关部负责人李经理：“因为它是情节特殊，然后这个家长确实是很贫困，就是说我们可以去帮忙去驱动合作商去帮忙，大家一起去驱动这件事情。”

【专家解读：拿回退款为何如此困难？】

在此次事件中，由于王女士一家特殊的情况，使得退款的时间大大缩短了，但在许多其它类似的事件中，虽然不少家长也选择了报警或者与网络平台交涉，但由于取证核实存在困难性，使得他们讨款的道路变得漫长。

在一则题目为《11岁小姑娘偷刷父母近13万积蓄 几乎全用于打赏主播》的网络新闻中，报道了一位11岁的小女孩，用家长的旧手机观看网络直播和玩游戏，偷偷刷掉了母亲12.6万元的存款。母亲发现后联系平台要求退款，但在律师帮助下拿到收款方电话号码后，多次打电话却始终没有人接听。

在《7岁女孩玩游戏充值1万8 家长求退款 游戏平台：没有退款渠道》这篇报道中，一个7岁的小女孩用妈妈的手机玩游戏，两个小时就充值了一万八千元。家长找游戏公司退款，一开始竟然得到了该游戏没有退款渠道的回复。直到事件得到了媒体的关注，游戏公司才同意处理。

专家介绍在这些案例中，由于未成年人都是使用了家长的手机账号，因此在退款时，遇到的最大困难就是如何证明该笔款项确实由未成年人支付。

中国政法大学传播法中心研究员朱巍：“第一个难点，如何证明是未成年人打的赏，因为现在据我们了解，之所以平台不给家长退款，就是你需要证明这个钱到底是你打的还是孩子打的；第二个难点就是即便平台要退款，因为打的赏一般平台来说只能拿到百分之五十左右，另外百分之五十是交给主播的，所以平台有时候退钱了只能退一半儿，那么还有一半儿得让主播来退。”

【多因素致未成年人网络巨额消费】

在退款纠纷频发的同时，很多家长也都有着这样的疑惑：在网络游戏或视频直播的世界里，为什么孩子们会那么容易就花掉巨款呢？

以前面提到的网络游戏《迷你世界》为例，玩家在进行游戏充值时并不需要进行身份验证，只要知道付款密码就可以进行充值、打赏。记者在对网络视频app的检查中发现，大部分软件都可以通过手机号码、微信、微博等方式快速注册登录，在对主播打赏时需要充值购买软件专用的金币或钻石后，再以虚拟货币购买礼物。而充值一般只需要直接使用智能手机下载软件时注册的用户名和账号即可快速付费了。即使是家长设置了需要密码和指纹识别的手机，也很容易被破解。因此，如果家长让孩子在自己的手机上下载直播APP或者网络游戏，就容易造成在家长不知情的情况下，孩子用家长的账号消费。

在梳理相关案例时，记者发现，几乎所有的案例中都是由于家长将自己的手机交给了孩子，又未能妥善保管支付密码，甚至是开通了免密支付功能，而造成未成年人在不知不觉间进行了巨额消费。

【多方联手 实现未成年人健康用网】

在采访过程中专家表示，引导未成年人理性进行网络消费，需要平台、社会、家长三方共同努力，才能真正做到对未成年人的有效监管。

记者对目前比较受欢迎的几个直播软件进行检测，发现大部分都有被称为青少年模式、家长控制模式或未成年人管理工具的设置，家长选择了这个设置后，不仅能够禁止未成年人进行直播打赏、充值、提现等系列行为，还能够对未成年人观看的内容进行过滤，并对登陆平台的时间进行控制。而在一些网络游戏中也有类似的防沉迷系统设置，只要未成年人是用自己真实的身份信息注册账号，系统便可以对未成年人的游戏时间和充值等问题进行监管。

同时，专家认为，平台也应该通过社会上的更多渠道和方式，向家长告知监管未成年人使用网络的方式方法。

中国政法大学传播法中心研究员朱巍：“(平台)必须有一个告知所有家长应当如何行使这样一个权力的义务，有人说告知了，线上告知。线上告知是不够的，得需要线下告知，通过广告牌，通过线下宣传等方式一起结合，包括我们这样的媒体一起来宣传，才可以更好帮助家长去监护孩子，才能避免这种需要退款的情况发生。”

与此同时，作为未成年人最直接的监护人，家长也应该熟悉网络规则，严格按照相关法律法规规定，才能真正保护未成年人。

中国政法大学传播法中心研究员朱巍：“真正监管孩子的第一道防线，不是平台，甚至不是法律和政府，是家长！家长要控制好自己孩子的这个账号，要给孩子搞符合身份的这种注册模式。既然已经不可避免接触网络，那么家长应该熟悉游戏规则，熟悉之后，用这些规则去保护自己的家庭，去保护孩子。”

[责任编辑：杨凡、杨本敬]

想爆料？请登录《阳光连线》（ http://minsheng.iqilu.com/）、拨打新闻热线0531-66661234或96678，或登录齐鲁网官方微博（@齐鲁网）提供新闻线索。齐鲁网广告热线0531-81695052，诚邀合作伙伴。